A l’occasion du Salon Stratégie Clients, l’AMARC présente la 3ème édition de sa cartographie des services réclamation clients.
Basée sur les réponses de 149 entreprises françaises, la cartographie montre comment est gérée la réclamation client en 2022 et présente tous les usages et les pratiques des champions de la gestion de l’insatisfaction client.
Voici les principaux résultats de cette étude :
Les réclamations sur les réseaux sociaux s’accentuent
57% des entreprises reçoivent des réclamations sur les réseaux sociaux (+ 10 points par rapport à 2018) et 95% d’entre elles prennent désormais connaissance de ces réclamations (+ 8 points).
Un traitement des réclamations plus court
Quelque soit le média utilisé, le délai de traitement des réclamations clients semble avoir baissé.
Malgré cette amélioration, 72% des entreprises évoquent qu’elles doivent encore progresser sur les délais de réponse aux réclamations (+ 7 points par rapport à 2018).
Les réclamations comme levier d’amélioration de l’expérience client
77% considèrent les réclamations comme un levier d’amélioration de l’expérience client et 89% réalisent une analyse des motifs.
40% des entreprises sensibilisent aux réclamations l’ensemble de leur personnel en contact avec les clients et 70% des Codir/Comex sont destinataires d’un reporting dédié aux réclamations.
Toutefois, si 77% des entreprises ont des objectifs internes de délai de réponse, seules 53% d’entre elles communiquent à leurs clients des engagements en termes de délai de réponse
Commentant ces résultats, Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC se réjouit et tempère:
«C’est une bonne nouvelle : la réclamation Client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s’organise, son pilotage lié au business se cherche encore.»
Les résultats seront présentés et commentés en exclusivité lors d’une conférence plénière du salon Stratégie Clients , le mardi 29 mars de 16h30 à 17h30, avec le témoignage d’entreprises « best in class » comme Decathlon, UCPA ou LCL.
