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E-commerce : bilan de l’année 2017 en France

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Vers quels produits les Français se sont dirigés sur le web? Quel est le profil type du consommateur sur internet en 2017 ? Comment a évolué la consommation e-commerce au cours de toute l’année ? Quelles sont les différences majeures par rapport à l’année 2016 ?

idealo (groupe Axel Springer), 1er comparateur de prix en Europe, a souhaité dresser un bilan e-commerce détaillé de l’année 2017 en France.

 

Les grands mois de l’année e-commerce

Janvier, juillet, novembre et décembre : voici les mois suscitant le plus d’activités de la part des consommateurs français sur internet. En effet, idealo a mesuré le trafic sur son site français en faisant du mois de janvier sa base 100.

Si l’on peut observer une baisse continue jusqu’en avril puis une bonne remontée, le mois de juillet dépasse le mois de janvier en termes de trafic avec un indice 101. En août, septembre et octobre, le trafic diminue légèrement pour ensuite s’envoler en novembre et en décembre, avec respectivement des trafics d’indices 158 et 145.

Ces chiffres coïncident avec les grandes périodes de consommation de l’année : le 11 janvier ont débuté les soldes d’hiver ; les soldes d’été, quant à elles, ont débuté le 28 juin ; puis le 24 novembre a eu lieu le Black Friday pour terminer l’année par Noël en décembre.

 

 

On remarque donc que la consommation des Français, bien qu’atteignant son apogée en novembre et décembre, se déporte énormément sur internet pendant les périodes de soldes, confirmant la relative perte d’intérêt pour les soldes dans les enseignes physiques.

La consommation sur internet atteint son apogée à l’occasion du Black Friday – pendant lequel on peut trouver énormément de rabais sur internet – et reste très forte en décembre en vue de Noël.

 

Le profil type du consommateur en ligne et son évolution par rapport à 2016

C’est en région Île-de-France que l’on peut noter le plus fort trafic sur idealo.fr pendant le dernier trimestre 2017 avec 29 % du trafic. Ce taux reste dans les mêmes standards qu’à la même période de l’année 2016 où il était de 30 %.

Le classement du trafic par régions n’évolue d’ailleurs quasiment pas entre 2016 et 2017 à l’exception de l’Occitanie et des Hauts-de-France qui ont vu leur pourcentage de trafic augmenter. La Corse reste la dernière région métropolitaine en termes de trafic, mais ce classement se pondère notamment par la très faible densité de population de la Corse.

En termes d’âge et de sexe, là encore, il n’y a que de très faibles variations entre 2016 et 2017. En 2017, ce sont les hommes qui vont majoritairement faire leurs achats sur internet à 52 % contre 48 % de femmes, même si cet écart a plutôt eu tendance à se resserrer en une année.

Concernant l’âge des consommateurs, les 25-34 ans et les 35-44 ans représentent la moitié des consommateurs en ligne (49 % en tout). La troisième catégorie d’âges est celle des 45-54 ans (16 %).

 

Enfin, concernant les plateformes et les systèmes d’exploitation, les desktops et Android sont privilégiés par les consommateurs. Cependant, les deux observent des tendances contraires entre 2016 et 2017. Alors qu’en 2016 les desktops étaient très majoritaires (59 %), en 2017, ils ne représentent plus que 53 % du commerce sur internet, contre 47 % pour les mobiles.

A contrario, la domination d’Android sur les autres systèmes d’exploitation a augmenté en une année. En 2016, Android représentait 56 % du trafic sur idealo.fr contre 41 % pour iOS. En 2017, Android est passé à 59 % du trafic, contre 38 % pour iOS.

 

Smartphones, TV, enceintes, consoles… Les produits high-tech, rois de l’e-commerce

Sans grande surprise, les produits high-tech arrivent de loin en tête des produits les plus demandés par les consommateurs français sur internet en 2017. En effet, parmi les 10 catégories de produits les plus populaires auprès des Français, 7 d’entre elles concernent les nouvelles technologies.

Les 3 catégories restantes sont 2 catégories de prêt-à-porter, et 1 catégorie de produits électroménagers.

