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Sommes-nous tous devenus techno-dépendants?

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Selon une récente étude, près de 40% des français ne pourraient pas se passer de leur téléphone portable ne serait-ce qu’une journée.

Et cette dépendance aux technologies ne semble pas se limiter qu’au seul mobile…

 

Les consommateurs français s’appuient de plus en plus sur les appareils connectés à internet, et 76,6 % d’entre eux déclarent que les technologies numériques ont eu une incidence positive sur leur vie.

Selon le nouveau rapport State of Digital Lifestyles (étude sur l’état des modes de vie numériques) réalisé par Limelight Networks , l’un des leaders mondiaux dans le domaine de la diffusion de contenu numérique, les téléphones portables font aujourd’hui tellement partie de notre vie quotidienne que près de 40% des consommateurs français interrogés déclarent qu’ils ne pourraient pas s’en séparer une seule journée.

 

Jamais sans mon mobile

Des personnes issues de dix pays ont été interrogées quant à leur rapport aux objets numériques et à l’impact qu’avaient les technologies sur leur vie.

À la question de savoir combien de temps ils pourraient se passer de leur périphérique favori, 38,1 % des consommateurs français ont déclaré qu’ils ne pourraient pas arrêter d’utiliser leur téléphone portable, ne serait-ce qu’une journée.

Les ordinateurs portables et de bureau constituent le second appareil technologique le plus intégré à leur vie : 32,1 % des français interrogés déclarent qu’ils ne pourraient pas passer une journée sans.

 

Pas encore accros à Alexa…

L’utilisation des assistants numériques tels qu’Amazon Echo et Google Home n’est pas encore très répandue auprès des consommateurs.

À l’échelle mondiale, 19 % des personnes interrogées possèdent l’un de ces appareils, contre 15,4% en France, où le lancement d’Amazon Echo apparait encore récent. Avec 7 %, le Japon présente quant à lui le plus faible taux d’adoption.

Le principal obstacle à l’adoption de ces assistants est le fait que seuls 35 % des consommateurs font pleinement confiance aux assistants numériques pour leur fournir des informations d’ordre général (comme la météo ou les actualités) et effectuer des recherches.

Moins d’un tiers (21,6 %) des consommateurs français interrogés font pleinement confiance aux assistants numériques pour leurs achats en ligne, et seulement 16,4 % leur font confiance pour les aspects domotiques.

 

Le rapport a permis de mettre en évidence d’autres points :

 

– La sécurité est une préoccupation majeure dans l’utilisation des appareils connectés à Internet. 37,6% des consommateurs français sont préoccupés par les questions de sécurité et le risque de piratage des appareils et 36% s’inquiètent de la confidentialité des données collectées par les assistants numériques.

– Le secteur du divertissement est passé au numérique, la musique arrivant en tête de liste. En France, 65,3 % des consommateurs préfèrent regarder en streaming des films et des émissions de télévision en ligne plutôt que de les télécharger ou d’utiliser encore des DVD, et 54,2 % préfèrent écouter de la musique en streaming, des chiffres en phase avec la moyenne mondiale. À noter que seuls 8 % des consommateurs mondiaux continuent d’acheter des CD audio. La musique est le type de contenu en ligne le plus plébiscité auquel les consommateurs mondiaux accèdent, suivie des films et émissions de télévision et des applications.

– Les consommateurs sont à la recherche d’une expérience en ligne de qualité. La grande majorité des consommateurs français (92%) sont frustrés par le processus d’accès au contenu numérique et d’utilisation de ce dernier : plus d’un tiers d’entre eux (37,6 %) désignent les problèmes de re-buffering ou d’interruption de lecture du contenu comme la cause première de leur frustration.

 

« Les consommateurs sont de plus en plus dépendants des technologies numériques, aussi bien dans leur vie personnelle que professionnelle, pour s’informer, se divertir et faciliter leur quotidien. Cependant, leurs attentes grandissent en même temps qu’augmente leur dépendance vis-à-vis des informations obtenues sur ces appareils », déclare Didier Nguyen, Directeur Commercial Europe du Sud chez Limelight Networks.

