Les techniques marketing permettant de savoir ce que le consommateur souhaite vraiment, se multiplient. Diverses et variées, elles possèdent toutes, leurs avantages et leurs inconvénients.

Le marketing émotionnel se veut le plus proche possible des consommateurs et de leurs ressentis profonds, afin de mettre sur pied des produits ou des services qui plaisent ou dont ils ont vraiment besoin.

Une tribune de Antoine Deswarte, CEO de  HNL,

Puiser la satisfaction ressentie face à un produit, un service ou un contenu permet de déterminer le type de communication ou le type d’application qui peut véritablement fonctionner, avant même son lancement.

C’est la chasse au contenu vide, au contenu pauvre qui ne génère que de l’indifférence et qui de fait, n’apporte aucune valeur ajoutée. Quoi de plus dramatique et de plus coûteux pour un contenu, que de créer de l’indifférence ?

L’intérêt de la mesure de l’intensité émotionnelle se trouve dans le fait que nous, hommes et femmes, sommes tout simplement incapables de quantifier une émotion.

En effet, notre cerveau consomme 20% de notre énergie dans le but de gérer les fonctions vitales, les actes conscients et les actions non conscientes – cela ne laisse plus beaucoup de place pour d’autres fonctions, telle que la mesure du temps ou celle de nos propres émotions.

Aujourd’hui, le monde du marketing a compris que les marques, les produits ou les services que l’on a envie de consommer, ne sont autres que ceux qui nous procurent de l’émotion !

Cela s’explique de manière très rationnelle : notre cerveau reptilien est plus à même d’ancrer les souvenirs d’événements marquants et puissants émotionnellement, il est en recherche permanente de sensations.

Certaines solutions concrètes existent déjà ; les outils du marketing émotionnel sont l’électrodermie, le face coding ou l’électroencéphalogramme et le petit dernier c’est la mesure de l’intensité émotionnelle via la variabilité cardiaque proposé par la startup HNL (Heart Nerver Lies).

Toutes ces techniques passent via des canaux différents pour déceler les émotions dans toutes les dimensions, valence, qualité, intensité.

Comme son nom l’indique, l’électrodermie se base sur la variation de la conductance de la peau via la transpiration, une technique qui mesure le système nerveux sympathique, le face coding décèle les mouvements du visage afin de déterminer si le consommateur ressent de la satisfaction ou du rejet face à un produit ou un contenu ; ici ce sont les émotions comportementales qui sont mesurées.

L’électroencéphalogramme est reconnu comme une des techniques les plus intrusives car elle scrute l’activité du cerveau : attention, engagement émotionnel, encodage de la mémoire ou l’éveil.

Finalement, la mesure de l’intensité émotionnelle HNL utilise un algorithme basé sur la variabilité cardiaque et mesure l’activation du système nerveux parasympathique.

Aujourd’hui, les annonceurs et les cabinets d’études marketing sont à la recherche de plusieurs critères dans la recherche des meilleurs outils : les dispositifs doivent être précis, adaptés à leurs problématiques, bon marché, faciles d’utilisation et scalables !

L’intérêt ? Etre au plus près (de la réalité) des émotions, qui sont multi-dimensionnelles et diffuses, mais surtout, éviter les gadgets « quisaventoutfaire ».

Que l’intention d’achat soit présente ou non, les caractéristiques du bien ou du service, plus ou moins désiré, sont toutes scrutées – en moins de quelques secondes – le consommateur va d’abord ressentir les bénéfices de ce qu’il vient de voir, entendre ou sentir.

La décision d’achat va être orientée par l’image que donne le produit ou le service au premier contact, avec le consommateur. Ensuite la conscience se met en route : qu’est-ce que je suis prêt à perdre en échange de ce produit ? A quoi cela va-t-il me servir ? Pourquoi acheter ce produit plutôt qu’un autre ?

C’est là que le marketing émotionnel trouve tout son sens : plus l’intensité émotionnelle procurée par un produit ou service est élevée, moins la conscience aura de force pour retarder ou refuser l’achat et plus le consommateur se sera fait plaisir !