En tête des produits les plus demandés sur internet, on retrouve un smartphone – le Samsung Galaxy S8, le grand succès de l’année 2017. Les deuxième et troisième catégories les plus demandées par les Français sont les télévisions – le LG OLED 55C6V en tête – et les enceintes, dont le produit le plus populaire est l’enceinte JBL Xtreme.

En dehors de l’utilité évidente des smartphones, on peut déduire d’après cette étude que les Français sur internet se sont surtout orientés vers des produits de loisir. Au rayon des consoles de jeux vidéo, la Nintendo Switch est bien évidemment la reine des consoles sur l’année 2017.

La première catégorie de produits recherchées par les Français qui ne correspond pas à l’appellation « nouvelles technologies » est la catégorie des baskets – les Puma Heart Patent en produit star de l’année.

Voici ci-dessous le classement des 10 catégories les plus recherchées par les consommateurs français, avec le produit le plus demandé pour chaque catégorie sur l’ensemble de l’année 2017 :

 

Top 10 produits : le high-tech, et Samsung en tête, prennent les pleins pouvoirs

idealo a également choisi de mettre en exergue l’évolution de la consommation des Français sur internet entre 2016 et 2017. Et bien que l’évolution soit très relative, la consommation des Français a changé en un an.

En effet, en 2016, les produits high-tech occupaient la majorité des places du top 10 des produits les plus demandés (7 sur 10). Cependant, le classement était très éclectique : baskets, smartphones, appareils et objectifs photo, jouets… Il y en avait pour tous les goûts et tous les besoins.

En 2017, les nouvelles technologies s’emparent presque totalement du top 10 des produits les plus recherchés de l’année, ne laissant qu’une seule place à un produit d’une autre catégorie (le jouet Canal Toys Slime Factory). Par ailleurs, il est intéressant de noter que cette année a été un excellent cru pour Samsung qui occupe 6 places sur 10 grâce à ses smartphones et sa montre connectée Gear S3 Frontier. Du côté du jeu vidéo, Nintendo frappe un grand coup puisque la firme nippone place la NES Mini et la Switch dans le top 10 tandis que ses concurrent PlayStation et Xbox n’apparaissent pas dans ce classement.

 

Il est donc intéressant de relever une certaine homogénéisation des demandes et des besoins des consommateurs français, ceux-ci se concentrant majoritairement sur les nouvelles technologies. Samsung avec ses smartphones et Nintendo avec ses 2 consoles ont pris le pouvoir du marché sur internet.

Mais si l’on peut douter de la présence de Nintendo dans le top 10 de l’année 2018, il y a fort à parier que Samsung fera à nouveau son apparition dans le classement l’année prochaine.

 

 

 

 


MÉTHODOLOGIE DE L’ÉTUDE

10 catégories les plus consultées sur idealo.fr entre le 1er janvier et le 31 décembre 2017. Pour chaque catégorie, idealo a indiqué le produit le plus populaire en 2017.

L’indice de popularité est basé sur le niveau de la demande en 2017. Le niveau 100 correspond au niveau de la demande en smartphones (catégorie de produits la plus demandée).
Top 10 des produits les plus consultés sur idealo en 2016 et en 2017, toutes catégories confondues.
Profil des utilisateurs d’idealo.fr lors des derniers trimestres de 2016 et de 2017.
Evolution du trafic sur idealo.fr, le mois de janvier servant d’indice de base 100.

 

 

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Avis clients : Des leviers marketing et UX essentiels

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Le e-commerce continue sa progression dans les usages et les pratiques des consommateurs. L’année 2018 a confirmé l’essor du secteur autant en ce qui concerne le volume de chiffre d’affaires que le volume d’acheteurs.

Aujourd’hui, c’est ainsi 85 % des internautes qui commandent et surtout qui commentent en ligne. Mais savez-vous que leurs commentaires ont autant de valeur que leurs achats ?

Car les avis clients sont une plus-value capitale pour tout site e-commerce. Et ce pour plus d’une raison…

 

Indispensables pour la décision d’achat

Les consommateurs font confiance aux consommateurs ! Le bouche-à-oreille est historiquement l’un des principaux vecteurs du commerce. Les avis-clients ont repris ce flambeau dans le domaine du commerce en ligne.

