« Chatbot« … Voilà sans conteste un terme qui figure en bonne place sur le podium des buzzwords marketing de 2017. Mais qu’en pensent concrètement les marketeurs? Combien d’entre eux les utilisent vraiment, dans quel but et pour quels résultats?
Autant de questions auxquelles tente de répondre L’Observatoire des Chatbots…
Créé en octobre 2017 par Do You Dream, start-up éditrice de logiciels de reconnaissance du langage naturel utilisés dans la mise en place de chatbots, l’Observatoire des Chatbots se concentre pour cette première édition sur les métiers du marketing.
Chatbot pour tout le monde ?
Premier constat : si tous les marketeurs ne sont pas égaux face aux chatbots, tous parient sur leur généralisation.
Mais si un professionnel du marketing sur deux sait ce qu’est un chatbot, seuls 46% des marketeurs travaillant dans une PME savent à quoi sert le chatbot. Une différence qui peut s’expliquer par la taille de l’entreprise : plus l’effectif est important, plus le sujet du marketing sera primordial.
Autre divergence notable, seulement 16% des répondants ont mis en place un chatbot pour leur(s) marque(s). 26% déclarent qu’ils ont l’intention d’en faire.
D’autre part, parmi les 58% de marketeurs qui affirment ne pas avoir de projet de ce type pour le moment, plus de trois quarts sont issus des entreprises de moins de 50 salariés (78% de PME, contre 22% de grandes entreprises). Ces chiffres qui mettent en lumière le fait que le chatbot est un projet certainement plus accessible aux grosses entreprises (plus de 5 000 salariés).
Il est intéressant de mettre en parallèle ces résultats qui portent sur la réalité concrète et ceux qui portent sur les anticipations des acteurs.
Parmi les professionnels du marketing, 92% considèrent que les chatbots se généraliseront dans le marketing, 74% considèrent que la mise en place de chatbots sera un « plus » pour l’image de leur(s) marque(s). Parmi eux, les marketeurs des entreprises de taille intermédiaire (250 et 5000 salariés) sont les plus nombreux à porter ce jugement favorable (87%).
Optimiser avant d’innover
La satisfaction des marketeurs vis-à-vis des chatbots est, à court terme, liée aux capacités d’optimisation et, à long terme, aux capacités d’innovation des chatbots
La note de satisfaction moyenne vis-à-vis des chatbots existants est aujourd’hui, pour leurs promoteurs, de 7,3/10. C’est une note honorable même si ça n’est pas encore un plébiscite. Plus spécifiquement, 86% des répondants ayant mis en place un chatbot considèrent que celui-ci rend le service attendu.
Ces résultats sont à relier aux 3 valeurs ajoutées des chatbots :
- L’optimisation du temps : les chatbots réduisent les coûts et accroissent les gains de productivité
- L’amélioration du service rendu aux utilisateurs : le chatbot est instantané, il favorise la fidélisation, les conversations sont personnalisées et le service rendu est fiable
- L’amélioration de l’image des marques : les chatbots peuvent être innovants, ils peuvent apporter aux utilisateurs une nouvelle expérience de la marque, ils ouvrent la voie à de nouveaux usages et favorisent la progression de la notoriété.
Pour Do You Dream Up, les deux premiers arguments sont nécessaires mais pas suffisants: s’il est utile d’améliorer, c’est encore mieux d’innover.
La marge de progression de la satisfaction des clients viendra de la capacité des éditeurs de logiciels de reconnaissance du langage naturel à mettre en place des services innovants, permettant une nouvelle relation entre le client, le consommateur et l’entreprise, le service, la marque.
C’est le troisième point qui fera la différence. Les chatbots du futur devront aider à innover, pas seulement aider à optimiser. L’enquête confirme que les deux fonctions les plus recherchées sont la compréhension du langage naturel pour 64% des marketeurs et l’amélioration continue par l’apprentissage automatique (50%).
Do You Dream Up y voit une confirmation de son modèle. Les chatbots d’aujourd’hui et de demain ne sont pas destinés aux geeks. Un solide logiciel, une capacité à intégrer des connaissances, la prise en main par des professionnels du métier des entreprises et non par des professionnels du code, sont les meilleurs atouts pour créer des chatbots utiles, intelligents et innovants.
Plus de Chatbots = moins d’emploi ?
Dans ce domaine, l’enquête menée par Occurrence donne des résultats concordants aux résultats des débats au sujet de l’impact de l’Intelligence Artificielle sur l’emploi.
Pour 70% des marketeurs, dont 25% de directeurs, l’émergence des chatbots dans les sociétés va contribuer à supprimer des postes dans les équipes marketing.
Mais les répondants ne peuvent identifier quelles fonctions précises sont vouées à disparaître. Cependant plus de 35% des opérationnels ne partagent pas cet avis.
On observe également des divergences au niveau des tranches d’âge. 91% sont des marketeurs de plus de 50 ans contre 65% des moins de 50 ans pensent que les chatbots vont supprimer des fonctions dans les équipes marketing
Ils sont 73% à penser que les chatbots vont créer de nouveaux métiers. Les petites entreprises sont plutôt moins optimistes sur ce sujet (38% ne sont pas d’accord avec cette perception contre 20% des marketeurs dans les autres entreprises).
