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Etude : Ce qui motive encore les Français à se rendre en magasin

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Mood Media présente son étude réalisée par YouGov dans neuf pays, dont la France, pour connaitre l’état d’esprit des Français quand ils font du shopping.

 

Cette étude a été menée à travers neuf pays dans le monde : l’Australie, la Chine, la France, l’Allemagne, les Pays Bas, la Russie, l’Espagne, le Royaume Uni et les USA.

Il s’agissait de mieux comprendre pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne, ce qu’ils apprécient ou non dans leur expérience en magasin, et ce qui les motive à se déplacer dans les points de vente.

Pour Valentina Candeloro, directrice marketing international de Mood Media :

“Cette enquête d’envergure menée auprès de plus de 11 000 consommateurs dans 4 continents, nous montre que même si chaque pays a sa façon de faire du shopping, pour tous il est associé à la notion de plaisir. C’est un divertissement à part entière, et pour les plus jeunes il ne s’agit pas juste d’acheter un produit en magasin, mais d’acheter une expérience ! La dimension omnicanale est aussi bien intégrée chez tous les consommateurs, même si les attentes entre achats en ligne et boutiques physiques sont différentes. Une constante l’ambiance en magasin est essentielle et la musique en particuliers. ”

 

Zoom sur les résultats de l’étude en France.

 

 

Les Français, des consommateurs particulièrement sensibles à l’ambiance des boutiques

Ne pas attendre, une ambiance détendue, les bons produits… le rêve shopping des Français.

Les Français privilégient le magasin physique aux achats sur internet pour 3 raisons principales :

  1. la possibilité de toucher, sentir et essayer les produits (71%),
  2. la possibilité de disposer du produit instantanément (56%)
  3. et de découvrir de nouvelles choses (45%).

Mais si le magasin est plébiscité car il offre une relation directe aux produits, l’achat en magasin peut être freiné par 3 facteurs que les Français jugent insupportables.

  1. Le temps d’attente (ou l’impression de perdre son temps), les Français sont parmi les clients dans le monde qui détestes le plus attendre (67% vs 60% au niveau mondial). Une sensation qui peut être résolue si le magasin diffuse de la musique ainsi, 76% des Français affirment que le temps d’attente paraît moins ennuyeux quand il y a de la musique. C’est particulièrement vrai pour les Parisiens, pour qui c’est le motif le plus important loin devant les autres régions françaises.
  2. Une ambiance agitée et frénétique (là-encore la musique est importante, elle détend en magasin 41% des Français qui se sentent plus relaxés).
  3. Un article ou une taille qui ne sont pas ou plus en stock. Ce sont les habitants du Sud-Est de la France qui supportent cela le moins !

Les réductions sont également importantes pour les Français et particulièrement dans les régions Nord et Est de la France (62% d’entre eux font des achats d’impulsion grâce aux promotions, soit 9 points de plus que la moyenne nationale).

 

La musique, une composante essentielle du shopping

Si les Français écoutent de la musique tous les jours, ils veulent aussi en entendre dans les magasins pour 78% d’entre eux, cela leur permet de se sentir détendu, joyeux, et accueilli dans le magasin et c’est encore plus vrai pour les moins de 35 ans qui aiment entendre de la musique en boutique pour 85% d’entre eux.

Autre chiffre marqueur de l’importance de la musique, 79% des Français ressentent des sentiments négatifs quand il n’y a pas de musique, et c’est un record mondial (la moyenne des autres pays est à 57%) !

La musique permet aux clients d’être de meilleure humeur (72%), d’avoir une expérience d’achat plus agréable (74%mais 81% pour les jeunes), et de s’attacher à la marque du magasin (47%). L’importance de l’atmosphère musicale du magasin est si forte que 39% des clients aimeraient pouvoir l’influencer, une demande qui touche un jeune sur deux ! Mais les magasins peuvent aussi les inspirer puisque 41% des millenials utilisent Shazam en magasins contre 22% des Français.