La pub ? Près de 85 % des consommateurs n’y accordent plus aucun crédit. Les clients sont par contre en attente de recommandation, de validation et d’expérience utilisateur.

De plus, l’acheteur online aime laisser son avis. Près de 80 % des consommateurs d’e-commerce ont déjà partagé leur retour d’expérience en ligne.

Il s’agit pour eux d’aider les autres consommateurs, de les faire profiter de leur expertise, voire de gagner la considération d’une marque.

Les acheteurs online sont aussi friands d’avis clients : près de 52 % des internautes affirment que ceux-ci jouent un rôle décisif dans leur décision d’achat.

 

Déterminants dans la stratégie marketing

Les avis clients voient donc leur influence augmenter de façon conséquente dans la stratégie marketing des entreprises.

Un seul avis négatif, s’il devient trop apprécié ( car les avis sont également soumis à l’appréciation des internautes ) suffit à faire naître la méfiance et à interrompre le processus d’achat.

Intégrés comme l’un des 8 facteurs les plus déterminants dans les calculs de Google, les avis-clients deviennent une matière pour les experts du marketing d’entreprise.

Et les sociétés spécialisées dans la fourniture de services internet aux entreprises sont parmi les mieux placées pour connaître la valeur ajoutée que recèlent les avis-clients.

C’est le cas, par exemple, de la société Cloud Eco, qui développe son offre en sollicitant l’avis de ses clients sur une plateforme spécialisée.

L’opérateur Télécom-Internet des petites et moyennes entreprises cherche de cette façon à consolider son implantation, que l’on peut constater ici, en faisant de la satisfaction-client son engagement premier. Le site Cloud Eco Avis permet ainsi aux clients de l’entreprise de partager leur expérience en direct.

 

Essentiels pour l’expérience utilisateur

Comme toutes ses concurrentes aujourd’hui, la société Cloud Eco ne craint plus de laisser place libre aux avis clients.

Au contraire, les entreprises de cette nouvelle génération veulent les recueillir pour améliorer leurs solutions, développer leurs produits et devancer l’attente de leurs clients.

Pourquoi ? Simplement parce que gagner un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser !

Toutefois, bien que toutes les entreprises en rêvent, aucune ne peut se prévaloir d’avis uniquement positifs.

D’où l’on en vient au point crucial : le secret pour une société n’est pas de ne pas « avoir d’avis négatif » mais de bien y répondre. C’est la qualité de la réponse apportée aux clients insatisfaits qui constitue un levier de marketing absolument vital aujourd’hui.

L’expérience utilisateur sera positive si le problème rencontré par votre client est correctement traité. C’est l’un des passages les plus difficiles du parcours-client.

Et nombre d’enseignes ont encore tendance à oublier que le parcours clients va jusque là : après l’achat, au moment du service-client. Car si la fin de l’expérience utilisateur est bonne, elle parviendra à faire oublier à votre client tous les incidents qui ont pu se produire avant cette issue heureuse.

 

Les avis-clients : une norme reconnue

De plus, les avis-clients doivent être considérés comme des données de valeur importante. Ce sont eux qui vont permettre en effet de bâtir votre e-réputation.

Ce sont eux également qui vont vous donner les clés pour sentir et pressentir les changements, les évolutions, les désirs qui travaillent votre clientèle.

Rester à l’écoute des utilisateurs, à l’affût de leurs besoins, des tendances et des modes est essentiel pour toujours proposer une expérience utilisateur satisfaisante. C’est-à-dire une expérience à la fois rassurante et intéressante, facilitée et progressive.

Enfin, il faut souligner que la mise en place de plusieurs systèmes de normes concernant les avis clients ont fait reculer la méfiance à l’égard de ce sujet.

« Avis vérifiés » et d’autres processus de certification ont permis aux sites de se débarrasser des faux avis qui venaient polluer les pages dédiées. Tout en permettant aux vrais avis clients de s’imposer désormais comme une partie intégrante du marketing d’entreprise et de l’expérience utilisateur…

 

 

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Pas d’effet “Gilets Jaunes” sur les ventes en ligne ?

