Selon le rapport de Qualtrics sur les tendances des consommateurs en 2025, ces derniers se montrent davantage soucieux du respect de leur vie privée mais aussi de plus en plus réticents à faire des retours sur l’expérience client qu’ils ont vécu.
L’engouement pour l’IA cède la place au scepticisme et la confiance des clients sur le sujet est en berne.
Autre constat : le feedback client n’a jamais été aussi rare, les consommateurs témoignant de moins en moins de leurs expériences…
Les cinq tendances de l’expérience client en 2025
#1 – Les attentes de plus en plus fortes des clients nuisent à leur fidélité envers les marques
« À l’heure où les marques redoublent d’efforts pour fidéliser les clients, les consommateurs sont moins disposés à faire preuve d’indulgence en cas de mauvaise expérience.
déclare Isabelle Zdatny, customer loyalty expert, Qualtrics
La barre est de plus en plus haute : les consommateurs ont des exigences et ils sont déterminés à chercher des alternatives quand les entreprises ne se montrent pas à la hauteur.»
Les consommateurs se détournent des marques sans faire de retours lorsqu’ils sont déçus par leur expérience, et les conséquences coûtent cher pour ces dernières.
Par rapport à l’année dernière, les clients sont en effet plus enclins à réduire leurs achats à la suite d’une interaction négative.
Réaction des consommateurs français aux mauvaises expériences :
Les consommateurs qui se plaignent d’une mauvaise expérience évoquent les facteurs suivants :
- Problèmes de communication (39 %)
- Insatisfaction concernant les prix (35 %)
- Qualité du produit ou défaillance (33 %)
- Problèmes dans la prestation de services (32 % des mauvaises expériences)
- Interactions avec les employés (31 %)
- Service après-vente (24 %)
Les secteurs qui fournissent des services essentiels – infrastructures publiques, banque et santé notamment – laissent plus souvent une impression négative aux consommateurs que les secteurs dits « d’agrément », comme le transport aérien, l’hôtellerie et la restauration rapide.
Toutefois, et cela s’explique sans doute par la nature essentielle de ces services ou par le manque d’alternatives commerciales, les consommateurs sont moins susceptibles de réduire leurs dépenses après une interaction négative avec les acteurs des secteurs « indispensables » qu’avec ceux qui relèvent de l’agrément.
#2 – Les consommateurs français se montrent plus réticents à faire part de leurs retours à la suite d’une expérience avec une marque
Que l’expérience ait été exceptionnelle ou catastrophique, les consommateurs se contentent le plus souvent d’en faire part à leur famille ou à leurs amis.
Ils sont moins d’un tiers à transmettre directement leurs commentaires à une entreprise, et publient moins fréquemment leur avis sur les réseaux sociaux.
Réaction des consommateurs français après une très bonne expérience :
Réaction des consommateurs français après une très mauvaise expérience :
« Dans un monde où les enquêtes de satisfaction sollicitent constamment le retour des clients, ceux-ci se montrent de plus en plus réticents à y répondre et les entreprises n’ont que très peu de matière pour correspondre à leurs attentes.
explique I. Zdatny
Les marques parviennent encore à déceler les attentes de leurs clients, mais la mise en place d’un programme d’écoute plus sophistiqué pour compenser le manque de feedback direct devient nécessaire. »
#3 – L’engouement pour l’IA cède la place au scepticisme
Un quart seulement (13 %) des consommateurs français pensent les entreprises capables de faire un usage responsable de l’IA.
Les consommateurs s’inquiètent de plus en plus de ne pas pouvoir échanger avec un humain lorsque les entreprises utilisent l’IA pour automatiser leurs interactions avec les clients ; la moitié (50 %) des consommateurs mentionnent ce problème, ce qui représente une augmentation de deux points par rapport à l’année précédente.
« Pour le moment, les entreprises sont plus enthousiastes que les consommateurs à l’idée d’utiliser l’IA pour interagir.
affirme I. Zdatny
Elles vont devoir déployer des efforts conséquents pour convaincre leurs clients que l’IA est bénéfique pour les deux parties. »
Quand il s’agit d’utiliser l’IA pour atteindre un objectif spécifique, plus d’un tiers (36 %) d’entre eux déclarent qu’ils ne verraient pas d’objection à l’utiliser dans certains cas.
Aisance à utiliser l’IA pour des tâches spécifiques en France :
#4 – Les consommateurs veulent bénéficier d’expériences ultra-personnalisées…mais pas au détriment du respect de leur vie privée
En effet, ils tiennent à bénéficier d’une expérience personnalisée. Ils sont toutefois réticents à partager les informations qui pourraient renforcer cette personnalisation.
27 % seulement des consommateurs français acceptent que des entreprises utilisent des données non sollicitées à des fins de personnalisation, et ils ne sont qu’un tiers à croire que les entreprises auxquelles ils ont fourni des informations personnelles vont en faire un usage responsable.
Comme l’explique I. Zdatny :
« Les entreprises font face à un dilemme. Les consommateurs veulent des expériences personnalisées, mais ils n’ont jamais fait aussi peu de retours et ne veulent pas partager leurs données.
Les marques doivent donc trouver un moyen de gagner la confiance de leurs clients pour répondre à leurs attentes sans être intrusives, ce qui aurait un effet repoussoir. »
Quand les consommateurs font effectivement confiance aux entreprises quant au traitement de leurs informations personnelles, ils ne craignent plus de voir leurs données utilisées pour personnaliser leur expérience.
Impact de la confiance sur le consentement des consommateurs français à l’utilisation de leurs informations pour une expérience personnalisée :
#5 – Le retour aux fondamentaux est plébiscité
La priorité des consommateurs est de pouvoir se fier à ce qu’annonce une entreprise. Ils accordent plus d’importance à l’exactitude de la promesse qu’à la rapidité ou aux avantages pratiques qu’elle peut proposer.
La fidélité des clients se faisant de plus en plus rare, les entreprises devront impérativement démontrer leur fiabilité en 2025.
Elles ne peuvent pas se permettre de mettre en péril la confiance des clients en lançant de nouveaux produits et services dans la précipitation.
Pourquoi ? Parce que la confiance est étroitement corrélée à la probabilité qu’un consommateur devienne un client régulier et recommande la marque à son entourage.
Priorités des consommateurs dans leurs interactions avec les entreprises :
« Le plus important pour les consommateurs, c’est que les entreprises tiennent leurs promesses. Le déploiement de nouvelles initiatives les fait sortir de leur zone de confort : il faut donc d’abord assurer les fondamentaux.
Les consommateurs ont des exigences plus fortes que jamais, et il serait dangereux d’imaginer que les clients existants resteront fidèles à une marque sans que ces dernières fournissent davantage d’efforts dans ce sens. »
