Depuis quelques mois, le comportement d’achat des consommateurs change, notamment à cause de l’inflation et de la hausse des prix.
Près de six européens sur dix déclarent avoir déjà réduit leurs dépenses essentielles et les prévisions semblent converger vers une accélération de cette tendance. De nombreux secteurs d’activités comme le retail ou la grande distribution sont impactés, et d’autres pourraient l’être dans les prochains mois.
Néanmoins, en temps de crise il est important pour une entreprise de redoubler d’effort pour se concentrer sur une relation client transparente et fluide.
Uberall, fournisseur mondial de solutions hybrides et d’expériences client, dévoile 3 conseils pour tirer le meilleur de la gestion de réputation dans un contexte économique tendu.
#1 – Gérer les avis et y répondre en permanence
Les internautes ont rarement l’intention de nuire à une entreprise lorsqu’ils postent un avis négatif, mais plutôt de connaître les intentions de la marque en matière d’expérience client.
C’est en lisant à la fois les avis et les réponses des entreprises que les consommateurs jugent et prennent une décision avant d’acheter.
Par conséquent, la mise en place d’une stratégie de gestion approfondie de la réputation est essentielle au succès d’une entreprise.
Une stratégie réussie devrait inclure l’identification et la réponse à tous les types d’avis, y compris les négatifs, sans user des pratiques de « review gating » qui consiste à filtrer certains avis pour ne faire apparaître que les meilleurs.
En revanche, répondre aux expériences passées des clients peut influencer leurs futures visites et aider la marque à être davantage visible dans les recherches locales.
#2 – Utiliser l’analyse de sentiment avec des plateformes dédiées
L’analyse des sentiments est un autre élément essentiel d’une stratégie de gestion de la réputation.
Elle permet de mettre en évidence les tendances positives et négatives liées à une entreprise.
En exploitant ces informations, les entreprises peuvent prendre des mesures pour améliorer les services que les clients n’apprécient pas et développer ceux qui sont particulièrement appréciés.
Faire appel à une solution qui réunit sur une seule et même plateforme la gestion des avis et l’analyse de sentiment, permet d’avoir une vision consolidée de ce que les clients considèrent comme des problèmes et y remédier avant qu’ils ne soient hors de contrôle.
#3 – Créer une relation avec tous ceux qui interagissent avec la marque
Le commentaire négatif peut paraître abrupt et remettre en question l’expérience client délivrée.
Cependant, il peut être une source d’informations précieuses pour à la fois améliorer le produit et service mais aussi la relation client.
En réagissant rapidement et en étant empathique face à un avis client insatisfait, on assure qu’il se sente considéré et compris.
Ainsi, cela permet à la fois d’améliorer l’opinion négative qu’il pourrait avoir sur la marque, de créer une relation personnalisée et d’augmenter le capital sympathie vis-à-vis de la marque.
Pour les questions plus complexes, proposer d’échanger avec un conseiller au téléphone peut s’avérer bénéfique.
Les marques qui mettent en place ces processus dans le cadre de leur stratégie de gestion de la réputation ont déjà une longueur d’avance pour garantir une expérience client optimale et renforcer la marque dans son ensemble.
La réputation d’une entreprise joue un rôle crucial dans l’acte d’achat des consommateurs et de leur fidélisation. C’est d’autant plus vrai lorsque le climat économique rend les habitudes d’achat imprévisibles.
En temps de crise, les consommateurs sont plus attentifs à ce que les entreprises leur proposent.
Une étude sur l’e-réputation a montré qu’en répondant à un quart des avis clients, les entreprises peuvent enregistrer 80 % de conversions supplémentaires (comparées à celles qui ne réagissent qu’à 10 % des avis).
Les marques ont donc intérêt à redoubler d’effort pour surveiller et gérer au mieux leur réputation en ligne face à ce nouveau contexte.