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Selon les premiers résultats publiés par la Fevad, le mouvement des Gilets Jaunes n’aurait finalement pas provoqué de report massif des achats de fin d’année vers internet…

 

La FEVAD et l’Institut CSA publient les résultats d’une enquête exclusive sur le comportement d’achat des Français à l’occasion des fêtes de fin d’année.

Cette étude sera prochainement complétée par le chiffre des ventes de Noël qui sera publié dans le cadre du bilan e-commerce 2018 présenté à la fin du mois de janvier.

 

Un nombre d’acheteurs sur internet stable par rapport à l’an dernier

Au moment des fêtes de fin d’année, Internet est toujours incontournable : 73% des e-acheteurs français y ont fait leurs achats. Ce chiffre reste comparable à celui de l’an dernier où ils avaient été 75% à avoir fait leurs courses de Noël sur le web.

Le montant moyen dépensé pour ces achats s’élève cette année à 289 euros. Un budget plus important chez les hommes (350 euros en moyenne), chez les personnes âgées de 50 ans et plus (368 euros en moyenne), auprès des CSP+ (329 euros) et des habitants de région parisienne (372 euros).

Ce budget reste stable par rapport à l’année dernière pour 51% des répondants, 31% ont dépensé plus et 17% ont dépensé moins.

 

Pas de report des achats physiques en magasin vers internet

Malgré une économie au ralenti pendant les week-ends du mois de décembre, le mouvement des Gilets Jaunes semble avoir eu un impact mesuré sur la consommation de cette fin d’année : 75% des répondants déclarent ne pas avoir acheté moins de cadeaux cette année, que ce soit en magasin ou sur Internet.

Concernant les éventuels phénomènes de transfert entre magasin et internet, les résultats de l’enquête montrent qu’il n’y a pas eu de report des achats physiques en magasin vers Internet.

En effet, si 32% des e-acheteurs français déclarent avoir acheté une plus grande part de leurs cadeaux sur Internet pendant le mouvement des Gilets Jaunes, en parallèle, 27% déclare quant à eux avoir acheté une plus grande part de leurs cadeaux en magasin.

S’agissant des conséquences de la crise sur le montant des dépenses prévues ou sur le moment de la réalisation des achats, l’impact du mouvement est plus marqué même si celui-ci reste mesuré.

Au global, 21% des répondants déclarent avoir moins dépensé que ce qu’ils avaient prévu à cause du mouvement des Gilets Jaunes, et 24% indiquent qu’ils ont retardé l’achat de leurs cadeaux pour cette raison.

 

Un niveau de satisfaction encore en amélioration

Les graves perturbations liées à la crise des Gilets Jaunes avaient pu faire craindre un impact négatif sur la livraison des commandes en temps et en heure. L’étude montre que la chaîne logistique du e-commerce a su s’adapter aux circonstances.

Le niveau de satisfaction des achats de fin d’année réalisés sur internet reste en effet à un niveau très élevé à 98% (un chiffre stable par rapport à l’an dernier).

On note même que la part des personnes très satisfaites de leurs achats augmente de 4 points, passant de 48% à 52%.                                                                    

 

 

 


*Méthodologie
Depuis 2013, le Baromètre Fevad/CSA mesure les intentions de faire les soldes en ligne. L’enquête a été réalisée en ligne du 26 au 31 décembre 2018 auprès d’un échantillon représentatif de 1 010 e-acheteurs français (c’est-à-dire toute personne ayant au moins déjà réalisé un achat sur Internet) de 18-74 ans constitué d’après la méthode des quotas (sexe, âge, CSP, région, fréquence d’achat en ligne). Les résultats sont redressés afin d’être représentatifs du profil des e-acheteurs français.

 

 

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Noël 2018 : Un très bon cru pour le e-commerce

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Les Français ont fait davantage appel au e-commerce pour préparer leurs cadeaux de Noël et le mobile enregistre de nouveaux records…

 

Le Webloyalty Panel, qui regroupe plus de 30 sites de e-commerce parmi les leaders français, dresse cette année un bilan de Noël positif pour les e-commerçants : après un Black Friday record, la tendance s’est confirmée avec un volume global de commandes en ligne en hausse de 21% par rapport à 2017.