 

 

 


Le rapport State of Digital Lifestyles repose sur les réponses fournies par plus de 5 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus ayant téléchargé des logiciels ou accédé à des contenus vidéo ou audio en streaming au cours du dernier mois, en France, en Allemagne, en Inde, en Italie, au Japon, en Malaisie, à Singapour, en Corée du Sud, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Le rapport complet est disponible via ce lien.

 

 

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Les chatbots ne sont pas à la hauteur…

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Le verdict est tombé : pour une grande majorité des consommateurs, la plus-value offerte par les chatbots reste très insuffisante.

Selon les conclusions d’une enquête de satisfaction, la plupart des bots que l’on qualifie « d’intelligents » ont une capacité de réponse limitée !

 

Le spécialiste de l’interaction client, Pegasystems, vient de publier les résultats d’une enquête sur l’efficacité des chatbots menée en France auprès de 500 consommateurs.

Et le verdict est sans appel : ces bots ne sont pas à la hauteur de leurs exigences.

 

Les chatbots: pratiques mais insuffisants

Certes ils sont un point de contact pratique et rapide dans certaines situations, mais les sondés leur reprochent avant tout de ne pas être si « intelligents » qu’espéré. 67 % d’entre eux préfèrent toujours chatter avec un opérateur.

De manière générale, 80 % des consommateurs considèrent les chatbots pratiques, mais déplorent le manque de constance dans la qualité des interactions.

L’expérience des chatbots est jugée majoritairement « acceptable » par 67 % des participants ; acceptabilité ternie par l’exécution médiocre de certaines tâches.

Par ailleurs, 11 % des personnes interrogées trouvent les chatbots inefficaces, voire agaçants.

Résultat plutôt accablant : sur l’ensemble des personnes interrogées seules 14 % d’entre elles estiment avoir eu une expérience très positive en utilisant un chatbot…

D’après les analystes, le recours aux chatbots devrait exploser ces deux prochaines années. Cette transition pourrait coûter cher aux marques si elles n’intègrent pas les bots et leur évolution dans leur stratégie dès aujourd’hui.

Selon Gartner :

« D’ici à 2020, 25 % des opérations du service client et du service technique feront appel aux assistants virtuels ou aux chatbots sur l’ensemble des canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017 ».

 

La règle d’or : simplicité

Les consommateurs sont plutôt satisfaits d’avoir recours à des chatbots lorsque leurs interactions se limitent aux questions les plus simples.

Les scénarios à privilégier sont donc les suivants :

  • Suivi de commande (64 % de réponses)
  • Recherche de renseignements (58 %)
  • Réponse à des questions élémentaires (48 %)

 

Les principaux avantages reconnus aux chatbots sont la rapidité de service (71 %), la disponibilité à toute heure (38 %) et la praticité (28 %).

Un autre point surprenant : 44 % des participants estiment que la qualité des échanges avec un chatbot est quasi comparable à celle avec un être humain ; 35 % sont d’avis contraires sur la question et 22 % de personnes sans opinion.

 

Intelligence artificielle ou ignorance artificielle ?

Cependant à l’ère du digital, vitesse et simplicité ne suffisent plus.

Si la plupart des marques se vantent d’avoir mis en place des bots qui utilisent l’intelligence artificielle, les consommateurs, eux ne sont pas convaincus :

  • Les bots ne répondent pas efficacement aux questions (22 %)
  • le manque de contextualisation des échanges (38 %)
  • l’interaction robotisée dépourvue de nombreuses qualités humaines (20 %)

 

Les utilisateurs abandonnent leur discussion avec un chatbot lorsqu’ils sont dans l’incapacité de fournir les réponses aux questions posées (49 %), qu’ils demandent un trop gros investissement au consommateur (42 %) ou qu’ils manquent de clarté dans l’assistance offerte (52 %).

Dans cette étude, 13 % des participants déclarent être prêts à utiliser un bot pour leurs achats de produits ou services. Pourcentage certes faible, néanmoins cette courbe ne fera qu’augmenter sur le moyen terme et les bots finiront par générer un chiffre d’affaire substantiel.

 

Les réfractaires aux échanges virtuels

Cette enquête a par ailleurs mis au jour un groupe de personnes qui n’a jamais interagit avec des chatbots.

