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Avis d'experts

La vraie tendance digitale de 2017, c’est l’humain

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Assistant virtuel à commande vocale, agentive interface, réalité virtuelle et narration, mobile only, Magic Leap, blockchain, smart contracts, voiture autonome, digital workplace, instant payout, IoT, chat bots, Spectacles, social selling, re-shoring, plateformes d’intermédiation du travail, immune engineering, reusable rockets,la liste s’étend comme une énumération rabelaisienne, mais on aurait tort de croire que cette année l’innovation technologique résume une nouvelle fois l’inflexion de la société numérique et du monde. La vraie tendance digitale de 2017, c’est l’humain.

 

 


 

 

Une tribune de Jonathan Pitcher, VP Marketing Ysance

 


 

 

 

Humain, tout d’abord, le nouveau consommateur digital qui n’en finit pas de s’imposer au monde comme en témoigne la déferlante de services de conciergerie, la démocratisation du luxe, des expériences premium, l’accès à l’information autrefois réservée à une élite comme des cours à Harvard, les chauffeurs privés, le conseil financier… en 2017 everyone becomes a VIP.

Le client 2017 est un roi réinventé pour lequel l’humanité est une tendance de fond, qui ne surgit pas avec 2017 mais qui se présente comme une revendication persistante. Référons-nous à toute la littérature au sujet des millenials, à laquelle il ne manque que le chapitre décrivant le pouvoir de contamination de cette caste auprès de tous les âges ; le digital a ce mérite inattendu d’unir jeunes et vieux dans la reconquête de l’affirmation de soi ; des identités malmenées par 65 ans de mass marketing.

 

Humain toujours, le professionnel du marketing, un peu fébrile et interdit devant l’ampleur et la profondeur de la révolte des consommateurs. Et sa fébrilo-culpabilité s’exprime comme une souffrance car il doit aujourd’hui non seulement répondre à l’exigence du client-plus-que-roi, mais également s’interroger sur son propre rôle et son utilité à l’ère du Big Data, des Watson et des Alexa, ces robots aux prénoms humains, aussi performants qu’inquiétants, sortes de loups digitaux dans le monde réel et physique.

 

Humain enfin, le porteur de solutions informatiques lorsque dans son élan (désespéré ?) pour rattraper la technologie et fournir des solutions efficaces aux « marketeux » il propose, chaque jour qui passe, une nouvelle réponse automatisée.

 

Voilà. Le décor est planté. Et le directeur marketing que je suis se dit que l’ampleur de la tâche qui l’attend, pour trouver et des solutions et sa juste place, n’est pas une quête à dimension humaine. Dit autrement, je redoute que les robots automates me fassent la peau. Bref, en 2017 de mon humanité j’exprimerai surtout la crainte. Et en cela j’aurai bien tort.

Evidemment, pour satisfaire les exigences du nouveau consommateur post-moderne, l’automatisation me libère des tâches de type processing, car gérer l’explosion combinatoire est devenu mon nouvel enfer quotidien.

La segmentation est une belle vue de l’esprit qui se fracasse violemment contre les écueils du retour au réel. Vous avez déjà essayé de personnaliser – véritablement – une campagne marketing pour promouvoir des sous-vêtements féminins et de combiner formes, tailles, matières, couleurs, âge, promotions, et le tout au bon moment ? Cette complexité pourtant so 2017 n’est pas humaine !

 

On l’aura compris, l’explosion combinatoire n’est tout simplement pas gérable ni par une personne, ni par une équipe – pas même en Inde – et c’est pour cela que les solutions automatisées, auto-apprenantes et faisant appel à l’AI (à différents degrés) vont bousculer les marketeurs en 2017.

Et cette tendance, cette évolution, est tout à fait saisissante parce qu’en pensant s’attaquer à la question de la complexité en recourant aux solutions automatisées et/ou d’intelligence artificielle, c’est en réalité la question de l’empathie qui s’ouvre. Pour comprendre mon client, je dois avant tout le connaître, donc le contextualiser à chaque moment présent de son histoire factuelle et émotionnelle.

