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Le partage de visuels booste la conversion des sites e-commerce

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Selon une étude menée auprès de 2600 e-marchands dans le monde, les sites e-commerce analysés constatent une augmentation de 111 % de leur taux de conversion et de 180 % de leur chiffre d’affaires par visiteur lorsque les acheteurs interagissent avec des photos et vidéos issues des réseaux sociaux…

 

Une nouvelle étude sur l’expérience client souligne le rôle clé des contenus visuels (photos, vidéos) générés par les consommateurs sur les réseaux sociaux pour les sites e-commerce

Réalisée par Bazaarvoice auprès de 2 600 de ses clients – marques et distributeurs – cette enquête révèle une hausse du taux de conversion de 111% lorsque les consommateurs interagissent sur un site web avec des contenus visuels générés par d’autres consommateurs.

 

La vente passe désormais par l’image et les réseaux sociaux

En complément de cette étude, Bazaarvoice a interrogé 400 marques et distributeurs sur leurs  priorités pour les 18 mois à venir, ce qu’ils souhaitent améliorer en matière d’expérience d’achat, et leur stratégie d’investissement pour créer une véritable relation avec leurs consommateurs tout en répondant à leurs attentes en constante évolution.

Pour près de 60 % des acteurs interrogés, les photos et vidéos issues des consommateurs sont désormais un lieu commun du commerce en ligne.

81 % des répondants prévoient de se concentrer sur l’intégration des réseaux sociaux à l’expérience d’achat en ligne (publier du contenu social sur leur propre site Web et ajouter des options d’achat directement sur les réseaux sociaux) afin d’améliorer l’expérience client, de permettre à leurs prospects de découvrir leurs produits et de guider leurs décisions d’achat.

 

Joe Rohrlich, EVP et General Manager EMEA de Bazaarvoice, indique :

« Le consommateur passe en moyenne deux heures par jour sur les réseaux sociaux, et le contenu visuel généré par les consommateurs agit comme un intermédiaire puissant entre les plateformes sociales et le commerce électronique.

Il s’est habitué aux options d’achat disponibles directement sur les réseaux sociaux à partir d’une photo et s’attendent à pouvoir consulter des galeries d’images. Cela fait désormais partie intégrante de l’expérience d’achat. »

 

Le contenu visuel devient de plus en plus influent

Certes, la mouvance de la technologie vocale suscite beaucoup d’intérêt et les consommateurs vont explorer de nouvelles façons d’interagir avec leurs marques favorites.

Néanmoins, pour les acheteurs, le contenu visuel permet de s’informer des choix de consommation des personnes qui leur ressemblent, et donc de les réassurer.

Ayant à l’esprit l’amélioration constante de l’expérience d’achat, les marques et distributeurs se tournent donc vers des contenus plus visuels.

Selon l’enquête menée par Bazaarvoice, 80 % des acteurs interrogés affirment que le CGC (Contenu Généré par le Client) facilite la découverte concrète de produits qu’on leur propose. Toujours d’après cette étude, le contenu visuel en particulier est souvent identifié comme une stratégie dans laquelle les entreprises ont l’intention d’investir, pour l’année qui vient.

Près de neuf sur dix (88%) déclarent que le CGC visuel renforce la confiance ressentie envers la marque.

En conséquence, 47 % des marques et des distributeurs affirment que la propension à découvrir et à acheter des produits à partir des réseaux sociaux, tels Instagram, va aller croissante pour l’année à venir.

23 % estiment que, pour l’année qui vient, le fait de découvrir ou d’acheter sur les réseaux sociaux sera un élément toujours plus différenciant, et utile à prendre en compte dans la définition de la stratégie des marques.

 

L’omnicanal au cœur de toutes les préoccupations

Une chose est claire, les consommateurs souhaitent consulter des Contenus Générés par leurs pairs, tels que les avis et les notes, mais aussi les questions et réponses.

Et ceci ne sert pas que le commerce en ligne, les ventes en magasin en profitent également. 50 % des consommateurs s’attendent à pouvoir consulter du CGC, soit une augmentation de 17 % par rapport à 2017.

Ceci dans un contexte où les marques s’attachent à proposer des services numériques toujours plus avancés, tels que le paiement sans incident ou le « geofencing » en magasin (pour 45 % d’entre elles).

Une observation du comportement des acheteurs dans la vie réelle vient valider ce constat : en effet, 45 % des acheteurs lisent des avis avant de décider d’un achat d’article en magasin – soit une augmentation notoire de 15 %, comparée à l’année précédente.

Joe Rohrlich remarque :

« Il y a un potentiel énorme derrière le CGC, qui est devenu fondamental dans la perception du client, et ce y compris pour les achats en magasin ».