Mais attention, si le produit ne respecte pas sa promesse du premier contact, le retour de bâton sera douloureux pour la marque, on ne ment plus à ses clients ! C’est plutôt rassurant…

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Se faire réveiller le matin, connaître la météo du jour ou encore contrôler certains appareils…autant de fonctionnalités qui sont aujourd’hui rendues possibles grâce aux différents assistants vocaux du marché.

Alors qu’outre Atlantique les ventes se comptent en dizaines de millions, les Français sont-ils prêts à faire entrer chez eux Alexa, Google ou encore Apple ? Quel est leur rapport aux nouvelles technologies dédiées à la smart home ? Miliboo s’est intéressé à ces questions et a réalisé une étude avec Opinionway.

Les Français connaissent les assistants vocaux mais sont encore frileux à l’idée de les adopter

Alors qu’aucun de ces assistants n’était commercialisé en France il y a encore quelques mois, le sondage Opinionway pour Miliboo révèle qu’une grande majorité des Français a déjà entendu parler des assistants vocaux (71%). Ils sont même 42% à savoir précisément ce en quoi ils consistent.

Sans grande surprise, les populations les plus technophiles, à savoir les moins de 50 ans, tout comme les personnes appartenant aux catégories aisées de la population, connaissent mieux les assistants vocaux (respectivement 49% et 50%) que les personnes plus âgées (36%) ou issues des catégories populaires (44%).

Si les Français connaissent les assistants vocaux, ils déclarent ne pas souhaiter en posséder dans l’immédiat. En effet, si près d’un Français sur quatre aimerait en avoir un chez lui (22%), 74% ne partagent pas cet avis.

D’ailleurs, sur les 1 016 personnes interrogées, 37% sont même plutôt catégoriques en répondant ne pas avoir envie du tout d’en avoir un chez elles.

L’adoption des Google Home, Alexa ou autre Amazon dans les foyers français reste à ce jour encore modérée puisque seuls 2% des répondants disposent déjà d’un assistant vocal chez eux…une adoption naturellement majoritaire chez les populations plus connectées. En effet, 6% des 25-34 ans utilisent aujourd’hui un assistant vocal au quotidien.

Les fonctionnalités les plus plébiscitées chez un assistant vocal.

Lorsqu’on leur demande les fonctionnalités qu’ils aimeraient pouvoir activer avec leur assistant vocal, 31% des répondants aimeraient pouvoir se faire réveiller à l’heure de leur choix avec la musique de leur choix, 30% d’entre eux aimeraient pouvoir lancer la musique de leur choix grâce à la commande vocale et enfin 29% des Français souhaiteraient pouvoir être informés de la météo.

…Viennent ensuite les fonctions de domotique qui permettent de contrôler la maison directement depuis l’assistant vocal, comme le contrôle de certains appareils, la gestion de la température ou encore de la lumière, respectivement plébiscitées à 28%, 28% et 26%. L’assistant vocal reste donc pour le moment encore considéré comme un outil destiné aux tâches quotidiennes simples.

Etonnamment, les jeunes générations sont connectées mais ont besoin des nouvelles technologies pour (re)créer du lien. En effet 17% des 18-24 ans souhaitent pouvoir demander à leur assistant vocal de leur faire la conversation contre seulement 3% des 65 ans et plus.

Les principales craintes liées à l’utilisation d’un assistant vocal.

Si les assistants vocaux ne font pas l’unanimité, c’est qu’ils suscitent de nombreuses craintes. Avec l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD), la protection des données constitue un enjeu de taille et une préoccupation majeure pour les Français.

En effet, près de la moitié des Français interrogés (47%) craignent de se faire pirater leurs données, 42% redoutent de ne pas maîtriser l’utilisation de leurs données et enfin 33% ne supporteraient pas d’avoir le sentiment d’être écoutés en permanence.

Autre crainte évoquée par les Français : le fait de devenir dépendant à cette technologie (33%) . Les personnes plus âgées sont d’ailleurs celles qui redoutent majoritairement ce point (39% des plus de 50 ans et plus Vs 26% des personnes de moins de 50 ans) .