L’ambiance dans un magasin créée par la musique, la diffusion de senteurs et les contenus vidéo diffusés dans les écrans permet aux clients, et particulièrement les jeunes, de rester plus longtemps dans la boutique pour 46% des clients mais 53% des 18-34 ans, de fidéliser les clients pour 62% des Français qui veulent revenir dans un magasin où règne une bonne ambiance (67% des jeunes) et recommander le magasin à 52% (60% des jeunes).

L’ambiance a un autre effet : en effet, les Français, et là-encore c’est un record mondial, identifient le fait d’être dans un bon état d’esprit comme la 2ème raison derrière les soldes de l’achat compulsif, là-encore.

 

Des consommateurs connectés

Le téléphone, l’arme fatale des clients

Les Français sont devenus des consommateurs connectés, s’ils restent encore loin derrière les Chinois, ils sont 50% à utiliser leur téléphone en magasin (vs 91% des Chinois !) dans la moyenne (55%) dont 28% des Français régulièrement (et 45% des Espagnols, le pays européen le plus en avance).

A noter que les Allemands sont à la traîne, seulement 38% utilisent leur téléphone en boutique. Ils sortent leur téléphone en magasin pour 3 grands usages : 36% pour avoir un conseil de leur famille, 34% pour comparer les prix, 28% pour utiliser les réseaux sociaux.

Un chiffre étonnant en la matière est bien celui des Chinois qui utilisent les réseaux sociaux en magasin à 41%.

Promotions connectées

Si 85% des Chinois, 68% des Espagnols et 55% des Australiens souhaitent recevoir des promotions sur leur portable, ce sont seulement 41% des Français qui le souhaitent également mais pas n’importe où.

Les 5 secteurs où ils souhaitent recevoir des promotions : :

  • 72% dans les supermarchés et magasins d’alimentation,
  • 61% dans les magasins de vêtements et chaussures,
  • 47% les magasins de cosmétiques,
  • 46% les magasins d’équipement de la maison
  • et 46% dans les restaurants et les bars.

 

Pour plus d’infos sur le sujet, l’étude complète est accessible ici

 

 

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Le plébiscite des marketplaces

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Petit à petit, les marketplaces ont réussi à s’imposer dans le paysage du e-commerce en France. Désormais près de 80% des français se rendent sur ces places de marché et 59% des e-commerçants les utilisent pour élargir leur clientèle. Un véritable plébiscite pour un marché de plus en plus concurrentiel…

 

 

La plateforme de paiement Stripe vient de présenter deux études exclusives sur l’évolution des attentes des consommateurs et des marchands sur les marketplaces.

En collaboration avec Forrester et Nielsen, Stripe a interrogé plus de 7 000 personnes dans 9 pays, dont 303 e-commerçants et 504 consommateurs Français.

 

Les consommateurs français apprécient les marketplaces…

C’est l’un de points les plus importants de l’enquête Nielsen : la grande majorité des Français utilise régulièrement les marketplaces. 81% des Français disent s’être rendus sur une marketplace dans l’année.

Les secteurs les plus populaires sont le e-commerce, le tourisme (principalement pour les logements) et le co-voiturage. Ces chiffres sont cohérents avec le dernier baromètre de la FEVAD, qui note une augmentation de 15% du volume d’affaires des marketplaces au premier semestre 2018.

Les marketplaces profitent également d’un regard positif de la part des consommateurs, qui sont plus de la moitié (69%) à affirmer qu’elles sont bénéfiques pour l’économie.

Elles se sont d’ailleurs imposées dans le quotidien des Français. Plusieurs centaines de marketplaces ont été citées spontanément par les répondants lors de la réalisation de l’étude.

Pour les consommateurs, l’avantage principal d’une marketplace est l’inventaire : ils sont 70% à trouver que les marketplaces leurs proposent plus d’options pour acheter des biens et des services.