Plus représentés dans les tranches d’âge supérieures, ces « irréductibles » expliquent cet état de fait par :

  • l’absence de véritable exposition à ces programmes (50 %)
  • leur préférence pour une interaction avec un opérateur uniquement (30 %)
  • le manque de connaissance quant à l’utilisation des chatbots (22 %)

Au total, 47 % de ces consommateurs sans expérience affirment qu’ils n’essaieront pas d’avoir recours aux chatbots au cours de l’année à venir ; auxquels s’ajoutent 27 % d’indécis.

 

Les entreprises qui cherchent à s’appuyer davantage sur les prestations de services numériques ne doivent pas ignorer ces consommateurs car seuls 26 % des personnes appartenant à ce groupe seraient prêtes à utiliser un bot mais avec réticence.

Leur principale préoccupation provient précisément de ce manque d’expérience : elles ne savent tout simplement pas comment utiliser un chatbot (44 %), doutent de leur efficacité (26 %) et de leur niveau de sécurité et confidentialité (17 %).

 

« L’essor des chatbots ne s’est pas accompagné d’une amélioration suffisante de la qualité d’interaction pour satisfaire les attentes des consommateurs », analyse Ying Chen, chef de produit marketing pour les technologies Pegasystems.

« Pour que les canaux digitaux deviennent vraiment la première ligne de défense du service client, la stratégie la plus intelligente consiste à associer les chatbots aux systèmes d’entreprise qui sont en mesure de réaliser des tâches concrètes (et pas seulement de récupérer des informations éparses).

En parallèle, les entreprises doivent exploiter l’intelligence artificielle pour proposer des interactions vraiment personnalisées en temps réel.

Notre enquête d’envergure internationale met en lumière tout le chemin qu’il reste à parcourir pour que les consommateurs soient séduits par les chatbots et pour que les entreprises puissent en faire un atout pour se démarquer. »

 

 

 


Méthodologie

Dans le cadre de cette étude, Pega a interrogé 3 500 clients aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France (500 consommateurs), en Allemagne et en Australie. Cette étude globale est disponible sur : www.pega.com/chatbot-revolution.

 

 

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Mon banquier est un GAFA

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12% des Français seraient déjà prêts à souscrire un produit bancaire auprès de Google et consorts…

 

 

Selon la 2e édition de l’observatoire bancaire consacrée à l’ubérisation bancaire réalisée par Prisma Media Solutions avec l’institut CSA, 85% des Français (+2 points vs 2016) pensent que le secteur bancaire est en train de changer…

 

Ubérisation en vue?

Si les banques n’ont pas aujourd’hui peur d’être directement « ubérisées », ce sont plus d’un tiers des Français (35%, stable) qui considèrent sèchement que « les banques sont des intermédiaires inutiles »…

55% (+4 points vs 2016) prédisent que «demain, les principaux concurrents des banques seront Google, Apple, Facebook ou Amazon…».

Et dès aujourd’hui, ce sont 12% d’entre eux qui seraient prêts, dans l’absolu, à souscrire un produit bancaire auprès d’un des GAFA.

 

A qui profite la digitalisation?

Dans ce contexte, les banques en ligne de « première génération » semblent dors et déjà tirer leur épingle que jeu avec 40% de Français qui seraient prêt à devenir clients.

Cette attractivité se porte cette année à 31% pour les Assureurs, 20% pour les Distributeurs et 12% pour les « néo-banques » ou « opérateurs télécoms ».

Parmi ces acteurs d’horizon divers, l’arrivée d’Orange Bank n’est pas passée inaperçue, au moins en Notoriété assistée, avec un score de 63% à mettre en perspective aux 5 et 3% des ambitieux N26 et Revolut.

 

A nouvelles offres, nouveaux comportements

En parallèle, des usages s’affirment et de nouveaux comportements émergent.

En mode collaboratif, les cagnottes en ligne ont basculé en 2 ans dans la sphère grand public avec leur notoriété qui est passé de 38 à 63% ; quand le crowdfunding progresse, lui, beaucoup plus timidement.

Autre fait notable, si 73% des Français connaissent les cryptomonnaies, seuls 4% d’entre eux en ont acheté.

Parmi les nouveaux services développés par les FinTechs, les applis de transfert d’argent intéressent, quand les outils de gestion (de type « agrégateurs de compte ») offrent actuellement plus de perspectives d’usages que des outils de pilotage de l’épargne (de type « robo-advisors »).