En automatisant la gestion de l’infini combinatoire, on ne provoque pas le désir du consommateur – cela ne fonctionne plus à l’ère du consommateur surinformé – mais on est capable de se mettre à sa place, dans son contexte, dans l’histoire de son expérience, et également dans la chronologie de ses désirs, à un moment précis. Et c’est fort de ces renseignements que l’on peut se mettre à la place de son client et le comprendre, ressentir avec lui. La voilà la vraie promesse de 2017.

Et parce que notre intelligence n’est pas artificielle, on comprend que l’AI ne préempte pas les désirs, mais qu’elle développe l’empathie. L’AI apporte simplement des changements dans la façon de régler les problèmes.

En 2017 je ne suis plus l’opérateur d’une machine mais je deviens le manager d’un assistant. La machine est capable de devancer les désirs et proposer des choses. Ce changement de paradigme fait honneur à l’intelligence. Nous ne sommes plus dans une situation où un clic sur des triggers génère des actions, mais dans un environnement où un cadre est défini pour que l’assistant apprenne, s’enrichisse et « s’exprime ».

A présent vous connaissez la musique de 2017. Serez donc vous plutôt Human after all des Daft Punk ou Robots après-tout de Philippe Katerine ?

Personnellement, je choisis les deux !

 

 

Avis d'experts

Quand bien s’informer devient aussi vital que bien manger

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L’information est en passe de devenir un produit de consommation courante.

A l’heure où notre flot de notifications semble sans fin et où junk et fake news se disputent notre attention, il devient urgent de maîtriser notre façon de “consommer” l’info…

 

 


Une tribune de  Mickaël Réault, dirigeant fondateur de Sindup


 

Indispensable au bon fonctionnement de nos sociétés et à leur compréhension, l’information est également un produit de consommation.

Inscrite dans un marché de l’offre et de la demande, elle s’éloigne parfois de son but premier pour détourner l’attention de consommateurs de plus en plus demandeurs de contenus sensationnels.

Réussir à bien s’informer est devenu aussi compliqué que bien manger. Pour parvenir à maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit, les sciences de l’information vont devoir être vulgarisées et généralisées pour faire converger consommateur et producteurs vers une information plus saine.

 

« Pour votre santé mentale, prenez du recul : informez-vous avec modération. »

Verra-t-on un jour ce type de mention légale figurer sur nos différents canaux ?

Chaines d’informations en continue, blogs, emails, réseaux sociaux et messageries (Twitter, Linkedin, Facebook, Twitch, Snapchat, WhatsApp, etc.) auront-ils ainsi le devoir de sensibiliser leur public du danger potentiel qu’ils peuvent représenter ?

Il est en effet aujourd’hui indiscutable que, propulsée à haute dose, multiforme et associée à toute une série d’alertes et autres notifications, l’information joue avec notre cerveau et pas toujours de la meilleure des façons.

Junk news, déferlante d’infos, etc. la question du volume est moins nouvelle que celle de son impact amplifié depuis l’arrivée des smartphones.

Selon le Docteur Kardaras, expert américain en addictologie, avec leurs applications à base d’alertes et de récompenses aléatoires les smartphones sont devenus une véritable pompe à dopamine.

Ce neuromédiateur du plaisir procure, lorsqu’il est libéré par nos neurones, une sensation de bien-être et d’accoutumance à l’image du sucre consommé, pour le plaisir, en grande quantité dans notre alimentation malgré ses effets catastrophiques sur la santé.

La conséquence biologique directe est la mise en sommeil du cortex préfrontal réfléchi et raisonné pour stimuler, là encore, la dopamine.

Si on ajoute à cela le manque de temps, on se retrouve avec une grande partie du volume d’informations immédiates consommées comme dans un fast-food.

