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Le e-commerce français confirme sa (très) grande forme au 1er trimestre

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Au 1er trimestre 2017, 36,6 millions de français ont effectué des achats en ligne, soit plus de 8 internautes sur 10 (83%).

En gagnant plus d’un million d’acheteurs en l’espace d’un an, le e-commerce français poursuit sa forte croissance et a généré plus de 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 3 mois, un record…

 

 

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie du 1er trimestre 2017, 36,6 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne, soit plus de 8 internautes sur 10 (83%). Cela représente 1 035 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

 

La multiplication des offres et des écrans porte la croissance

Pour Bertrand Krug, Directeur Adjoint de Mediametrie//NetRatings :

« Le nombre de cyberacheteurs continue de progresser, porté par la diffusion des nouveaux écrans internet (smartphone, tablette) et la multiplication des sites marchands spécialisés.

Une majorité de cyberacheteurs (53,6%) sont des habitués et ont acheté sur internet lors du dernier mois, un chiffre en progression de 6,4 points en 1 an »

Top 15 des sites et application de « e-commerce » répartition par écran, 1er trimestre 2017

 

Cette multiplication des achats profite aussi de l’élargissement de l’offre sur internet grâce à l’arrivée de nouveaux sites.

Le nombre de sites marchands actifs continue ainsi d’augmenter avec + 11% de nouveaux sites en un an. On dénombre désormais 206 800 sites marchands actifs soit près de 20 000 sites de plus qu’il y a un an.

 

20 milliards en un trimestre

Selon les derniers chiffres de la Fevad, les ventes sur internet ont progressé de 14,2% par rapport au 1er trimestre 2016 pour atteindre 20 milliards d’euros soit 2,5 milliards de plus que l’an dernier.

Cette croissance est tirée par une forte augmentation du nombre de transactions (+20,5% sur la période), soit 290 millions de transactions sur le trimestre. Un chiffre multiplié par près de quatre depuis le 1er trimestre 2010.

Ainsi, depuis deux ans, la croissance trimestrielle moyenne du nombre de transactions en ligne (produits et services) est de 23%.

Mais c’est surtout la fréquence d’achat qui continue d’augmenter de manière très importante (+13%).

Un acheteur en ligne réalise désormais en moyenne plus de 9 transactions par trimestre contre 7 il y a deux ans. Au total, ce sont près de 650 euros dépensés en moyenne par acheteur sur le trimestre.

Cette tendance s’accompagne d’une nouvelle baisse du panier moyen qui reste sous la barre des 70€, en baisse de 5% (69 euros vs 73 euros au 1er trimestre 2016).

Le panier en ligne se rapproche de celui effectué en magasin, ce qui montre une banalisation progressive de l’acte d’achat sur internet par rapport au commerce traditionnel.

 

 

Les places de marché et le m-commerce toujours en forte hausse

Les places de marché maintiennent leur dynamisme. Ainsi, l’indice iPM qui mesure le volume des ventes réalisées sur les places de marché (ventes réalisées par les vendeurs hébergés sur les places de marché de l’iCE 100) affiche une progression de 19% au 1er trimestre par rapport au 1er trimestre 2016.

Ces ventes représentent aujourd’hui 28% du volume d’affaires total des sites participant à l’iPM (+ 2 points par rapport à l’an dernier)

L’indice iCM, destiné à mesurer les ventes sur l’internet mobile (smartphones et tablettes, sites mobiles et applications hors téléchargements d’application et hors ventes sur les places de marché) augmente de 31% au 1er trimestre 2017 par rapport au 1er trimestre 2016.

Les sites du panel réalisent 27% de leur volume d’affaires sur terminaux mobiles soit + 5 points sur un an.

Le montant des ventes réalisées sur terminaux mobiles par les sites panélistes est désormais près de 10 fois supérieur à celui d’il y a 5 ans.

 

Compte tenu de ces chiffres, l’objectif des 80 milliards d’euros de chiffre d’affaires semble plus que jamais atteignable pour le e-commerce français d’ici la fin d’année…

 

 

 

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Noël : 38% des e-acheteurs utiliseront leur mobile

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Si l’ordinateur reste sans conteste le support de prédilection des français pour leurs achats de Noël, les sites mobiles et applications prennent de plus en plus d’importance, notamment dans la phase de préparation des achats…

 

Selon une précédente étude sur les intentions d’achat pour Noël 2017, 37% des cadeaux seront principalement achetés sur Internet cette année.

Le Black Friday (24 novembre) a donné le top départ de cette course pour les achats de Noël en France, qui représente une période cruciale pour le e-commerce.

