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E-commerce : la gestion des retours comme argument de vente

83% des consommateurs français abandonnent leurs commandes si le retour n’est pas gratuit !


Après une haute saison record, les e-commerçants doivent désormais gérer une nouvelle vague : celle des retours.

D’après une récente étude réalisée par Sendcloud, plus des deux tiers des consommateurs auraient déjà abandonné une commande en cours lorsque la politique de retour proposée n’était pas suffisamment claire ou mieux encore… gratuite !


Une politique de retour compliquée suggère une relation perdant-perdant

Une grande majorité des e-acteurs trouvent le processus de retour compliqué ; qu’ils soient e-commerçants ou encore consommateurs.

Pour les deux parties, les retours sont en effet chronophages, coûteux, souvent synonymes de paperasse et de conditions spécifiques à remplir pour cette procédure.

Pour éviter ce casse-tête, les consommateurs y réfléchissent à deux fois avant de faire un achat : 82 % vérifient régulièrement les politiques de retour avant de passer une commande.

72% vont même jusqu’à purement arrêter leur commande si aucune politique de retour n’est clairement proposée par le e-commerçant, alors que 74% passeraient commande immédiatement si le retour était complètement géré par l’enseigne.

Il s’agit donc d’une occasion manquée pour les marques qui voient, du fait du manque de clarté de la politique de retour, une grande partie de leur chiffre d’affaires s’envoler.

« Les e-commerçants ont souvent l’idée préconçue que le processus de retour est un véritable parcours du combattant, et sont donc parfois tentés de rendre leurs politiques plus compliquées dans le but de réduire le nombre de retours.

Cependant, rien n’est moins vrai. En effet, nos études ont montré qu’une politique de retour simple est en fait un levier notable pour améliorer le taux de conversion.

Les e-commerçants qui offrent une période de retour plus longue, ont généralement moins de retours, car les consommateurs sont moins dans l’urgence. En somme, une politique de retour clarifiée est réellement payante. » 

note Rob van den Heuvel, Directeur Général chez Sendcloud.




Les 4 ingrédients d’une politique de retour efficace


Une politique de retour est donc essentielle pour séduire les consommateurs. Mais que désirent réellement les consommateurs en matière de retour ?

#1. Des retours gratuits

Les consommateurs aiment le mot « gratuit ». En ce qui concerne les retours, ils préfèrent que ce soient leurs e-commerçants qui prennent en charge les coûts associés.

Et pour cause, pas moins de 83 % des consommateurs ne passeront pas de commandes auprès d’une enseigne s’ils doivent assumer eux-mêmes ces frais.

#2. Des retours faciles

Les retours peuvent être très compliqués, et les e-commerçants souhaitent souvent rendre les choses aussi faciles que possible pour le client.

Pour ce faire, plusieurs options de retour devraient être proposées. Bien que la majorité des consommateurs (52 %) souhaiterait déposer leur colis à un point relais, 27 % aimerait qu’on vienne le chercher directement chez eux.

#3. Des retours allongés

Bien que la législation européenne impose un minimum de 14 jours de délai de rétractation pour un achat en ligne (et pour donc renvoyer un colis), 38 % des Français n’achèteraient pas en ligne si la période de retour était inférieure à 30 jours. 28 % ne passeraient même pas commande si celle-ci était inférieure à 60 jours.

Même si cela peut sembler contradictoire, une période de retour plus longue entraîne moins de retours, car les consommateurs s’attachent à leurs produits !

#4. Un remboursement rapide

La majorité des Français (54%) est prête à attendre entre 3 et 7 jours pour se faire rembourser leurs produits retournés, ce qui est beaucoup plus court que le délai légal de 14 jours.

Les e-commerçants doivent garder en tête qu’un remboursement rapide stimule les achats répétés et accroît la satisfaction du client.






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