L’image de marque est un enjeu crucial pour les entreprises, tout spécialement sur le web. D’après une étude menée par Reputation VIP et l’Ifop, l’e-réputation d’une marque et les avis des internautes ont un très fort impact sur les décisions d’achat…
L’ifop et l’agence Reputation VIP ont interrogé un échantillon représentatif de la population française pour mieux comprendre les liens entre la réputation digitale d’une marque et l’acte d’achat du consommateur.
Internet est un canal incontournable pour l’achat mais également pour l’aide à la décision d’achat, quel que soit le canal d’achat futur (Internet ou magasin physique). 80 % des internautes déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service, un score qui atteint 87 % en région parisienne et 92 % parmi les professions libérales et cadres supérieurs.
Savoir cela et travailler son e-réputation doit devenir une priorité pour les entreprises. En effet, ce que les internautes trouvent sur Internet conditionne énormément leur décision, le choix pour le consommateur ne se résume plus seulement à un arbitrage sur les prix et la qualité : c’est désormais l’entreprise, au travers de ses valeurs et de ses actes, qui est jugée.
L’impact de l’e-réputation sur l’acte d’achat
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- Sur Internet, 85 % des consommateurs réalisent des achats et 80 % se renseignent avant d’acheter
- Pas moins de 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat
- 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique
- Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs
A l’heure du « consommateur expert », très bien informé et mettant de plus en plus facilement les marques en concurrence, la quasi-totalité des répondants (96 %) mettent en exergue l’impact négatif que peut avoir une mauvaise e-réputation sur leur décision d’acquérir un produit :
– Dans 66 % des cas, les commentaires défavorables amènent le consommateur à différer l’achat, soit en prenant un délai de réflexion supplémentaire (39 %), soit en se rendant dans un magasin pour visualiser directement le produit (27 %). Ces réactions sont plus fréquentes parmi les répondants de 35 à 49 ans (71 %) et dans les foyers de 3 personnes ou plus (70 %).
– Dans 30 % des cas, les personnes interrogées vont jusqu’à renoncer à l’achat, soit en choisissant une autre enseigne (12 %), soit en n’achetant pas du tout le produit (18 %). On relève davantage ce refus d’achat parmi les hommes (34 %) et les retraités (40 %).
L’influence de l’e-réputation ne se limite pas au web
- L’e-réputation a une influence multicanal : près de 90 % des répondants se renseignent sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité à la télévision ou un prospectus
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Alors que le prospectus est un moyen de communication offline, 85 % des répondants qui décident de se renseigner le font sur Internet. Seulement un tiers se déplace dans un point de vente : 36 %, tandis que 8 % envoient un e-mail ou un courrier à l’adresse inscrite sur le prospectus. Enfin, 6 % appellent un numéro indiqué.
Même constat pour la télévision : suite à une pub TV, 88 % des répondants décident de se renseigner sur Internet. Parallèlement, seulement un tiers se déplace dans un point de vente : 31 %, tandis que 6 % envoient un e-mail ou un courrier à l’adresse inscrite sur le prospectus. Enfin, 8 % appellent un numéro vert ou un point de vente proposant le produit/service.
Les résultats détaillés en infographie:
Méthodologie: ce sondage commandité par Reputation VIP à l’IFOP a été réalisé sur Internet, du 2 au 3 décembre 2014 auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession).