Derrière c’est la création d’une véritable dépendance. On parle désormais de « News Addict ».

 

Résister au tsunami informationnel

Pourtant, face aux transformations, nombreuses et majeures qui opèrent et vont s’amplifier ces prochaines années, l’information joue plus que jamais un rôle prédominant.

Dans un contexte où chaque individu subit une sorte d’écartèlement informationnel horizontal par le nombre de sujets à suivre et vertical, par le volume, chacun doit pourtant parvenir à assimiler les changements d’un monde complexe pour se projeter :

Quelle sera ma place dans la société de demain ?
Quelles sont les compétences à acquérir ?
Comment repenser mon business model ?

Désorientés, déstabilisés par le fait que tout soit remis en cause (définition et sens du travail, de la famille, des croyances, impacts technologiques et climatiques) beaucoup se sentent emportés par un tsunami qui requerrait un temps considérable pour tout lire et tout assimiler.

En 2011, dans son ouvrage intitulé  “A-t-on encore besoin des journalistes ? Manifeste pour un « journalisme augmenté »”, Eric Scherer, Directeur de la Prospective France Télévision écrivait déjà que « Le pouvoir des journalistes sera moins dans la production d’information que dans une mission indispensable de filtre du tsunami informationnel mondial ».

Quand on sait que l’humanité produit aujourd’hui autant d’information en deux jours qu’elle ne l’a fait en deux millions d’années, les risques de manipulation et, in fine, de mise en danger de nos démocraties sont démultipliés.

Il apparaît urgent de se mettre en ordre de marche pour parvenir à naviguer dans les eaux complexes de la décennie à venir.

Pour autant nous disposons de moins en moins de temps pour nous informer et ce temps disponible est trop souvent inondé par des informations à faible valeur ajoutée.

 

Solliciter l’IA comme Auxiliaire d’Information ?

Pour l’humain, de façon générale, vient s’ajouter une forme de compétition avec l’intelligence artificielle et cette crainte d’être dépassé.

Paradoxalement, pour être en mesure de maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit et la difficulté d’être bien informé, l’IA peut devenir un véritable allié.

Conscients du risque de laisser progressivement une machine penser à notre place, certains, comme Joël de Rosnay, auteur de « La symphonie du vivant », préfèrent parler d’IA en termes d’Intelligence Auxiliaire.

Citigroup, par exemple, explore actuellement l’utilisation de Watson d’IBM pour gérer la masse de publications financières, comme les 9 000 pages de données produites quotidiennement par l’agence Reuters.

Dans cet esprit, l’IA pourrait même être envisagée pour dépister les Fake News.

Il faudra malgré tout apprendre à déjouer nos propres biais cognitifs en connaissant leurs mécaniques mentales pour sortir de nos bulles de valeurs et de croyances.

Il s’agit là d’une première étape pour contrecarrer les techniques d’influence et de manipulation qui cherchent à tromper notre cerveau.

Pour Etienne Klein, physicien et philosophe des sciences, « nous préférons le bien-être à la vérité : plutôt que d’aimer la vérité parce qu’elle est la vérité, nous déclarons vraies les idées que nous aimons. Qu’elles soient vraies ou fausses, peu nous importe : nous voulons simplement qu’elles nous fassent du bien à l’âme. ».

 

Adopter une hygiène mentale face à l’information

Il est urgent de nous interroger sur le temps dont nous disposons pour nous informer et ce que nous en faisons.

Se laisse-t-on porter par ce flot de communication subit ou savons-nous en tirer parti ?

Etienne Klein compare cette déferlante, lorsqu’elle est subie, à une crise épileptique durant laquelle chaque neurone échange avec tous les autres des informations à faible valeur ajoutée, alors qu’en temps normal, un neurone ne communique de l’information pertinente qu’à 10 000 autres neurones maximum.

Il faut s’inviter collectivement et individuellement à poser des bases solides pour maîtriser la manière dont nous souhaitons nous informer.

