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Soldes d’hiver : un lancement mitigé

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Un lancement sur la réserve ce mercredi 10 janvier pour l’édition 2018 des Soldes d’hiver, période traditionnellement cruciale pour les acteurs du commerce et du e-commerce.

A l’issue de cette première journée, il semblerait que les Français s’essoufflent légèrement cette année, suite à une succession, voire un embouteillage, de promotions et autres réductions exceptionnelles depuis le Black Friday.

Le Webloyalty Panel observe ainsi une baisse de 11% du volume des commandes sur ce 1er jour des Soldes 2018 vs 2017.

 

 

Un événement shopping qui semble moins mobiliser les Français

Si les Soldes d’hiver devraient rester l’une des périodes charnières de l’année*, il semblerait que, pour l’édition 2018, la journée de lancement n’introduise pas un événement shopping si prometteur.

En effet, le Webloyalty Panel constate une diminution du volume des commandes de 11% ce 1er jour des Soldes vs l’édition 2017.

Le secteur des biens d’équipement n’a pas échappé à cette baisse de mobilisation avec un 1er jour des Soldes marqué par une baisse de -25%. A l’inverse, le secteur de la Mode a su tirer son épingle du jeu avec une hausse du volume de commande de 5% par rapport à l’an dernier.

Malgré un engouement moins prononcé des Français cette année, le Webloyalty Panel note que, le 1er jour des Soldes d’hiver marque tout de même un pic de consommation exceptionnel par rapport à une journée ordinaire : +207% de volume de commandes enregistrées ce mercredi 10 janvier par rapport au jour précédent (mardi 9 janvier).

 

Près de 40% des achats se sont concrétisés sur mobile

Le mobile prend une part toujours plus importante dans le comportement de consommation des Français.

De plus en plus connectés, ils n’hésitent pas à effectuer leurs achats sur mobile. Alors que la part du m-commerce ne représentait que 6% en 2013, elle a représenté 39% des commandes effectuées sur Internet pour le 1er jour des Soldes d’hiver 2018 ; c’est 12 points de plus que l’année précédente.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France, spécialiste de la monétisation d’audience pour les sites e-commerce, commente :

 

« Les soldes d’hiver marquent généralement le coup d’envoi des achats de l’année. Si en 2017 le secteur du e-commerce continuait à profiter de l’effet « soldes » avec une progression +10%, il semblerait que les Français n’aient plus le même engouement qu’autrefois.

Face à la multiplication des ventes privées une semaine avant les soldes, des journées privilèges et des promotions exceptionnelles entre les traditionnelles périodes de Soldes, la question du mode de consommation des Français et de leurs attentes se pose.

Le projet du gouvernement de réduire les périodes de Soldes et de créer un nouveau temps fort à l’image du Black Friday ne peut être que bénéfique pour les consommateurs et les acteurs du commerce et e-commerce. »

 

 


*Retrospective E-commerce 2017 par le Webloyalty Panel

 

 

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Toujours plus d’achats en ligne, même pour l’alimentaire…

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Le e-commerce maintient sa croissance en France avec +13% au 1er trimestre 2018 et quelques 22,3 milliards d’euros générés en 3 mois selon les derniers chiffres publiés par la Fevad.

Signe que de nombreux freins ont été levés, les français sont désormais de plus en plus nombreux à faire leurs courses en ligne même lorsqu’il s’agit de produits alimentaires…

 

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 37,4 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au 1er trimestre 2018, soit plus de 8 internautes sur 10 (85,5%). Cela représente 893 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

Pour Jamila Yahia-Messaoud, Directeur du Département Consumer Insights de Médiamétrie :

« L’e-commerce concerne aujourd’hui tout type de produits, y compris des produits du quotidien des Français comme l’alimentaire. Aujourd’hui près de la moitié des internautes ont déjà effectué un achat alimentaire en ligne. 

Les plus grands distributeurs se sont d’ailleurs tous mués en e-commerçants et on retrouve deux acteurs français spécialisés du secteur dans le top 15 des sites d’e-commerce. »

 

 

Le e-commerce poursuit sa croissance en France

Sur ce 1er trimestre, on dénombre 344 millions de transactions soit +18,5% en un an.

La fréquence d’achat poursuit son rythme de progression des 12 derniers mois entrainant la hausse du montant moyen dépensé par acheteur sur le trimestre : +9%.