Le côté technique et la possibilité de ne pas savoir utiliser l’assistant vocal ? Cela ne semble être un souci que pour une petite partie de la population (14% des Français).

Avoir un assistant vocal, oui…mais pas tout de suite !

Malgré un très faible taux d’adoption des assistants vocaux par les Français (2%) et une appétence modérée pour ces derniers, plus d’un Français sur deux (51%) pense qu’une majorité d’entre nous sera équipée d’assistants vocaux à l’avenir. Ils estiment en moyenne que cela se produira d’ici…2029.

Les meubles connectés ont de l’avenir.

Autre facette de la « smart home », les meubles connectés sont également passés au crible : près d’un Français sur deux estime que la table basse connectée (48%) et le canapé connecté (44%) ont de l’avenir.

Nuancés néanmoins, les Français voient dans ces équipements des biens non systématiques dont seule une minorité de foyers sera équipée à l’avenir. D’autres meubles connectés ont moins de succès, comme la chaise connectée, qui a de l’avenir pour 25% des Français.

Les Français qui se disent intéressés par la possession d’un assistant vocal croient davantage en la démocratisation des meubles connectés : l’écart entre les personnes se disant intéressées par un assistant vocal et celles qui ne sont pas intéressées est toujours compris entre 25 et 36 points pour l’ensemble des meubles connectés. Par exemple, 73% de ceux qui aimeraient avoir un assistant vocal croient en l’avenir des canapés connectés.

Ce qu’il faut retenir :

• Une grande majorité des Français a déjà entendu parler des assistants vocaux (71%) et plus de quatre Français sur 10 voient précisément ce en quoi ils consistent,
• D’ailleurs, un Français sur quatre aimerait pouvoir posséder un assistant vocal chez lui,
• Top 3 des fonctionnalités les plus plébiscitées par les Français : se faire réveiller à l’heure de son choix avec la musique de son choix (31%), Lancer la musique de son choix (30%) ou encore être informé de la météo (29%),
• Les principales craintes liées aux assistants vocaux ? le piratage de ses données, la non maîtrise de ses données ou encore la crainte d’être écouté par un tiers,
• Près d’un Français sur deux estime que la table basse connectée (48%) et le canapé connecté (44%) ont de l’avenir.

* Méthodologie : l’étude a été réalisée du 4 avril au 5 avril 2018 sur un échantillon de 1016 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

Give Machines a Voice … Donner la parole aux machines pour interagir avec l’homme peut constituer un puissant facteur de différenciation, à l’heure où la relation client évolue du stade transactionnel au stade expérientiel – et où l’expérience devient tout aussi importante que le produit ou le service fourni …

Dans cette perspective, Mitel dévoile une infographie illustrant en quelques chiffres à quel point l’interaction homme-machine devient un enjeu stratégique de la relation client.

Cette infographie est basée sur une enquête menée par Opinium Research pour Mitel auprès de plus de 2 500 décideurs informatiques en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Amérique du Nord et en Australie; et met en lumière l’importance que les organisations accordent à l’amélioration de l’Expérience Client et la valeur perçue des nouvelles technologies – IoT, intelligence artificielle, machine learning.

Quelques chiffres clés :

• La France est le pays européen au sein duquel les décideurs IT sont les plus convaincus (88 %) de l’impact des nouvelles technologies sur l’amélioration de l’expérience client.
• 75 % des DSI français mènent, ou vont mener dans les deux prochaines années, un projet permettant aux machines d’interagir avec l’homme.
• Près de 38 % d’entre eux attendent une corrélation entre amélioration de l’expérience client et augmentation du chiffre d’affaires.

Les domaines clés dans lesquels les interactions homme-machine peuvent améliorer la relation client :

• 75 % transmettre les bonnes informations vers les bonnes personnes au sein de l’organisation
• 73% contacter directement un membre du service client lorsqu’un incident est détecté
• 70% contacter directement le client en cas d’incident détecté via son mode de communication favori
• 68% contacter directement les clients lorsqu’un incident est déclaré

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