Avec quoi nous voulons nourrir notre cerveau et quelles démarches mettre en place pour atteindre nos différents objectifs : évolution ou réorientation professionnelle, définition de la stratégie d’une entreprise, choix politiques, appropriation des nouvelles technologies, anticipation des transformations générant risques et opportunités, etc. Pour cela, il existe des techniques issues des sciences de l’information et des outils pour se mettre en ordre de marche.

Mais la prise de conscience et la volonté restent les clés principales. Pour bien utiliser les outils, il faut d’abord s’intéresser aux fondamentaux, développer les bons réflexes, définir ses objectifs et démocratiser les sciences de l’information pour rendre l’humain plus résiliant.

Il est urgent de former et d’enseigner les bons réflexes dans les écoles, lycées, entreprises, etc. Comment devenir citoyen d’une société qu’on ne comprendrait pas ?

En ce sens, au niveau de l’éducation, les sciences de l’information doivent s’inviter dans les écoles dès le plus jeune âge.

A ce titre l’association d’origine québécquoise, « Les petits débrouillards » est un bon exemple du genre. Egalement implantée et très active en France, cette association sensibilise aux sciences dans les établissements sur les temps extra scolaires grâce à un réseau de 2 000 bénévoles, 700 000 enfants et jeunes bénéficient chaque année de ces activités.

Les sciences de l’information y sont notamment abordées de manière ludique pour apprendre à déjouer les biais cognitifs, les fake news et autres techniques de manipulation.

 

Contribuons aux #NewsForGood !

Alors, dans un contexte où la tendance est au bien manger et à la valorisation d’une hygiène de vie plus saine, nous pourrions tout naturellement imaginer que le renforcement et l’entretien de notre esprit critique et prospectif aille également de soi.

Tout comme les nouvelles technologies ont récemment eu leur sommet « Tech For Good » pour miser sur leurs bienfaits, initions une démarche « News For Good » pour encourager l’information positive à valeur ajoutée et qualifiée.

Comme nous l’avons constaté avec l’hygiène alimentaire, quand les consommateurs prennent conscience et modifient leurs comportements, alors les industriels s’adaptent pour répondre à la demande. Il en va de même pour les médias, apprenons d’abord à aimer bien s’informer et la qualité des informations produites n’en sera que meilleure.

En favorisant, par exemple, la prise de recul et les bonnes nouvelles, nous pourrions enfin sortir de la boucle infernale des informations négatives à faible valeur ajoutée pour retrouver l’optimisme, stimuler l’envie d’agir et saisir les nombreuses opportunités qui s’offrent à chacun d’entre nous !

Trois ans après le succès de son documentaire « Demain », Cyril Dion vient d’ailleurs de diffuser la suite « Après demain » montrant l’impact significatif que peuvent avoir les News For Good.

Individuellement et collectivement, remettons en question notre façon de s’informer et soyons exigeants !

Comme le disait sagement Gandhi : « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans ce monde. »

 

 

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Avis d'experts

Pas d’intelligence artificielle sans intelligence collective

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Qu’elles questionnent, qu’elles effraient ou qu’elles enthousiasment, les technologies d’intelligence artificielle vont se déployer dans les années à venir, à un rythme soutenu. L’occasion de reconsidérer les moyens de développer l’intelligence collective au sein des organisations…

 

 

 


Une tribune de Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, Hardis Group


 

 

Les destins croisés de l’IA et des collaborateurs

Certains films d’anticipation y sont sans doute pour beaucoup : l’intelligence artificielle fascine autant qu’elle angoisse. Sa dénomination n’y est sans doute pas étrangère.

Dans les faits, elle se développe dans les organisations pour sa capacité à automatiser un certain nombre de tâches. Ce qui suscite des questionnements quant aux emplois qu’elles pourraient remplacer.

L’intelligence artificielle est toutefois loin d’avoir le monopole de ces questions : les progrès divers ont toujours, à leur manière, fait évoluer les emplois.