Bien que le panier moyen soit encore en baisse de 4,5% sur un an et arrive à 65 euros au 1er trimestre (vs 68 euros au 1er trimestre 2017), un acheteur en ligne dépense en moyenne 700 euros sur le trimestre ; c’était 100 euros de moins il y a 2 ans. Pour ce 1er trimestre 2018, cela représente 10,7 transactions contre 9,4 transactions au même trimestre 2017.

La diversification de l’offre se poursuit également avec + 12% de nouveaux sites en un an soit 19 000 sites supplémentaires.

A noter que le mobile (tablettes et samrtphones) continue aussi sa montée en puissance avec des ventes en progression de +25% sur les 3 premiers mois de l’année.

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, souligne que

« L’e-commerce continue de progresser année après année en France. La plus forte hausse concerne les seniors (65 ans et plus) qui comptent parmi eux 82% de cyberacheteurs, soit 17 points de plus que l’an dernier.

Plus de 9 Français sur 10 âgés de moins de 50 ans sont des cyberacheteurs. Et au-delà du nombre de cyberacheteurs, c’est surtout la fréquence d’achat qui progresse et qui permet à l’e-commerce de maintenir un rythme de croissance soutenu. »

 

Près d ’1 internaute sur 2 a déjà acheté un produit alimentaire en ligne

47% des internautes ont déjà acheté un produit alimentaire sur internet. Si, au global, les cyberacheteurs sont légèrement plus nombreux chez les hommes que chez les femmes, cela s’inverse pour l’alimentaire avec une part de femmes cyberacheteuses un peu plus importante (48% vs 46%).

Les 35 à 49 ans et les CSP+ sont particulièrement adeptes de l’achat de produits alimentaires sur internet avec respectivement 59% et 60% d’entre eux qui y ont déjà eu recours.

Une courte majorité d’internautes (53%) n’a donc pas encore opté pour l’e-commerce alimentaire.

Parmi les freins cités par ces non-pratiquants, les craintes liées à la nature des produits reviennent le plus : incapacité à contrôler leur qualité via la vue ou le toucher pour 77% d’entre eux, ou impossibilité de vérifier la fraîcheur des produits alimentaires (24%).

On retrouve ensuite des craintes en lien avec le process d’achat (21%) ou les prix pratiqués (17%).

La majorité des cyberacheteurs alimentaires (54%) font leurs courses au moins une fois par mois sur internet et ils sont plus d’un quart (28%) à les faire au moins deux fois par mois.

En termes de produits commandés, c’est l’épicerie qui arrive en tête des produits achetés sur internet avec 36% des commandes. Les CSP+ surconsomment l’ensemble des produits, notamment l’épicerie (48%).

 

Ordinateur & Drive en tête des pratiques

Si on utilise le terme « Mobile-first » pour qualifier de nombreux pans de l’écosystème internet, l’e-commerce alimentaire reste largement « ordinateur-first » : 77% des achats de produis alimentaires se font par l’intermédiaire d’un ordinateur, très loin devant le smartphone (16%) et la tablette (8%).

Il existe une multitude de possibilités pour récupérer les courses commandées en ligne grâce aux solutions développées par les hypermarchés et autres distributeurs du secteur.

Deux d’entre elles se distinguent par leur niveau d’utilisation : le « drive », c’est-à-dire l’action d’aller en voiture chercher sa commande chez le commerçant et la livraison à domicile qui représentent respectivement 42% et 34% des livraisons de produits alimentaires.

Enfin, le budget moyen dédié à l’e-commerce alimentaire est de 80€ par commande.

 

 

 

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Quand l’IA ringardise les avis en ligne

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Alors que les avis sur internet souffrent déjà d’une image sulfureuse (1/3 seraient faux !), des intelligences artificielles promettent désormais de décider à notre place, sans avoir à nous préoccuper des avis et comparatifs présents sur la toile…

 

 

Comparer et choisir en ligne des services ou des produits de consommation adaptés fera bientôt partie de ces petites tâches de la vie quotidienne que nous pourrons déléguer à une IA.

 

« Zéro tracas, zéro choix » : le slogan de ces nouvelles IA ?

Tous les secteurs du digital sont impactés.

« Margot » est une IA qui choisit votre vin, « FlyBot » vous trouve votre billet d’avion. Pour les chefs d’entreprise, « Vera » épluche les CV et recrute les employés.

