25 juillet 2017

Selon une étude Bonial/Toluna, chatbots et autres assistants virtuels n’auront pas mis longtemps à s’imposer auprès du grand public. Près de la moitié de la population les utiliserait déjà au quotidien alors même que la technologie demande encore à être améliorée si l’on en croit les retours de ses utilisateurs..

 

Bonial vient de rendre public les résultats d’une étude sur les usages, attentes et attitudes des Français à l’égard des assistants virtuels, réalisée par Toluna.

Par définition, le terme assistant virtuel désigne un robot qui interagit avec son utilisateur en simulant un comportement humain à l’aide d’une intelligence artificielle, par écrit dans un « tchat » ou par l’intermédiaire d’une voix de synthèse (Siri, “Ok Google”, chatbot sur Facebook Messenger…).

Déjà utilisés par près de la moitié de la population (47,6%), ces robots semblent déjà faire partie du quotidien des Français et suscitent déjà de nombreuses attentes.

 

Les français et les assistants virtuels : Etat des Lieux

 

Une fréquence d’utilisation relativement élevée

Parmi 47,64% des Français utilisateurs d’assistants virtuels :

  • près de la moitié (46,89%, soit 22% des Français) utilisent des chatbots plus d’une fois par semaine avec un chatbot. Ce chiffre monte à plus de 2/3 des utilisateurs d’assistants virtuels (68,03%, soit 32% des Français) si on comptabilise les utilisateurs mensuels.
  • Près de la moitié  (48,6%, soit 26,5% des Français) ont recours à un assistant virtuel telle que la commande vocale de leur smartphone (Siri, Google Assistant…) au moins une fois par jour ou par semaine.

« Aussi surprenant que cela puisse paraître, converser avec des machines et des robots semble déjà être un acte de la vie courante pour de nombreux Français » commente Matthias BERAHYA–LAZARUS, Président de Bonial.

 

 

 

Les attentes des français

 

Des utilisateurs majoritairement satisfaits mais…

  • Plus des 2/3 des utilisateurs d’assistants virtuels (67,14%) qualifient leur expérience d’assez ou très satisfaisante

 

Des attentes marquées

  • Plus de d’1/3 des Français (35,87%) estiment que la compréhension de ce qu’ils demandent aux assistants virtuels devrait être une point d’amélioration prioritaire.
  • Plus d’1/4 des Français (25,49%) déclarent que la précision des réponses fournies par les assistants virtuels devrait être un point d’amélioration prioritaire

 

La voix sonnera-t-elle le glas du clavier ?

  • Pour 37,76% des Français, ne plus avoir besoin du clavier et donc avoir les mains libres représente le premier avantage de la voix pour converser avec un assistant virtuel.
  • 61,05% des Français préfèrent converser par la voix avec un assistant virtuel plutôt que d’utiliser un clavier (38,98%)

 

« Ces chiffres montrent que l’expérience utilisateur est déjà suffisamment satisfaisante pour permettre un usage régulier», commente Matthias BERAHYA–LAZARUS, Président de Bonial.

« On voit également que les chatbots « écrits » ne constituent qu’une étape intermédiaire vers une expérience utilisateur entièrement fondée sur la voix, qui constitue une révolution d’expérience utilisateur d’ampleur équivalente à l’apparition de la souris dans les années 90 ou du tactile dans les années 2000. »

 

 

 

Les assistants virtuels et les marques

Alors que 60% des Français déclarent être assez ou très intéressés par des assistants virtuels développés par des marques, entreprises ou distributeurs, voici les fonctionnalités qu’ils attendent en priorité :

  • Plus d’1/4 (28,14%) souhaitent converser avec le SAV ou le service de relations consommateur
  • Plus de 2 sur 10 (20,89%) désirent se voir proposer des coupons, réductions ou promotions

« Les Français ne semblent pas encore mûrs pour concrétiser des transactions commerciales simplement à la voix » estime Matthias BERAHYA –LAZARUS – Président de Bonial. « On voit en revanche très bien comment vont se développer rapidement des interactions homme-machine efficaces en amont de la vente (obtenir des informations sur les produits, les magasins, etc.) ou après cette dernière (suivi de commande, de livraison, etc. »

 

 

Les Millenials et les assistants virtuels

Parmi l’ensemble des répondants, les Millenials présentent des spécificités qui les distinguent des autres classes d’âges. En l’espèce :

  • ils sont plus nombreux à avoir déjà utilisé un assistant virtuel (65% contre 47,64% des Français)
  • ils sont plus intéressés par le développement d’assistants virtuels dans l’avenir (22% contre 18% des sondés)
  • ils accordent plus d’importance à la possibilité que les assistants virtuels proposent des coupons, réductions, etc. (27% contre 21%)

 

 


Méthodologie

Etude réalisée par questionnaire informatisé auto-administré, entre le 17 et 18 mars 2017 par l’institut Toluna sur un échantillon représentatif de la population française de 1 014 personnes âgées de 18 ans et plus.

L’échantillon a été réalisé selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

Pour plus d’informations sur le sujet, la synthèse complète de cette étude est disponible au téléchargement ici.

 

 

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