La part du mobile a quant à elle atteint 37% et confirme une fois encore la montée en puissance du smartphone, nouveau canal de vente privilégié pour les e-commerçants.

 

Une progression croissante

Le Webloyalty Panel enregistre cette année une hausse progressive du volume global de commandes sur toute la période de Noël.

Après les performances record du Black Friday (+34% vs 2017), le 1er week-end de décembre a enregistré une timide hausse de 9% par rapport à 2017.

Le 2nd week-end a affiché une hausse de 22%, jusqu’à atteindre une augmentation de 29% lors du 3ème week-end avant la dernière ligne droite.

 

Le Mobile toujours en hausse

Le mobile continue cette année encore son ascension avec 37% des commandes passées via smartphone entre le Black Friday et le 3ème week-end de décembre, soit une hausse globale de 10pts. par rapport à 2017.

Le m-commerce explose lors du 3ème week-end du mois, où le nombre de commandes passées via des sites mobiles et applications progresse de 62% par rapport au même week-end de décembre 2017.

 

L’effet Black Friday

Annonçant le coup d’envoi des achats de Noël, le Cyber Week-end a déclenché une hausse de 118% par rapport au week-end précédent.

Si le Black Friday et Cyber Week-end donnent l’occasion aux Français d’anticiper leurs achats de Noël, le volume global des transactions en ligne diminue de 34% lors du week- end suivant (les 1 et 2 décembre).

Les ventes en ligne marquent ensuite une nouvelle accélération : +20% lors du 2ème week-end de décembre et gardent un niveau constant (+1%) jusqu’au dernier week-end avant les fêtes de Noël (15 et 16 décembre).

 

Le secteur de la maison explose

Le secteur de la maison et de l’ameublement enregistrait déjà l’an dernier une légère hausse de 4% par rapport à 2016, il a cette année littéralement explosé avec une progression de 32% vs. 2017.

Quant au secteur de la mode qui enregistrait l’an dernier une chute de 29% par rapport à 2016, le Webloyalty Panel observe encore cette année une baisse moins marquée par rapport à 2017, -15%, soit 2 fois moins importante que l’année précédente.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France déclare :

“Nous constatons cette année encore que le Black Friday et ses promotions fracassantes lancent la période des achats de cadeaux de Noël : l’événement est désormais bien ancré dans les habitudes des Français qui y voient plus que jamais une manière de faire des économies sur leur budget de Noël.

Le mobile continue sa montée en puissance déjà constatée tout au long de l’année en enregistrant d’un Noël à l’autre une augmentation du poids des commandes passées via ce canal. “

 

 

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Avis d'experts

La voix, ce nouvel enjeu du e-commerce

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À l’heure où l’interface entre l’Homme et la Machine (IHM) est au centre de toutes les attentions, les technologies vocales sont des éléments stratégiques pour repenser constamment l’expérience client.

Développée depuis plus de 50 ans, la voix arrive aujourd’hui à un de ses stades les plus avancés. Les capacités qu’elle apporte sont multiples et très diversifiées.

Découvrez dans cet article comment la reconnaissance vocale façonne l’e-commerce de demain.

 

 


Une tribune de William Simonin,  PDG et co-fondateur de Vivoka


 

Un phénomène au début de sa croissance

Le commerce vocal (aussi appelé v-commerce) est aujourd’hui un des domaines de prédilection des grands acteurs technologiques comme Google ou Amazon. Cependant, quel que soit le cas, la reconnaissance vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce.

Tout d’abord, il s’agit d’une question de précision. Actuellement, le ratio d’erreur est de 6,3%[1] et ce chiffre doit nécessairement évoluer pour permettre aux utilisateurs une expérience d’utilisation infaillible.

De plus, s’agissant d’une nouvelle technologie, l’adoption de cette dernière par les individus n’est pas encore harmonieuse, car elle reste méconnue de certains. Malgré tout, la démocratisation des assistants vocaux suit une tendance à la hausse, cela se matérialise en outre par la multiplication des solutions vocales dans notre quotidien, quel que soit l’instant.