 

Entre distance et intérêt, frilosité et mobilité facilitée par les nouvelles lois, les Français expriment donc beaucoup d’attentes en termes tarifaires, comme en termes de compétences et d’écoute.
Un message clair que les banques traditionnelles seraient bien avisées d’écouter sous peine de voir leurs clients filer vers la Silicon Valley…

 

 


Cette enquête a été réalisée par PMS et l’institut CSA auprès d’un échantillon de 1 002 interviewés représentatifs des Français, notamment en termes de bancarisation (redressement sur l’étude OPERBAC).

 

 

 

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Chatbots, Mythes et Réalités …

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Les chatbots sont partout ! Pourtant, si cette technologie semble avoir convaincu une grande majorité de marques, de nombreux préjugés ou erreurs d’appréciation perdurent à son sujet. 

Retour sur 8 idées reçues toujours bien ancrées lorsque l’on aborde le thème de ces fameux chatbots.

 

Alors que 80% des entreprises déclaraient souhaiter s’équiper d’un chatbot dans les 2 prochaines années, le Chatbot Summit, qui s’est tenu à Berlin les 23 et 24 octobre, a mis l’accent sur cette thématique parmi les plus discutées dans le monde de la technologie et du marketing.

Conscientes des bénéfices potentiels qu’elles peuvent en tirer dans leur relation client, les entreprises manifestent un fort intérêt pour cette technologie. Néanmoins, malgré cette démocratisation du sujet, des idées fausses perdurent…

Retour sur 8 mythes fréquents sur le potentiel réel et les limites des chatbots, identifiés et démystifiés par les experts chatbots interrogés par Dimelo…

 

#1 – Les chatbots, une technologie nouvelle

 Contrairement à une croyance répandue, les chatbots ont plus de 3 ou 4 ans.

En effet, comme l’indique Steve Worswick, Senior AI developer chez Pandorabots.com, le tout premier chatbot, baptisé ELIZA, a été lancé en 1966 et le Prix Loebner, le premier prix récompensant l’IA conversationnelle la plus proche de l’humain, a été créé en 1991.

Bien qu’ils aient été popularisés dans les dernières années, les chatbots ne sont donc absolument pas une technologie nouvelle.

 

#2 – Les chatbots sont tous identiques

Le directeur de Botpress.io, Sylvain Perron, évoque la distinction des approches des différents chatbots, une différence qui s’accentuera à l’avenir.

Les avancées technologiques permettront de plus en plus aux créateurs de chatbots de capitaliser tant sur l’expérience que sur le cas d’usage.

Les contrastes entre les différents comportements, les personnalités, les voix et les UI graphiques, seront plus marqués selon les chatbots, qui seront de plus en plus impliqués dans l’intégralité des aspects des vies des utilisateurs.

 

 #3 – Les chatbots vont causer des destructions d’emplois

William Bailey, Head of Strategic Partnerships de Smartly.ai, précise que si les chatbots sont perçus comme une menace pour les agents de relation client, ils les libèrent surtout de tâches sans valeur ajoutée (qualifiées de niveau 1).
Ces derniers peuvent ainsi consacrer leur temps de travail aux requêtes de niveau 2 ou 3, nécessitant plus de réflexion, et ne pouvant donc pas être prises en charge par les chatbots.

 

#4 – Les chatbots sont tous basés sur l’intelligence artificielle

Pour Andrew Demeter, Social Media Manager chez Chatfuel, les meilleurs chatbots sont efficaces tout en étant simples.

Ils sont capables de poser des questions et de faire des suggestions de réponses, plutôt que de s’appuyer sur une conversation libre.

Les chatbots qui offrent les meilleurs résultats guident les utilisateurs par une expérience conversationnelle, depuis le stade « Démarrer » jusqu’à l’obtention d’une réponse à leur problème.

 

#5 – Les chatbots sont uniquement disponibles sur Facebook Messenger

Les chatbots de Facebook Messenger sont bien connus, néanmoins ces derniers existaient bien avant la création du réseau social par Mark Zuckerberg puisqu’il n’était même pas né lors de leur invention.

Aujourd’hui, les entreprises s’appuient sur les chatbots tant sur leurs applications mobiles que sur leur live chat.