C’est ainsi que les réseaux d’eau ont poussé les porteurs d’eau à devenir plombiers, que l’automobile a changé les cochers en mécaniciens ou encore que les distributeurs automatiques de billets ont conduit les guichetiers des banques vers plus de conseil et d’accompagnement des clients.

En d’autres termes, les futurs de l’intelligence artificielle et des collaborateurs sont intimement liés. Le cas des solutions de RPA (Robotic Process Automation) est intéressant à ce titre : en automatisant un certain nombre de tâches fastidieuses ou répétitives, les métiers qui en bénéficient se réinventent.

Nouvelles pratiques, nouveaux services, missions à plus forte valeur ajoutée, … c’est à chaque secteur et à chaque organisation d’imaginer les business models et les métiers de demain sur fond d’automatisation des processus.

Dans tous les cas, chaque progrès technique, quel qu’il soit, ne peut se concevoir qu’au travers du prisme de l’aide qu’il apporte aux humains dans leur vie quotidienne ou leur travail.

L’un ne peut pas aller sans l’autre, et l’IA ne dérogera pas à la règle : elle répondra à des besoins et en créera de nouveaux.

 

Intelligence collective : le savoir-être, vecteur d’innovation

Pour répondre aux missions qui sont les siennes, une organisation s’appuie sur un certain nombre de savoir-faire. Certains d’entre eux étant au cœur même de la valeur ajoutée, d’autres relevant du « mal nécessaire » à son bon fonctionnement.

C’est à cette seconde catégorie que les solutions d’automatisation et plus largement d’intelligence artificielle s’adressent généralement.

Mais pour qu’elle fonctionne correctement, une organisation doit aussi s’appuyer sur des savoir-être, c’est-à-dire la capacité de chaque collaborateur à vivre, s’épanouir et évoluer au sein d’un ensemble.

C’est ainsi qu’en matière de gestion de projets, par exemple, si une IA est en mesure de définir des rôles à partir des compétences de chaque collaborateur, l’instinct, l’émotion, la créativité, propres à chaque individu, ou encore l’empathie et les relations interpersonnelles entre les membres de l’équipe restent l’apanage de l’humain et relèvent nécessairement d’une « gestion »… humaine !

Face à une intelligence artificielle concentrée sur une logique stricte, trouver les moyens de développer les savoir-être individuels au sein du collectif ou, autrement dit, d’encourager l’intelligence collective, devient incontournable.

Pour autant, cela est difficilement réalisable à l’échelle d’une organisation toute entière.

 

Se concentrer sur le « petit collectif » et la formation

En effet, qu’on parle d’intelligence artificielle en particulier ou de digital de façon plus générale, les innovations numériques accélèrent les transformations au sein des organisations et bousculent parfois certains collaborateurs.

Pour accompagner le changement et susciter l’adhésion, pour innover et imaginer de nouvelles façons de travailler avec l’IA, pour développer l’intelligence collective, les organisations doivent autoriser, ou en tout cas ne pas interdire, les « petits collectifs » pionniers, agiles et apprenants.

Des petites communautés qui se fédèrent autour d’un meneur de projet, permettent de ne pas étouffer les créativités individuelles et répondent aux limites des organisations trop pyramidales ou trop horizontales.

Des petits collectifs qui expérimentent en dehors de toute hiérarchie, guidés par la « bonne volonté » de leurs membres. Puis qui propagent les enseignements qu’ils ont tiré de leurs expérimentations auprès des autres collaborateurs.

 

Plus généralement, le développement de l’intelligence artificielle et les profondes mutations qu’elle engendrera dans les processus organisationnels nécessitera l’apparition de nouvelles façons de faciliter le lien social, le partage du sens, la confiance et l’envie de collaborer.

Et afin de favoriser l’émergence des collectifs intelligents, il s’agira d’accompagner chaque individu dans ces nouvelles méthodes de travail.