Le Cabinet OCXC Strategy Consultants estime que le commerce vocal, qui pèse aujourd’hui 2 milliards de dollars, représentera 40 milliards en 2022, preuve d’une évolution favorable.[2]

 

Une expérience d’achat plus simple

Entrons directement dans le vif du sujet. Partons du constat le plus évident, parler est le moyen le plus naturel que possède l’Homme pour communiquer.

Autrefois réservée uniquement aux pairs (et très souvent aux animaux de compagnie), la parole est de nos jours de plus en plus utilisée pour interagir avec nos technologies.

Avec un système NLP performant, les utilisateurs sont en mesure de parcourir les offres sur les différentes plateformes de shopping de manière très intuitive.

S’additionne à l’intuitivité, la rapidité : d’ici 2020, 1 requête sur 2 sera effectuée à la voix selon Comscore.[3]

À travers l’intelligence artificielle, les possibilités sont infinies. De la mémorisation des achats, aux requêtes complexes telles que « Propose-moi une tenue pour mon dîner de ce week-end » en passant par les recommandations personnalisées et les synergies avec les nombreux services extérieurs, pour les recettes de cuisine par exemple, il est facile de croire que seule l’imagination de l’Homme est la limite.

De plus, les problématiques d’UX (User Experience) et d’UI (User Interface) sont monnaie courante de nos jours.

Le client 2.0 recherche la facilité de navigation tout en ayant une interface agréable. Il est d’autant plus compliqué de séduire de nouveaux clients aujourd’hui avec la multiplication des offres et la banalité qui entoure souvent leur mise à disposition.

Grâce à la reconnaissance vocale, le client e-commerce bénéficie d’une expérience nouvelle lui apportant un confort inégalé dans son parcours et cela a pour effet de favoriser son adhésion à la marque.

 

Pour s’adapter à des usages en pleine évolution

Qui aurait cru, il y a 30 ans, que nous pourrions presque tout acheter via internet et nous faire livrer à domicile avec une facilité déconcertante ? Vous l’aurez compris, les technologies et le quotidien de l’Homme évoluent en rythme.

Aujourd’hui, la simplicité de l’interaction entre le consommateur et les enseignes permet de créer une complicité.

A travers cette relation naît la fidélité ce qui est une opportunité de croissance pour les marques. Dans un monde hyper connecté où le temps est une des plus précieuses ressources, l’intuitivité de la voix se révèle un atout majeur pour établir un lien avec le client, quel que soit son contexte.

Il lui est désormais possible de se concentrer sur l’essentiel. Par exemple, avec une unique requête, l’ensemble des courses sont programmées pour un enlèvement le soir même lorsque l’utilisateur quitte ses obligations pour regagner son domicile par exemple. Si cela paraît aujourd’hui évident, ce n’était pas le cas il y a quelques années.

Dans un souci d’adaptation constante au mode de vie de leurs clients, les entreprises de nos jours doivent continuellement proposer des manières innovantes de consommer.

 

L’assistant du client… et du marketing

Vous l’avez vu, le client final trouve très largement son intérêt personnel à travers les solutions de reconnaissance vocale. Qu’en est-il des entreprises ?

Ces dernières, à travers les requêtes des utilisateurs, possèdent des outils d’analyse marketing très efficace, notamment sur le comportement des clients et leurs habitudes.

Au même titre que de nombreuses métriques digitales, les données issues des commandes vocales peuvent être traitées et analysées pour améliorer la qualité du service.

Lorsque le moteur de reconnaissance vocale est assez sophistiqué, il est en mesure de comprendre des requêtes propres à chaque utilisateur et à leurs façons de s’exprimer.

Ainsi, allergies, préférences ou intolérances sont prises en considération lors des visites des clients pour leur assurer à nouveau un service sur-mesure.

Un autre point, bien moins évident, permet de conforter l’intérêt de la reconnaissance pour les acteurs du e-commerce : les feedback vocaux.

En effet, ces avis sont bien plus complets et fidèles que leurs homologues écrits, car la retranscription est largement simplifiée pour la majorité, et cela donne de précieuses informations sur les clients.

 


 

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