Comme le précise Usama Noman, CEO de Botsify.com, le chatbot le plus connu est Mitsuku. Il est aussi le plus intelligent et a remporté le Prix Loebner 2016 pour sa similarité avec l’humain.

Et il n’a pas été créé pour Messenger…

 

#6 – Une bonne expérience client nécessite un chatbot

En 2017, 330 millions de clients ont contacté les marques via Facebook Messenger.

Pourtant, comme le souligne le CEO de itsAlive Chatbot Solutions, Benjamin Merritt, les entreprises craignent que la relation humaine entre leurs clients et eux pâtisse de l’ajout d’un chatbot à leur Messenger.

Si cette technologie ne peut pas remplacer une expérience client de qualité, elle permet néanmoins d’automatiser des questions simples, de donner accès à l’information et de fournir des services instantanés.

La clé d’une bonne expérience client se situe dans le juste équilibre entre automatisation et relation humaine.

 

#7 – Rien de plus facile que de créer un chatbot

Le mythe selon lequel le chatbot est une technologie plug & play dissimule le fait que 60 à 120 heures sont nécessaires pour mettre en place un chatbot performant et qu’il faut consacrer 10 à 50 heures par mois pour optimiser la base de connaissances et affiner le NLP, le traitement automatique du langage naturel, d’un chatbot.

Selon Luc Truntzler, Associate Director d’Inbenta France, cette technologie ne fonctionne que lorsque l’humain dispose du temps nécessaire pour accompagner son implémentation et son évolution dans le temps.

 

#8 – Il est impossible d’interagir avec un chatbot et avec un agent humain durant la conversation

Christophe Chevalier, PDG et Co-fondateur de Botmind, estime que la plus mauvaise expérience client est celle qui requiert que le client échange avec des agents humains d’un côté et parle à un chatbot de l’autre.

Les chatbots hybrides, qui mixent adroitement le meilleur des mondes de l’humain et de l’IA sont le futur de l’expérience client.

Cette combinaison est la clé d’une amélioration de la satisfaction client et de la maximisation du ROI.

 

 

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Génération Alpha : élevés à la Tech …

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Près d’un français sur trois, parent d’enfants de moins de 9 ans, est persuadé que ses enfants accordent plus de valeurs aux smartphones et tablettes qu’aux animaux de compagnie ou aux activités extérieures.

En Europe, les parents sont également convaincus qu’à 8 ans leur enfant comprendra tout du fonctionnement d’un gadget moderne, parfois mieux qu’eux-mêmes…

 

 

Voici quelques-uns des résultats clés de l’enquête commanditée par Hotwire, agence de communication globale, dans le cadre de ses investigation sur la manière dont les technologies vont impacter la vie de la génération dite Alpha, pour les enfants nés après 2010.

 

L’année dernière, Hotwire et Wired Consulting ont déjà produit un rapport, accompagnés par des chercheurs en neurosciences, des consultants culturels et des éducateurs pour mettre en lumière la manière dont les nouvelles technologies façonne la nouvelle génération et leurs attentes vis-à-vis des marques et desdites technologies.

Cette année, le rapport produit par Hotwire s’est intéressé particulièrement aux parents en France, mais aussi plus largement en Europe, en Australie et aux Etats-Unis.

Hotwire leur a demandé de partager leur perception des relations qu’entretiennent leurs enfants avec les nouvelles technologies du foyer familial, la place que ces nouveaux outils prennent et les moyens qu’ils se donnent pour comprendre et protéger leurs enfants.

 

 

L’étude montre que les parents français tendent à être plus modérés que leurs homologues européens quant à leur vision de l’usage des technologies par leurs enfants.

La plupart considèrent ainsi qu’entre un jouet traditionnel et un gadget connecté (tablette ou smartphone), le choix reste ardu pour leurs enfants. 21% estiment ainsi que la préférence de leur enfant irait vers les objets connectés, 22% pensent que leurs enfants pencheraient plutôt pour des jouets, s’ils ne devaient garder qu’une seule chose.

En Angleterre par exemple, le résultat est bien plus tranché: 32% des parents pensent que leurs enfants préfèrent une tablette ou un smartphone, aux jouets (11%), aux animaux de compagnie (9%) et même aux vacances (12%).