Ce qui passe nécessairement par la formation initiale, pour la population active de demain. Mais également par l’apprentissage des compétences collaboratives et la formation continue, sur l’évolution des métiers et les nouvelles façons de les pratiquer à l’aide d’outils toujours plus intelligents, tout au long du parcours professionnel…

 

 

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Expérience Client : A la recherche du bonheur…

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Uber, Amazon, Netflix… Autant de nouvelles références en matière d’expérience client à l’aune desquelles le consommateur jauge aujourd’hui toute relation avec une marque.

Et si ses attentes en la matière sont de plus en plus élevées, le risque de frustration l’est tout autant…

 

 

 


Une tribune de Julien Rio, Head of Marketing chez Dimelo by RingCentral


 

 

Bonheur, désirs et frustrations…

En tant que consommateurs, nous recherchons constamment une expérience meilleure et plus rapide. Aux prémices d’Internet, nous acceptions d’attendre de quelques secondes à quelques minutes avant que notre navigateur n’affiche le contenu souhaité.

Aujourd’hui, attendre quelques secondes le chargement de notre flux est une expérience frustrante.

Considérant que le signal va du téléphone à l’espace avant de revenir au téléphone, attendre serait une chose logique. Mais les humains ne fonctionnent pas ainsi: dès que vous avez expérimenté quelque chose de mieux, cela devient une référence pour chaque expérience future.

Michael Eysenck explique ce comportement humain avec la théorie de l’« Adaptation hédonique ».

Avec le simple postulat que le désir est infini en lui-même, chaque stimulus que nous rencontrons tout au long de notre vie a un effet qui s’efface progressivement pour revenir à un état plus neutre.

Lorsque le consommateur bénéficie d’une nouvelle expérience positive (livraison plus rapide, réponse plus personnalisée, canal de communication plus pratique), il a tendance à particulièrement l’apprécier pendant une courte période (ce qui entraîne une plus grande satisfaction de la clientèle, ou NPS pour la marque), mais il revient rapidement à son niveau de bonheur habituel.

Dans le même temps, ce qui était autrefois une expérience exceptionnelle est devenu une nouvelle référence en matière de qualité de service. La prochaine fois qu’il contactera une entreprise, il espérera bénéficier au moins du même niveau de service.

Ce qui rend la tâche plus difficile, c’est que cette attente ne se limite pas à la marque qui a initialement délivré le service.

Rapidement, le consommateur considère que si la société X peut offrir un service rapide, personnalisé et pratique, toute autre société devrait pouvoir offrir la même chose, quel que soit le secteur concerné.

 

Les nouvelles normes du Digital

Lorsque le délai de réponse d’Uber est de 5 minutes, lorsque Amazon simplifie et accélère la commande et la réception de vos éléments, lorsque Buffer répond sur tous les canaux auxquels vous vous attendez et que Netflix sait exactement ce que vous aimerez regarder avant vous, l’expérience client atteint de nouveaux sommets.

En conséquence, votre niveau global d’attentes augmente et vous devenez plus exigeant avec toutes les autres marques.

D’après Hubspot, 90% des clients jugent qu’obtenir une réponse immédiate (moins de 10 minutes) est important ou très important quand ils ont une question pour le service client.

Alors que nous devenons moins indulgents, qu’attendons-nous le plus en tant que consommateur ?

Dans ce nouveau monde digital, nous nous attendons maintenant à trois choses à chaque fois que l’on contacte une entreprise : l’expérience doit être pratique, rapide et fluide.

Pratique signifie que les consommateurs ne veulent plus rentrer dans les cases prédéfinies par les entreprises : ils s’attendent à ce que ces dernières s’adaptent à leur style de vie omni-digital afin de pouvoir décider quand et où les contacter.

Sachant que 80% des adultes utilisent quotidiennement des applications de messaging pour communiquer avec leurs pairs, il peut être frustrant de revenir aux canaux traditionnels lorsque l’on contacte une marque.