Webloyalty, spécialiste de la monétisation d’audience des sites e-commerce, s’est de nouveau intéressé aux comportements d’achats des Français pour cette période de consommation clé de l’année et plus particulièrement à l’utilisation de leurs équipements (ordinateur, tablette, smartphone).

Principal constat: 38% des acheteurs en ligne se rendront sur le site mobile d’un e-commerçant depuis leur smartphone pour préparer et/ou acheter leurs achats de Noël.

 

Le mobile continue de progresser mais l’ordinateur reste la norme

Ordinateur, tablette, smartphone, applications… les Français sont de plus en plus connectés. Ils utilisent plusieurs appareils pour préparer et réaliser leurs achats de Noël, même si, sans surprise, l’ordinateur reste le grand gagnant, utilisé par 97% des acheteurs en ligne.

Parmi cette majorité d’utilisateurs, 21% d’entre eux l’utilisent uniquement pour préparer leurs achats contre 79% pour préparer et payer leurs achats de Noël.

La tablette est utilisée par 37% des acheteurs en ligne dont près de la moitié (53%) l’utilise uniquement pour préparer leurs achats de Noël contre 47% pour préparer et aussi régler ces achats.

Le site mobile d’un e-commerçant est utilisé via le smartphone chez 38% des acheteurs en ligne pour préparer et/ou régler leurs achats de Noël, contre 31% qui utlisent l’application mobile d’un e-commerçant. Cette dernière est le canal qui convertit le mieux les intentions d’achats, après l’ordinateur, avec 59% de conversion, quand le site mobile sur smartphone atteint 49%.

Webloyalty note que les Français restent moins nombreux à préparer et finaliser leurs achats sur les appareils mobiles vs sur l’ordinateur : ils sont 47% sur tablette, 49% sur smartphone via le site mobile et 59% via une application mobile smartphone, contre 79% sur l’ordinateur.

 

 

 

Une utilisation du mobile différente selon les âges

Webloyalty constate une uniformité des usages des appareils mobiles entre les femmes et les hommes. 30% des femmes utilisent le smartphone via une application mobile contre 31% des hommes et le smartphone via le site mobile est utilisé par les hommes et les femmes à 38%. Une différence s’établit entre les genres pour l’utilisation de la tablette, plus prisée chez les hommes (40%) que chez les femmes (34%).

Si les hommes et femmes seront aussi nombreux à utiliser le smartphone que ce soit sur le site mobile ou sur l’application, Webloyalty remarque une différence en fonction des âges. En effet, les 18-34 ans sont beaucoup plus nombreux à utiliser leur smartphone via le site mobile et via l’application pour leurs achats de Noël, respectivement à 64% et 51% contre 18% et 14% chez les 55 ans et plus.

Quant aux 35-54 ans, ils utilisent les appareils mobiles de manière équilibrée : 40% d’entre eux se servent de la tablette, 41% le smartphone via le site mobile contre 34% le smartphone via l’application.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente :

« Les Français utilisent encore majoritairement leur ordinateur pour effectuer des achats en ligne et les devices mobiles restent davantage utilisés pour la préparation de ces achats.

Seule exception à la règle, les applications mobiles, puisque celles-ci ont une utilisation autant de recherche que de paiement lors des achats en ligne pour près de 60% de ces utilisateurs.

Une tendance qui s’explique par la capacité des e-commerçants à proposer des dispositifs de paiement sur mobile toujours plus fluides, rapides et securisés ».

 

 


Méthodologie :

Sondage Toluna pour Webloyalty France sur les intentions d’achat pour Noël 2017, réalisé en novembre 2017 auprès de 1 000 répondants âgés de 18 ans et plus, en France.

 

 

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[Infographie] Les 10 profils-types d’acheteurs à la travers le monde

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Du client français, amoureux du bon goût et impatient, au client chinois, raffolant du luxe hexagonal, exigeant et hyper-connecté, en passant par le client américain, dynamique, direct et très au fait de l’omnicanalité, cette infographie propose les caractéristiques les plus importantes des clients internationaux.

 

 « Chaque marché présente des spécificités fortes et les marques doivent s’adapter en fonction des comportements d’achat propres à chaque pays. Pour répondre à cette problématique, elles ont besoin d’un accompagnement leur permettant de proposer une expérience d’achat fluide et sans couture : Anytime & Anywhere »

– explique Philip Bianchi, CEO de Proximis.

 

Les 10 profils types d’acheteurs dans le monde

 

 

 

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L’émotion comme principal moteur de la fidélité client

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Les programmes de fidélité classiques ne font plus recette ; la majorité des consommateurs s’y abonnent sans jamais les utiliser ou même les activer.