En mal d’amour ? « Lara » le chatbot de Meetic vous suggère une âme sœur… Sans compter tous les grands sites de e-commerce qui se convertissent au « chatbot » et personnalisent les produits mis en avant.

 

Les avis 2.0 des clients avaient déjà relégué au second plan les avis 1.0 des experts. Des intelligences artificielles ringardisent désormais la lecture des avis de consommateurs ou d’experts.

« Connais-toi toi-même » conseillait le sage, « je sais déjà tout de toi, alors je vais choisir à ta place » lui rétorquera l’IA.

Ces algorithmes, ultra-personnalisés et assoiffés de vos « datas », représentent l’avènement d’une nouvelle génération de recommandations 3.0 pour les consommateurs.

 

Une intelligence artificielle choisit le restaurant à notre place

Le cas des comparateurs et avis en ligne de restaurants illustre parfaitement cette mutation.

Certains geeks ont déjà choisi de reléguer le choix d’une bonne adresse de restaurants ou de bars à une IA.

Romain Legallais est l’un d’entre eux, et il s’est créé une application mobile rien que pour ça. Son IA l’accompagne partout et connaît ses goûts par cœur.

 

« J’adore découvrir sur internet des bonnes adresses. Mais que valent un millier d’avis de voyageurs sur TripAdvisor qui encensent le restaurant à touristes sur fond d’Edith Piaf et d’accordéon… si je suis moi-même un parisien pur souche ou d’adoption à la recherche de lieux originaux et branchés ?

L’historique de mes préférences, les likes de mes amis, et les recommandations d’influenceurs seront beaucoup plus précieux à mon IA pour dénicher mon prochain restaurant. » explique Romain Legallais le fondateur de Pepeats.com.

 

Les plus technophobes peuvent se rassurer : il restera encore à choisir le menu vous-même. Et pourquoi pas des vrais gens pour vous accompagner, si cela était encore nécessaire…

 

 

 

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Avis d'experts

Expérience Client : Comment rivaliser avec la stratégie d’Amazon ?

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En échange de leurs données, Amazon offre à ses clients un niveau de personnalisation et de praticité qui fait souvent toute la différence.

Voici 4 moyens de s’inspirer des pratiques du géant du e-commerce et de rivaliser avec l’expérience client qu’il propose à ses acheteurs…

 

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

 

Amazon utilise toutes les données qu’elle collecte, à la fois par le biais de la publicité et des transactions avec les clients de son activité commerciale, pour documenter une expérience client plus personnalisée et plus efficace.

Alors pourquoi remporte-t-elle un tel succès (et continuera à le faire), même après l’entrée en vigueur de la réglementation RGPD ? Mais parce qu’Amazon offre une expérience PHÉNOMÉNALE grâce aux données que les consommateurs lui confient!

Car enfin, si on ne permet pas à Amazon d’exploiter nos données, on n’aurait pas d’historique de nos achats, ni de liste de souhaits ou de recommandations personnalisées ; on rachèterait des cadeaux déjà offerts, la plateforme nous inviterait à regarder Transparent plutôt que Sneaky Pete sur Prime Video…

L’impact du refus de transmettre nos informations à Amazon est donc très fort. Cela signifie qu’en échange d’une autorisation globale d’utilisation de nos données, Amazon se réserve le droit d’afficher des publicités et de personnaliser notre expérience client en fonction de nos données.

Mais il est difficile, pour les marques qui souhaitent se réapproprier l’expérience client, de proposer mieux que cet échange de valeur. Et si elles ne le font pas, elles deviennent dépendantes d’Amazon (ou de toute autre entité proposant un échange de valeur plus attrayant – comme eBay et consorts).

Alors, que peuvent faire les marques pour créer un échange de valeur à la hauteur de l’incroyable puissance d’Amazon, pour reconquérir l’autorisation des clients d’utiliser leurs données et proposer une expérience client individualisée ?

 

1- Comprendre que l’expérience client est vraiment omnicanal

Dans l’ensemble, l’application mobile d’Amazon est limitée ; le site Web d’Amazon demeure le principal moteur d’engagement des clients. Amazon n’excelle pas en matière d’expérience omnicanal.

En revanche, la plupart des marques de vente au détail ont une très belle opportunité de capturer des données issues de l’expérience en magasin et de les associer à l’expérience en ligne, afin de bénéficier d’une vue exhaustive de leurs clients.