 

Des parents à la fois optimistes et préoccupés

Malgré quelques craintes, les parents sont globalement optimistes dans tous les marchés interrogés quant aux bénéfices des compétences et de l’appétit face aux nouvelles technologies de leurs enfants.

En France, tout comme dans la plupart des pays interrogés, près de 75% des parents pensent que les enfants pourront tirer profit de leur usage des nouvelles technologies dans leur carrière professionnelle.

43% des parents français pensent même que les nouvelles technologies aident leurs enfants à réfléchir plus vite.

« Les enfants s’adaptent et composent avec les nouvelles technologiques sans aucun des freins que nous nous imposons : ils ne sont pas nés avec, ils sont nés dedans !

Quiconque côtoie de jeunes enfants aujourd’hui peut attester avoir été émerveillé un nombre incalculable de fois par leur agilité :  qu’il s’agisse de trouver une solution pour configurer plusieurs profils Netflix où de les observer balayer presque naturellement l’écran d’un Smartphone pour cacher une notification qui le gêne pour regarder PeppaPig !. »

-explique Virginie Puchaux, Directrice de l’Agence Hotwire France.

 

Toutefois, la santé et l’équilibre de leurs enfants restent des éléments de préoccupation pour les parents.

Plus de 73% des parents se préoccupent du temps passé devant un écran. Ils sont aussi plus de 40% à déplorer le fait que leurs enfants ne prennent pas assez l’air et sont trop enfermés.

« Les parents à travers le monde sont plutôt conscients des avantages que peuvent représenter l’aisance et la capacité d’adaptation de leurs enfants aux nouvelles technologies, notamment dans leurs vies professionnelles futures qui seront probablement plus ancrées dans le numérique.

Néanmoins, le temps passé devant les écrans ne devrait pas outrepasser la quantité d’exercice nécessaire au développement d’un enfant. L’enjeu est donc de résoudre ce paradoxe : ne pas interdire mais limiter l’accès.» ajoute Virginie Puchaux.

 

Des enfants bien plus habiles que leurs parents face au changement

Dans chacun des 8 marchés interrogés, il est clair que la génération Alpha développe des aptitudes technologiques bien plus vite que leurs parents.

L’étude a révélé de manière générale, qu’à 8 ans, les enfants surpassent leurs parents en terme des connaissances liées aux nouvelles technologies.

Il en résulte un fort sentiment d’insécurité quant à l’accompagnement nécessaire à leur éducation et à leur avenir.*

 

 

 

Le pouvoir d’influence

Cette précocité des enfants quant aux technologies les positionne dans une situation de consommation inédite vis-à-vis de leurs parents.

Lors d’achats technologiques, les parents se préoccupent de plus en plus de l’usage que leurs enfants pourraient avoir de l’outil, c’est le cas de 62% des parents français. 24% ont même demandé leur avis aux enfants avant d’acheter.

« Cela met en lumière l’influence croissante d’un enfant dans les décisions d’achat du foyer, et par voie de conséquence l’intérêt pour les marques de communiquer auprès des plus jeunes générations, via leurs canaux privilégiés pour activer cette nouvelle audience. 

Outre la vente, cela positionne aussi les très jeunes enfants comme des utilisateurs potentiels d’appareils technologiques destinés aux adultes, et implique donc la responsabilisation des marques sur l’adéquation des contenus et fonctionnalités d’un objet à l’usage d’un enfant.

La possibilité de filtrer, restreindre ou contrôler du contenu ou des fonctions par les parents s’impose. Une question d’éducation qui incombe également aux professionnels de la communication » note Virginie Puchaux.

 

Les enfants influencent donc les achats, mais sont aussi très influencés par l’environnement alentour.

L’étude démontre que si l’influence des micro-influenceurs en ligne ne cesse de croître, l’importance des pairs reste dominante : 37% des parents interrogés indiquent ainsi que leurs enfants réclament les mêmes gadgets et appareils que leurs amis.

 

 

 


L’étude commanditée par Hotwire a été réalisée par OnePoll en juillet 2018, auprès d’un panel de 8000 répondants, tous parents d’enfants agés de 4 à 9 ans, à travers les pays suivants : UK, USA, France, Allemagne, Espagne, Italie, Pays-Bas et Australie.  Australia

Pour télécharger la première version du rapport et en savoir plus sur les caractéristiques de la génération Alpha, cliquez-ici.

 

 

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