L’AFRC vient de publier les résultats de son baromètre de l’effort client ainsi q’un nouvel observatoire qui s’intéresse au niveau de maturité des entreprises françaises en matière de relation client. Un bon moyen de faire un état des lieux de la situation côté marques et côté consommateurs.

 

L’Association Française de la Relation Client (AFRC) vient de publier deux études exclusives : le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client.

La première s’intéresse à l’expérience client ressentie coté consommateur et la seconde dresse un état des lieux de la maturité des entreprises française en la matière via un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index)

 

Quel taux d’effort pour les clients ?

Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…? 

Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque.

Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014).

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La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015).

A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).

 

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A noter qu’avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).

 

Quel niveau de maturité pour les entreprises françaises?

Pour la première fois en France, L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure,le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).

Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.

Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancéLes 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).

 

Une prise de conscience certaine…

L’amélioration de l’Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l’étude. Il s’agit néanmoins d’une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.

La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l’Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.

 

Des collaborateurs mobilisés…

Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication.

Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.

 

Quels sont les 5 facteurs clés de succès pour améliorer l’Expérience Client? 

  1. Disposer d’une implication forte de la Direction Générale ;
  2. Avoir une équipe dédiée et une personne en charge de l’Expérience Client ;
  3. Allouer un budget spécifique aux projets d’Expérience Client ;
  4. Définir des plans d’actions et projets pour améliorer l’Expérience Client, en adoptant des démarches innovantes ;
  5. Piloter les indicateurs de l’Expérience Client de manière fréquente (au moins une fois par semaine).

 

 

Méthodologie

Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client – ( i.e l’expérience vécue, propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (un échange avec un vendeurs) ou indirectes (publicité) – en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès de plus d’une centaine de cadres d’entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.

 

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