Principale raison de cette désaffection : la plupart de ces programmes ne leur proposent que des récompenses d’ordre financier quand les clients sont aujourd’hui en attente de bien plus.

 

Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini vient de publier un rapport intitulé « Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement ».

Ce rapport, pour lequel plus de 9 000 consommateurs et 500 professionnels ont été interrogés, identifie les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs vis-à-vis des marques.

Il montre que les émotions impactent fortement leur fidélité. Les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%.

Le rapport met également en lumière des avis très divergents entre professionnels et consommateurs sur la capacité des marques à créer des liens émotionnels : 80% des professionnels pensent comprendre les besoins et les envies des consommateurs alors que ces derniers ne sont que 15% à le confirmer.

 

La fidélité est avant tout une question d’émotions

En matière de fidélité, les approches actuelles ne fonctionnent plus. Une précédente étude a montré que 28% des consommateurs abandonnaient les programmes de fidélité sans utiliser les points accumulés et que plus de la moitié (54%) des comptes fidélité créés n’étaient plus actifs (2).

Ce phénomène s’explique notamment par le fait qu’aujourd’hui la plupart des programmes tentent d’acheter la fidélité des consommateurs en leur proposant uniquement des récompenses d’ordre financier.

Or, il ressort de ce nouveau rapport que les émotions ont un impact bien plus fort sur la fidélité des consommateurs que les facteurs rationnels ou les valeurs véhiculées par l’entreprise et la marque.

Plus spécifiquement, l’honnêteté et la confiance sont les deux aspects qui influencent le plus la fidélité. Cependant, un équilibre reste à trouver puisque les consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort avec les marques prennent également en compte les facteurs rationnels au moment de choisir les entreprises auxquelles ils accorderont leur fidélité.

 

Les distributeurs tirent de multiples avantages du lien émotionnel créé avec les consommateurs

Selon le rapport, 82% des consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort choisiront toujours les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat (contre seulement 38% des consommateurs avec un faible engagement émotionnel).

En outre, 81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.

Ils veulent que les enseignes s’engagent et leur prouvent également leur fidélité dans le cadre d’interactions réciproques (86%), mais ils apprécient également le fait de pouvoir leur faire part de leurs remarques (81%). Enfin, ils souhaitent bénéficier d’expériences d’achat différenciées, aussi bien en ligne (75%) qu’en magasin (73%).

Kees Jacobs, responsable Consumer Goods & Retail, Insights & Data Global Practice chez Capgemini, déclare :

« Les consommateurs ne sont plus sensibles aux récompenses des programmes de fidélité classiques ne reposant que sur des avantages financiers. C’est pourquoi les distributeurs doivent faire preuve d’un engagement émotionnel, et non plus transactionnel, dans leurs échanges avec les consommateurs.

En déchiffrant les émotions, les marques pourront mieux comprendre leurs clients et ainsi renforcer leur engagement et leur fidélité à long terme. Sachant que l’engagement émotionnel représente une hausse potentielle de 5% du chiffre d’affaires, avec une concurrence souvent prête à exploiter la moindre fragilité dans le lien émotionnel, aucun distributeur ne peut faire l’impasse sur cette nouvelle réalité. »

 

Engagement émotionnel : les « urbains » et les Millennials sont les plus demandeurs

Le rapport met en avant un nouveau segment de consommateurs : ceux qui présentent un lien émotionnel fort avec les marques qu’ils côtoient fréquemment.

Ce groupe est constitué à parts égales d’hommes et de femmes ; les Millennials (58%, 18 – 36 ans) et les consommateurs urbains (53%) sont les plus représentés.

Géographiquement, les Italiens (65%) et les Brésiliens (57%) arrivent en tête des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel, suivis des Américain s (56%) et des Espagnols (51%).

Comment créer un lien émotionnel ?

Les distributeurs doivent repenser la façon dont ils établissent des relations avec les consommateurs pour générer un engagement et une confiance mutuels au lieu de se concentrer uniquement sur le critère transactionnel .

Le rapport a identifié quatre composantes qui sous-tendent la fidélité et sur lesquelles les distributeurs doivent s’appuyer pour créer des émotions positives fortes et renforcer ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs :

  • Le respect : les marques doivent s’engager en mettant l’accent sur l’honnêteté, la confiance et l’intégrité.
  • La réciprocité : elles doivent construire une relation réciproque avec les consommateurs.
  • La reconnaissance : elles doivent faire l’effort d’apprendre à connaître réellement les consommateurs et leurs centres d’intérêt, pour concevoir des expériences adaptées.
  • La récompense : elles doivent offrir aux clients fidèles des récompenses opportunes et pertinentes, qui favorisent les relations à long terme.

 

 

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