 

 

Les résultats complets de cette étude sont disponibles ici

 

 


Méthodologie

Ce rapport s’appuie sur l’analyse des données du réseau de Bazaarvoice de distributeurs, de marques, de services financiers et de sites web de voyage, concernant environ 943 millions d’acheteurs chaque mois. Cette analyse comprend 5,4 milliards de pages vues par mois et plus de 61 millions de CGC soumis en 2017. L’ensemble de ces données concerne environ 2600 sites et des contenus clients en 37 langues différentes.

L’année civile 2017 a été prise comme année de référence. Une comparaison avec les chiffres 2016 a été faite quand cela était pertinent.

Bazaarvoice a mené un sondage en ligne de ses clients aux États-Unis, Canada, Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Australie du 14 décembre 2017 au 31 janvier 2018. Dans l’ensemble, plus de 400 marques et distributeurs ont été interrogés sur leur utilisation du CGC, sur leurs priorités d’investissement en matière d’e-commerce et sur les attentes supposées des consommateurs au cours de l’année à venir.

 

 

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Le plébiscite des marketplaces

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Petit à petit, les marketplaces ont réussi à s’imposer dans le paysage du e-commerce en France. Désormais près de 80% des français se rendent sur ces places de marché et 59% des e-commerçants les utilisent pour élargir leur clientèle. Un véritable plébiscite pour une marché de plus en plus concurrentiel…

 

 

La plateforme de paiement Stripe vient de présenter deux études exclusives sur l’évolution des attentes des consommateurs et des marchands sur les marketplaces.

En collaboration avec Forrester et Nielsen, Stripe a interrogé plus de 7 000 personnes dans 9 pays, dont 303 e-commerçants et 504 consommateurs Français.

 

Les consommateurs français apprécient les marketplaces…

C’est l’un de points les plus importants de l’enquête Nielsen : la grande majorité des Français utilise régulièrement les marketplaces. 81% des Français disent s’être rendus sur une marketplace dans l’année.

Les secteurs les plus populaires sont le e-commerce, le tourisme (principalement pour les logements) et le co-voiturage. Ces chiffres sont cohérents avec le dernier baromètre de la FEVAD, qui note une augmentation de 15% du volume d’affaires des marketplaces au premier semestre 2018.

Les marketplaces profitent également d’un regard positif de la part des consommateurs, qui sont plus de la moitié (69%) à affirmer qu’elles sont bénéfiques pour l’économie.

Elles se sont d’ailleurs imposées dans le quotidien des Français. Plusieurs centaines de marketplaces ont été citées spontanément par les répondants lors de la réalisation de l’étude.

Pour les consommateurs, l’avantage principal d’une marketplace est l’inventaire : ils sont 70% à trouver que les marketplaces leurs proposent plus d’options pour acheter des biens et des services.

 

… les marchands aussi

D’après le cabinet Forrester, 59% des e-commerçants français se servent des marketplaces pour  élargir leur nombre de clients potentiels.

Surtout, les marchands ont compris que les marketplaces permettent de plus facilement entrer en relation avec  des clients intéressants : deux tiers (66%) choisissent notamment d’être présents sur les marketplaces afin de toucher des clients à fort pouvoir d’achat. C’est donc principalement pour leur capacité à offrir de nouveaux débouchés de distribution que les marchands ont adopté ce mode de commerce.

Les marchands de biens comme de services les utilisent également pour leur praticité, notamment car elle leur permettent de déléguer l’expérience client: 73% des répondants français évoquent ce facteur lorsqu’il s’agit de choisir une place de marché.

Les marketplaces leur simplifient également la vie en matière de paiement, qui constitue un élément-clé : ils évoquent la facilité du moyen de paiement intégré dans la marketplace (47%) d’une part, mais surtout pour la rapidité de la réalisation ce paiement après achat.

61% des vendeurs choisissent leur marketplace pour avoir accès à ce paiement rapide, et 56% d’entre eux n’hésiteraient pas à changer de marketplace pour une autre plus performante sur ce point.


Un secteur de plus en plus concurrentiel

Un tiers des start-ups ayant levé des fonds depuis 2014 sont des marketplaces, preuve que l’âge d’or des plateformes est encore devant nous.

Grâce à de nouveaux outils logiciels dans le cloud (Stripe Connect pour la gestion financière, AWS pour l’hébergement, Algolia pour la recherche – entre autres – …) il est de plus en plus accessible pour une entreprise de lancer une place de marché de qualité…au grand bénéfice des consommateurs et des marchands.