Rapide signifie que les consommateurs ne veulent plus attendre des heures, voire des jours, pour obtenir une réponse.

Dans ce nouveau monde digital, les choses se passent instantanément. Si votre application de taxi peut répondre en quelques minutes, votre banque, votre assurance ou votre agence de voyages devrait faire la même chose.

D’après la CGI, 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important de la part du service client.

 

Parler d’une même voix

La fluidité signifie que les consommateurs s’attendent à ce que leur expérience soit uniforme sur tous les canaux. 58% des consommateurs sont frustrés par des expériences incohérentes d’un canal à l’autre.

Chaque marque doit avoir une voix unifiée, quel que soit le canal utilisé pour poser une question, la réponse doit être similaire sur tous les canaux.

De même, 89% des consommateurs se sentent frustrés de devoir répéter leur problème plusieurs fois. Quelle que soit la méthode de communication utilisée, l’expérience doit être fluide.

Malheureusement, il existe un plafond de verre que les marques atteignent rapidement pour satisfaire leurs clients.

Cet obstacle est constitué de silos technologiques : il est difficile de fournir une expérience pratique, rapide et fluide à tous les niveaux lorsque les agents de service client sont répartis entre différentes équipes travaillant avec différents outils.

Le cloud est plus présent que jamais pour les services clients dans le monde entier. Cet obstacle devrait ainsi progressivement disparaître pour permettre à la marque de se rapprocher de ses clients et de répondre à leurs attentes en constante évolution…

 

 

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Le RGPD n’est finalement pas qu’une contrainte pour les entreprises…

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Si la mise en place du RGPD a été vécue comme un processus contraignant par la plupart des entreprises concernées, quelques mois après sont entrée en vigueur certaines lui concèdent désormais quelques conséquences positives, notamment au niveau de la relation client...

 

 


Une tribune de Cécile Le Pape, Technical Sales Representative chez Couchbase


 

Le RGPD ou Règlement Général de la Protection des Données est en vigueur depuis le 25 mai 2018.
Chez Couchbase, éditeur d’une plateforme de données NoSQL, nous avons constaté l’impact du RGPD sur tous les projets concernés par les données personnelles avec une accélération de la modernisation des projets de transformation digitale, une amélioration de la maîtrise des déploiements et un renforcement de la sécurité dès la phase de conception.

 

Leçon 1 : Amélioration de la connaissance client et de la personnalisation

Le règlement impose l’obligation pour l’entreprise de fournir sous 30 jours l’intégralité de ses données à toute personne les réclamant. Répondre à un client qui pose la question « quelles données avez-vous sur moi ? » – sans qu’un employé ait à fouiller manuellement dans des dizaines de sources de données disparates, est une condition sine qua non pour répondre en 30 jours à des dizaines de milliers de demandes simultanées comme c’est le cas pour un opérateur télécom, une banque ou un organisme public.

Pour se conformer à cette demande, les entreprises ont donc entrepris d’investir massivement dans la construction de plateformes de données capables de fournir une vision client à 360°.

Là où un client était connu par plusieurs sources (email, programme de fidélité, compte web, etc), il est désormais identifiable d’une façon unique.

Stocker l’ensemble des informations et interactions clients dans cette plateforme unique permet de pouvoir facilement retrouver les sources de références et reconstituer le dossier complet lorsque le client réclame l’intégralité de ses informations personnelles. Le plus souvent, une base de données NoSQL sous-jacente a été retenue en raison de la souplesse du format pour intégrer des données hétérogènes, d’une évolutivité plus importante pour absorber des volumes de données variables et d’un coût moindre via le déploiement sur des serveurs de commodité ou dans des conteneurs.

Cette démarche a accéléré la transformation digitale des entreprises qui en ont profité pour moderniser leurs systèmes d’information. Les démarches à base de microservices faciles à maintenir et à coordonner se sont multipliées pour remplacer les anciens systèmes monolithiques complexes à faire évoluer.