 

… les marchands aussi

D’après le cabinet Forrester, 59% des e-commerçants français se servent des marketplaces pour  élargir leur nombre de clients potentiels.

Surtout, les marchands ont compris que les marketplaces permettent de plus facilement entrer en relation avec  des clients intéressants : deux tiers (66%) choisissent notamment d’être présents sur les marketplaces afin de toucher des clients à fort pouvoir d’achat. C’est donc principalement pour leur capacité à offrir de nouveaux débouchés de distribution que les marchands ont adopté ce mode de commerce.

Les marchands de biens comme de services les utilisent également pour leur praticité, notamment car elle leur permettent de déléguer l’expérience client: 73% des répondants français évoquent ce facteur lorsqu’il s’agit de choisir une place de marché.

Les marketplaces leur simplifient également la vie en matière de paiement, qui constitue un élément-clé : ils évoquent la facilité du moyen de paiement intégré dans la marketplace (47%) d’une part, mais surtout pour la rapidité de la réalisation ce paiement après achat.

61% des vendeurs choisissent leur marketplace pour avoir accès à ce paiement rapide, et 56% d’entre eux n’hésiteraient pas à changer de marketplace pour une autre plus performante sur ce point.


Un secteur de plus en plus concurrentiel

Un tiers des start-ups ayant levé des fonds depuis 2014 sont des marketplaces, preuve que l’âge d’or des plateformes est encore devant nous.

Grâce à de nouveaux outils logiciels dans le cloud (Stripe Connect pour la gestion financière, AWS pour l’hébergement, Algolia pour la recherche – entre autres – …) il est de plus en plus accessible pour une entreprise de lancer une place de marché de qualité…au grand bénéfice des consommateurs et des marchands.

Cette émulation oblige les places de marché à hisser leur niveau de service pour attirer les meilleurs acheteurs et les meilleurs marchands, dont les attentes sont bien différentes :

  • Côté consommateur, la rapidité et la fluidité de l’expérience sont primordiales.
A titre d’exemple, plus d’un Français sur 3 (37%) abandonnerait ses achats en quittant la page de paiement si le renseignement de ses informations de paiement est trop long.
A noter que quand une plateforme se frotte aux marchés étrangers, elle rencontre des exigences encore plus marquées de la part des consommateurs en la matière. A titre de comparaison, les Américains seraient 51% à abandonner leurs achats.
  • Côté marchand, les outils et les services sont privilégiés. Le support marketing (44%) et l’expérience client (73%) figurent parmi les principales attentes.

 

Selon une analyse menée par Stripe, la fidélisation est un fort indicateur du succès à long terme d’une place de marché. Et contrairement aux idées reçues, être le premier sur un marché est beaucoup moins important pour le succès à long terme, qu’être le plus compétitif auprès des marchands.

De même, la corrélation entre la rétention des consommateurs et le succès d’une place de marché à long terme statistiquement insignifiante.

 

Chez Stripe, nous sommes convaincus que nous restons à l’aube de la révolution technologique et que les positions sont loin d’être figées.

Les grandes forces de l’économie de demain seront sans doute moins les grandes capitalisations boursières d’aujourd’hui, que la constellation de milliers de plates-formes dans le monde qui sont en train d’émerger”, abonde Guillaume Princen, Directeur France et Europe du Sud de Stripe.

 

 

 

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M-commerce : Ce qui freine encore les seniors

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Toujours plus actifs sur le web et en particulier sur les réseaux sociaux, les seniors représentent une cible privilégiée pour les marques présentes dans l’e-commerce. Alors que la tendance est à la montée en puissance du m-commerce, ce dernier peine toujours à séduire les seniors, souvent plus réticents que les autres générations… 

 

 

Webloyalty a cherché à comprendre ce qui freine le développement du m-commerce sur cette cible et délivre ici, via un sondage réalisé par Toluna pour Webloyalty France, quelques clés aux marques souhaitant développer ce segment de leurs ventes.