Cette émulation oblige les places de marché à hisser leur niveau de service pour attirer les meilleurs acheteurs et les meilleurs marchands, dont les attentes sont bien différentes :

  • Côté consommateur, la rapidité et la fluidité de l’expérience sont primordiales.
A titre d’exemple, plus d’un Français sur 3 (37%) abandonnerait ses achats en quittant la page de paiement si le renseignement de ses informations de paiement est trop long.
A noter que quand une plateforme se frotte aux marchés étrangers, elle rencontre des exigences encore plus marquées de la part des consommateurs en la matière. A titre de comparaison, les Américains seraient 51% à abandonner leurs achats.
  • Côté marchand, les outils et les services sont privilégiés. Le support marketing (44%) et l’expérience client (73%) figurent parmi les principales attentes.

 

Selon une analyse menée par Stripe, la fidélisation est un fort indicateur du succès à long terme d’une place de marché. Et contrairement aux idées reçues, être le premier sur un marché est beaucoup moins important pour le succès à long terme, qu’être le plus compétitif auprès des marchands.

De même, la corrélation entre la rétention des consommateurs et le succès d’une place de marché à long terme statistiquement insignifiante.

 

Chez Stripe, nous sommes convaincus que nous restons à l’aube de la révolution technologique et que les positions sont loin d’être figées.

Les grandes forces de l’économie de demain seront sans doute moins les grandes capitalisations boursières d’aujourd’hui, que la constellation de milliers de plates-formes dans le monde qui sont en train d’émerger”, abonde Guillaume Princen, Directeur France et Europe du Sud de Stripe.

 

 

 

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M-commerce : Ce qui freine encore les seniors

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Toujours plus actifs sur le web et en particulier sur les réseaux sociaux, les seniors représentent une cible privilégiée pour les marques présentes dans l’e-commerce. Alors que la tendance est à la montée en puissance du m-commerce, ce dernier peine toujours à séduire les seniors, souvent plus réticents que les autres générations… 

 

 

Webloyalty a cherché à comprendre ce qui freine le développement du m-commerce sur cette cible et délivre ici, via un sondage réalisé par Toluna pour Webloyalty France, quelques clés aux marques souhaitant développer ce segment de leurs ventes.

 

L’ergonomie et la confidentialité des données : 2 chantiers prioritaires

Lorsqu’on les interroge sur le sujet, les seniors français admettent à 67% (+5pts vs. l’ensemble des répondants) que la taille de l’écran de leur smartphone est le frein numéro 1 à leur passage au m-commerce. Un point de vue largement partagé par les autres générations, puisque 54% des 18-34 ans pensent la même chose, alors que les écrans de téléphone ne cessent de s’agrandir.

Les seniors sont 46% (+1pts vs. l’ensemble des répondants) à estimer que les achats sur mobile pourraient présenter un risque pour la sécurité ou la confidentialité de leurs données.

Quant à la création de compte sur un site e-commerce, celle-ci est également un critère à prendre en compte chez les seniors : ils sont 37% (+4pts vs. l’ensemble des répondants) à penser que la saisie des informations fait partie des points freinant leur passage au m-commerce, et 32% (+3 pts. vs. l’ensemble des répondants) trouvent la recherche d’un produit trop fastidieuse(difficulté pour sélectionner les bons filtres ou trouver les bonnes références).

Ils sont également 32% à déclarer que la connexion internet (4G et Wifi) sur leur smartphone n’est pas suffisamment stable pour leur permettre de franchir le pas du m-commerce.

 

Oui à l’achat sur mobile et au paiement via mobile

Si les seniors sont encore frileux à l’idée de passer au m-commerce, ils sont pourtant séduits par le principe de pouvoir acheter n’importe où et n’importe quand, ils sont 79% (+1pts vs. l’ensemble répondants) à déclarer que le principal avantage aux achats sur smartphone est la mobilité.

En ce qui concerne le paiement via smartphone en magasin, les seniors surprennent puisqu’ils sont  25% à se projeter dans cet usage contre seulement 20% des 18-34 ans.

Qui a dit que les nouvelles technologies étaient réservées aux plus jeunes ?

 

 

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente : 

« Comme nous le démontre cette nouvelle étude, menée par Toluna pour Webloyalty France, le m-commerce continue son ascension et ambitionne aujourd’hui de s’étendre à toutes les tranches d’âge de la population.

Si les seniors sont aujourd’hui attirés par les promesses de mobilité et d’indépendance du m-commerce, les outils actuels ne leur permettent pas toujours de se projeter entièrement dans ce nouvel usage.

Les craintes  liées à la protection des données personnelles ont également pu freiner leur passage au m-commerce. Il s’agit là d’un des enjeux de la mise en place du RGPD : plus de transparence côté marque permettra de rassurer cette partie de la population très protectrice de ses données de paiement… »

 

 

 

 


Méthodologie :
Sondage Toluna pour Webloyalty France sur l’utilisation du mobile dans l’achat sur Internet, réalisé en mars 2018 auprès de 1 000 répondants âgés de 18 ans et plus, en France. 