Mieux connaître ses clients a également permis aux entreprises d’améliorer l’expérience de leurs clients finaux en simplifiant la personnalisation des contenus, par exemple autour des programmes de fidélisation (coupons, recommandations).

 

Leçon 2 : Meilleure maîtrise des déploiements en limitant la rétention des données

Le RGPD impose que les données personnelles doivent être conservées pendant le plus court délai possible, à savoir la durée de leur traitement ou de ce pour quoi elles ont été collectées. Elles doivent donc être supprimées lorsque le traitement initial a été effectué ou lorsque la personne concernée souhaite exercer son droit à l’effacement (ou droit à l’oubli), prévu par l’article 17.

La suppression de données peut s’avérer particulièrement complexe lorsqu’il s’agit de croiser les différentes pièces constituant le profil de l’utilisateur avec toutes ses informations sauvegardées dans l’ensemble du système d’information de l’entreprise.

C’est la raison pour laquelle la première démarche des entreprises a été d’auditer les systèmes existants pour localiser ces données et vérifier leur durée de rétention.

Chez Couchbase, nous avons été surpris de constater que peu de projets maîtrisaient réellement la durée de vie des données, et que la volumétrie de base de données pouvaient grossir organiquement plusieurs années avant qu’une revue de l’architecture des plateformes de données ne détecte l’existence de données périmées ou inutilisées.

Une fois cet audit fait et les durée de rétention fixées, les réponses techniques sont relativement simples à mettre en place, par exemple via des des mécanismes de suppression automatique (TTL) ou périodiques.
En conséquence, la volumétrie de stockage a pu être rationalisée et parfois fortement réduite, avec comme conséquence une meilleure maîtrise des déploiements et une diminution des coûts d’infrastructure.

 

Leçon 3 : De l’importance de l’accompagnement et du support éditeur

Depuis l’entrée en vigueur du RGPD dans l’Union européenne le 25 mai 2018, la CNIL annonce avoir reçu 742 signalements de fuite de données ayant compromis au total les données personnelles de 33,7 millions de personnes. Parmi ces fuites, 695 sont des atteintes portées à la confidentialité.  

En parallèle, les éditeurs de bases de données ont renforcé leurs fonctionnalités pour garantir en permanence la confidentialité en intégrant le chiffrement des données, de la pseudonymisation, des contrôle d’accès plus fins, des outils d’analyse de logs, etc. Qu’est-ce qui explique alors ces fuites de données ?

Comme rappelé par la CNIL, les entreprises sont encore en train d’apprendre à penser la sécurité dès le lancement d’un projet, à effectuer régulièrement les mises à jour de sécurité sur les systèmes d’exploitation, les serveurs applicatifs, ou les bases de données et à informer régulièrement le personnel sur les risques et enjeux de la sécurité.

En effet, quelles que soient les facilités de sécurité mises à disposition par les éditeurs de solution, encore faut-il que ces nouvelles fonctionnalités soient comprises, intégrées, maintenues et promues au sein de l’entreprise pour que la sécurité des bases soient garanties.
Chez Couchbase, nous avons constaté par exemple une très forte disparité dans les pratiques de mise à jour des logiciels. Il est fréquent qu’une entreprise retarde la mise à jour de sa base de données par crainte de l’impact sur toute la chaîne de développement et de déploiement.

A l’inverse nos clients qui ont choisi d’opter pour une mise à jour de version régulière en alignant les composants applicatifs avec les dernières versions de la base de données bénéficient non seulement de la meilleure sécurité mais aussi d’une bien meilleure capacité d’innovation.

Nous avons également constaté que de plus en plus d’entreprises qui avaient adopté des solutions de bases de données open source communautaires ont souhaité faire appel au support des éditeurs pour bénéficier de tout le portefeuille de sécurité et être accompagnées par des experts certifiés pour accélérer la mise en place des bonnes pratiques de sécurité…

 

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