 

L’ergonomie et la confidentialité des données : 2 chantiers prioritaires

Lorsqu’on les interroge sur le sujet, les seniors français admettent à 67% (+5pts vs. l’ensemble des répondants) que la taille de l’écran de leur smartphone est le frein numéro 1 à leur passage au m-commerce. Un point de vue largement partagé par les autres générations, puisque 54% des 18-34 ans pensent la même chose, alors que les écrans de téléphone ne cessent de s’agrandir.

Les seniors sont 46% (+1pts vs. l’ensemble des répondants) à estimer que les achats sur mobile pourraient présenter un risque pour la sécurité ou la confidentialité de leurs données.

Quant à la création de compte sur un site e-commerce, celle-ci est également un critère à prendre en compte chez les seniors : ils sont 37% (+4pts vs. l’ensemble des répondants) à penser que la saisie des informations fait partie des points freinant leur passage au m-commerce, et 32% (+3 pts. vs. l’ensemble des répondants) trouvent la recherche d’un produit trop fastidieuse(difficulté pour sélectionner les bons filtres ou trouver les bonnes références).

Ils sont également 32% à déclarer que la connexion internet (4G et Wifi) sur leur smartphone n’est pas suffisamment stable pour leur permettre de franchir le pas du m-commerce.

 

Oui à l’achat sur mobile et au paiement via mobile

Si les seniors sont encore frileux à l’idée de passer au m-commerce, ils sont pourtant séduits par le principe de pouvoir acheter n’importe où et n’importe quand, ils sont 79% (+1pts vs. l’ensemble répondants) à déclarer que le principal avantage aux achats sur smartphone est la mobilité.

En ce qui concerne le paiement via smartphone en magasin, les seniors surprennent puisqu’ils sont  25% à se projeter dans cet usage contre seulement 20% des 18-34 ans.

Qui a dit que les nouvelles technologies étaient réservées aux plus jeunes ?

 

 

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente : 

« Comme nous le démontre cette nouvelle étude, menée par Toluna pour Webloyalty France, le m-commerce continue son ascension et ambitionne aujourd’hui de s’étendre à toutes les tranches d’âge de la population.

Si les seniors sont aujourd’hui attirés par les promesses de mobilité et d’indépendance du m-commerce, les outils actuels ne leur permettent pas toujours de se projeter entièrement dans ce nouvel usage.

Les craintes  liées à la protection des données personnelles ont également pu freiner leur passage au m-commerce. Il s’agit là d’un des enjeux de la mise en place du RGPD : plus de transparence côté marque permettra de rassurer cette partie de la population très protectrice de ses données de paiement… »

 

 

 

 


Méthodologie :
Sondage Toluna pour Webloyalty France sur l’utilisation du mobile dans l’achat sur Internet, réalisé en mars 2018 auprès de 1 000 répondants âgés de 18 ans et plus, en France. 

 

 

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Les soldes s’essoufflent malgré l’essor du mobile

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Les soldes d’été viennent de débuter et, si il est encore un peu tôt pour savoir s’il s’agira d’un bon crû ou non pour les e-commerçants, quelques tendances intéressantes se dessinent déjà…

 

Les soldes d’été ont commencé mercredi dernier, et déjà les premiers chiffres des ventes en ligne (source : panel Webloyalty) sont tombés : à J+1 du début des soldes, on enregistre une augmentation de +109% de commandes enregistrées sur mobile le mercredi 27 juin par rapport à la veille, mardi 26 juin.

Concernant le volume global des ventes en ligne, on note un intérêt moindre des français pour l’événement majeur que sont les soldes d’été, puisque le volume des commandes enregistrées baisse de 7% par rapport à 2017.