 

 

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Les soldes s’essoufflent malgré l’essor du mobile

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Les soldes d’été viennent de débuter et, si il est encore un peu tôt pour savoir s’il s’agira d’un bon crû ou non pour les e-commerçants, quelques tendances intéressantes se dessinent déjà…

 

Les soldes d’été ont commencé mercredi dernier, et déjà les premiers chiffres des ventes en ligne (source : panel Webloyalty) sont tombés : à J+1 du début des soldes, on enregistre une augmentation de +109% de commandes enregistrées sur mobile le mercredi 27 juin par rapport à la veille, mardi 26 juin.

Concernant le volume global des ventes en ligne, on note un intérêt moindre des français pour l’événement majeur que sont les soldes d’été, puisque le volume des commandes enregistrées baisse de 7% par rapport à 2017.

On observe en revanche que ce coup d’envoi reste très largement au-dessus de la moyenne pour les e-commerçants, puisque l’on note une augmentation de 56% du volume de commandes enregistrées ce mercredi 27 juin versus des mercredis de l’année 2018.

 

À J+1, des ventes sur mobile qui explosent

Le mobile prend une part toujours plus importante dans le comportement de consommation des Français. De plus en plus connectés, ils n’hésitent pas à effectuer leurs achats sur mobile : à portée de main, il permet des achats partout, dans n’importe quelle situation.

On enregistre une hausse de +109% de commandes enregistrées sur mobile ce mercredi 27 juin par rapport à la veille, mardi 26 juin. Les Français auraient-ils du mal à attendre d’être rentrés à la maison le soir pour profiter des bonnes affaires ?

S’il connaît une progression moindre, le desktop n’est pas non plus en reste puisque l’on enregistre une hausse de +86% de commandes enregistrées par rapport au jour précédent, mardi 26 juin.

Tous devices confondus, le nombre de commandes a quasiment doublé par rapport à la veille mardi 26 juin, soit +94%.

 

Des soldes d’été qui ont atteint leur limite ?

Si les ventes et la part du mobile ont explosé par rapport à la veille du lancement des soldes d’été 2018, le bilan est plus mitigé concernant le volume global des commandes par rapport aux soldes d’été précédentes : en effet, le Webloyalty Panel constate une diminution du volume des commandes de 7% ce 1er jour des Soldes vs l’édition 2017.

L’an dernier à la même période, on enregistrait une hausse de +46% du volume de commandes enregistrées par rapport à 2016. Singularité ou tendance de fond, le verdict sera rendu dans 6 semaines.

Le secteur des biens d’équipement de la maison ralentit également sa course : si l’on enregistrait une hausse de +41% l’année dernière par rapport à 2016, le volume des commandes enregistrées dans le secteur  a été légèrement touché avec une baisse des volumes enregistrés de 6%.

Le secteur de la Mode, lui, reste stable et enregistre une très légère hausse du volume de commandes de +0,5% par rapport à l’an dernier. Ce phénomène d’achats peut s’expliquer en partie par le retour du beau temps pendant la semaine du lancement des soldes.

Malgré une baisse globale significative de commandes versus le jour du lancement des soldes d’été 2017, le Webloyalty Panel note que le coup d’envoi des soldes 2018 marque tout de même un pic de consommation exceptionnel par rapport au reste de l’année : une augmentation de 56% du volume de commandes enregistrées ce mercredi 27 juin  versus la moyenne des mercredis de l’année 2018.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France, spécialiste de la monétisation d’audience pour les sites e-commerce, commente :

« Les soldes d’été s’essoufflent : cette baisse de 7% du volume des commandes par rapport au premier jour de l’édition 2018 est bien loin des +46% enregistrés en 2017 en comparaison avec 2016. La faute aux nombreuses promotions, journées spéciales et autres ventes privées qui officient tout au long de l’année.

De plus cette année la première édition des « French Days » était bien réussie avec des croissances à deux chiffres enregistrées par les e-commerçants participants. Néanmoins, ce premier jour des soldes d’été 2018 confirme la tendance que nous observons chez Webloyalty depuis quelques temps déjà : le m-commerce explose, puisque les Français n’attendent plus d’être rentrés chez eux pour shopper en ligne, et n’hésitent plus à réaliser leurs achats toute la journée, où qu’ils se trouvent.

Cela est particulièrement pratique en période de soldes, où le produit tant convoité peut tomber en rupture de stock à tout moment ! »

 

 


A propos du Webloyalty Panel
C’est un panel d’e-marchands, créé par Webloyalty. Il mesure les évolutions des volumes de transactions de 30 e-marchands parmi les leaders du e-commerce en France. Les e-marchands du Webloyalty Panel, évoluent dans les secteurs du loisirs/ticketing, de l’équipement de la maison, de la mode et du travel.

 

 

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