Selon l’Observatoire BVA des services clients 2013, si 84% des Français utilisent prioritairement le téléphone pour entrer en contact avec une marque, ils sont 33% à en être insatisfaits. Les réseaux sociaux ou le click to call font beaucoup mieux mais sont largement sous-utilisés.

Les résultats de cette étude en détails… :

1. Le téléphone reste le canal le plus utilisé par les Français…

  • 57% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (46% en 2012). Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 84%). En moyenne les Français ont utilisé 2,9 canaux de contacts différents (2,7 en 2012).
  • Les canaux « traditionnels » restent les plus utilisés malgré l’arrivée des nouveaux canaux de contact à distance, 84% pour le téléphone (+7 points par rapport à 2012) largement devant le site Internet avec 53% d’utilisateurs (-7 points). Les Français sont de plus en plus en attente de réponses rapides et professionnelles à leurs demandes. Le téléphone apparaît logiquement comme le canal le mieux adapté à ces besoins. Quelques profils se démarquent : les 18-34 utilisent plus la messagerie instantanée et les ouvriers le face à face (50% contre 29% au global).

2. … mais c’est celui qui génère le plus d’insatisfaction

  • Seuls les canaux dématérialisés (click to call, réseaux sociaux, messagerie instantanée et application) sont réellement satisfaisants avec un score supérieur à 80% de satisfaction.
  • Le téléphone est le canal qui génère le plus d’insatisfaction : 1/3 des Français ne sont pas satisfaits (33%). Le contact par le site Internet entraîne également de l’insatisfaction (32% d’insatisfaits).
  • Une levier pour améliorer la satisfaction : la réponse dès le premier le contact (FCR). Pour tous les canaux la satisfaction au premier contact est synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%. Il existe une réelle marge de progression : le taux de FCR est inférieur à 50% pour tous les canaux excepté le courrier (54%) et le face à face (78%).

3. Temps d’attente maximum pour les Français : 3 minutes.

  • 75% des Français sont prêts à attendre jusqu’à 3 minutes pour parler à un conseiller.
  • Le temps d’attente est le principal critère d’insatisfaction, près d’un Français sur deux en est insatisfait (48%).
  • Le professionnalisme est mieux noté mais attention : c’est un point sensible au niveau du retour client. Il apparaît tout de même assez haut dans les motifs d’insatisfaction (en 3ème place ex aequo avec la rapidité de traitement) et en première place dans les motifs de satisfaction. Il reste donc un sujet crucial pour le service client.

4. Les Français se disent aimables….mais la moitié a déjà perdu patience.

  • 67% des personnes se trouvent aimables et courtoises à l’égard du conseiller.
  • Mais 50% disent avoir été poussés à bout ou déstabilisés au cours d’un contact téléphonique et 29% avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation avec le conseiller.

5. 70% des Français ont déjà déconseillé une entreprise après un contact avec le service client.

Une influence de plus en plus forte du service client sur l’image de l’entreprise par rapport à 2012 :

  • En cas de déception, 90% des Français disent qu’ils pourraient changer d’avis au moment de l’achat ou ne plus être abonnés (+10 points vs 2012).
  • 86% des clients sont d’accord pour dire que la qualité des services clients influence la décision d’achat ou de ré-achat alors qu’ils étaient 76% en 2012.
  • Ils sont 70% à déconseiller une entreprise à la suite d’une bonne expérience.
  • Et, en positif, les 2/3 d’entre eux ont déjà recommandé une entreprise suite à une bonne expérience avec un service client (65%).

L’ensemble des résultats de l’étude est consultable ici

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