On observe en revanche que ce coup d’envoi reste très largement au-dessus de la moyenne pour les e-commerçants, puisque l’on note une augmentation de 56% du volume de commandes enregistrées ce mercredi 27 juin versus des mercredis de l’année 2018.

 

À J+1, des ventes sur mobile qui explosent

Le mobile prend une part toujours plus importante dans le comportement de consommation des Français. De plus en plus connectés, ils n’hésitent pas à effectuer leurs achats sur mobile : à portée de main, il permet des achats partout, dans n’importe quelle situation.

On enregistre une hausse de +109% de commandes enregistrées sur mobile ce mercredi 27 juin par rapport à la veille, mardi 26 juin. Les Français auraient-ils du mal à attendre d’être rentrés à la maison le soir pour profiter des bonnes affaires ?

S’il connaît une progression moindre, le desktop n’est pas non plus en reste puisque l’on enregistre une hausse de +86% de commandes enregistrées par rapport au jour précédent, mardi 26 juin.

Tous devices confondus, le nombre de commandes a quasiment doublé par rapport à la veille mardi 26 juin, soit +94%.

 

Des soldes d’été qui ont atteint leur limite ?

Si les ventes et la part du mobile ont explosé par rapport à la veille du lancement des soldes d’été 2018, le bilan est plus mitigé concernant le volume global des commandes par rapport aux soldes d’été précédentes : en effet, le Webloyalty Panel constate une diminution du volume des commandes de 7% ce 1er jour des Soldes vs l’édition 2017.

L’an dernier à la même période, on enregistrait une hausse de +46% du volume de commandes enregistrées par rapport à 2016. Singularité ou tendance de fond, le verdict sera rendu dans 6 semaines.

Le secteur des biens d’équipement de la maison ralentit également sa course : si l’on enregistrait une hausse de +41% l’année dernière par rapport à 2016, le volume des commandes enregistrées dans le secteur  a été légèrement touché avec une baisse des volumes enregistrés de 6%.

Le secteur de la Mode, lui, reste stable et enregistre une très légère hausse du volume de commandes de +0,5% par rapport à l’an dernier. Ce phénomène d’achats peut s’expliquer en partie par le retour du beau temps pendant la semaine du lancement des soldes.

Malgré une baisse globale significative de commandes versus le jour du lancement des soldes d’été 2017, le Webloyalty Panel note que le coup d’envoi des soldes 2018 marque tout de même un pic de consommation exceptionnel par rapport au reste de l’année : une augmentation de 56% du volume de commandes enregistrées ce mercredi 27 juin  versus la moyenne des mercredis de l’année 2018.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France, spécialiste de la monétisation d’audience pour les sites e-commerce, commente :

« Les soldes d’été s’essoufflent : cette baisse de 7% du volume des commandes par rapport au premier jour de l’édition 2018 est bien loin des +46% enregistrés en 2017 en comparaison avec 2016. La faute aux nombreuses promotions, journées spéciales et autres ventes privées qui officient tout au long de l’année.

De plus cette année la première édition des « French Days » était bien réussie avec des croissances à deux chiffres enregistrées par les e-commerçants participants. Néanmoins, ce premier jour des soldes d’été 2018 confirme la tendance que nous observons chez Webloyalty depuis quelques temps déjà : le m-commerce explose, puisque les Français n’attendent plus d’être rentrés chez eux pour shopper en ligne, et n’hésitent plus à réaliser leurs achats toute la journée, où qu’ils se trouvent.

Cela est particulièrement pratique en période de soldes, où le produit tant convoité peut tomber en rupture de stock à tout moment ! »

 

 


A propos du Webloyalty Panel
C’est un panel d’e-marchands, créé par Webloyalty. Il mesure les évolutions des volumes de transactions de 30 e-marchands parmi les leaders du e-commerce en France. Les e-marchands du Webloyalty Panel, évoluent dans les secteurs du loisirs/ticketing, de l’équipement de la maison, de la mode et du travel.

 

 

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