Malheureusement, beaucoup de marques ont pris du retard dans ce domaine. Le problème est que différentes équipes de marketing détiennent différentes ressources et utilisent différents canaux. Une équipe gère l’application mobile, tandis qu’une autre s’occupe du site Web et une autre encore de l’expérience en magasin, etc. Ces équipes sont généralement déconnectées, ce qui ne leur permet pas de coordonner ces points d’interaction et d’imaginer une stratégie cohérente pour capturer tous les points.

De plus, de nombreuses marques utilisent de multiples technologies, dans laquelle chaque canal existe sur une plateforme distincte, qui rend difficile la création d’une stratégie cohérente. Pourtant, le meilleur espoir qu’ont les marques de s’attaquer à « l’effet Amazon » consiste à unifier ces canaux et à acquérir une vision réellement complète de leurs clients.

 

2- Étudier les informations de ses clients et apprendre constamment d’elles

Toutes les informations concernant le comportement de vos clients peuvent enrichir vos initiatives d’individualisation.

Le monde ne peut se résumer à des achats « en un clic », mais à des interactions « multi-points ». C’est ce que fait Amazon, mais uniquement dans l’écosystème Amazon – même si, bien entendu, c’est très bien fait.

Par exemple, sur Prime Video, vous pouvez regarder une émission de cuisine de Jamie Oliver puis, plus tard, être invité à acheter les ingrédients de la recette ou l’un de ses livres de cuisine sur la plateforme. Vous pouvez également regarder, l’émission Top Gear, qui propose une séquence consacrée à la meilleure voiture familiale ; Amazon peut alors vous proposer de « cliquer ici » pour recevoir une brochure consacrée à la voiture.

Amazon possède la capacité de vous atteindre de différentes manières, mais uniquement dans l’écosystème Amazonien.

 

3- Créer une expérience contextuelle reposant sur l’ensemble du profil du client

L’utilisation des « contenus » par Amazon est très transactionnelle : « vous avez acheté ou consulté ceci, alors achetez cela ». Cependant, les marques ont la possibilité d’adopter une approche « vendre pour aider » avec leurs contenus.

Sommairement, supposons que vous partiez prochainement en randonnée et que vous avez effectué une recherche sur « chaussures de randonnée pieds plats », que vous avez également consulté un site Web de mode et fourni vos informations sur le site Web de la marque ; une marque de matériel de randonnée pourrait vous proposer des conseils concernant les solutions de soutien de la voûte plantaire et proposer un essai en magasin, afin de promouvoir sa ligne haut de gamme, etc.

Elle ne proposerait donc pas uniquement des publicités pour des chaussures de randonnée destinées aux personnes qui ont les pieds plats, mais les ciblerait au travers de publicités personnalisées, reposant sur les données de clients qu’elle a collectées.

L’expérience est alors beaucoup plus attrayante que le simple fait de bénéficier de remises pour l’achat de plus de produits.

 

4- Créer un échange de valeur convaincant, grâce à l’individualisation

Dans un monde où la réglementation RGPD exige le consentement du client à chaque utilisation de ses données, vous devez fournir une raison vraiment convaincante pour que vos clients acceptent cet échange de données.

L’incroyable praticité qu’offre Amazon en tant que revendeur (et plateforme de divertissement) signifie que l’entreprise possède un immense avantage, ainsi qu’une immense banque de données.

Si les marques ne parviennent pas à obtenir un consentement similaire, elles risquent non seulement de perdre l’opportunité de capturer des données sur leurs clients, mais également de perdre des données historiques – et tout cela, en un seul refus.

Pour de nombreuses entreprises, se mesurer à la praticité d’Amazon en échange de l’accès aux données sera un véritable défi.

Pour utiliser la métaphore d’un supermarché, c’est un peu comme lorsque les marques paient une prime pour être présentées en tête de gondole, afin d’inciter davantage de clients à acheter leurs produits.

Lorsqu’elles s’engagent avec Amazon, aux conditions imposées par l’entreprise, les marques doivent vendre à bas prix et payer pour être visibles en tête de gondole au moment du Black Friday et d’autres promotions.

Cependant, si vous trouvez un moyen d’offrir une réelle valeur à vos clients avec vos contenus et vos interactions avec eux, vous les attirerez plus fréquemment vers votre rayon, et pourrez ensuite présenter vos produits et services, pour attirer leur attention…

 

 

 

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