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Insights

Comment organiser la mise en place de votre projet de GED ?

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La Gestion Electronique des Documents (GED) est un outil, dont la mise en place nécessite une stratégie d’organisation et de gestion des flux documentaires (par exemple flux de factures clients, flux de factures fournisseurs, dont le processus de traitement est différent).

Cette solution logicielle permet d’optimiser les processus de l’entreprise, ainsi que les flux de documents associés, et permet également de gagner en productivité et en fiabilité…

 

 

Le travail avec l’ensemble des collaborateurs

Une mise en place « top down », c’est-à-dire descendante, de la Gestion Électronique des Documents (GED) est entièrement à proscrire si l’on souhaite réussir cette transition digitale. Les dirigeants d’entreprises doivent partir des besoins de leurs salariés pour bâtir une gestion efficace de leur patrimoine documentaire.

L’analyse des pratiques de travail

Si 66 % des dirigeants d’entreprises et décideurs publics souhaitent améliorer la gestion numérique de leurs documents, seulement 43 % y voient une source de collaboration dans leur entité. L’étude des pratiques de travail des salariés est essentielle pour développer des solutions adaptées et performantes.

Il ne s’agit pas seulement de mettre en place davantage de « digital » dans l’entité, mais de profiter de cette transition pour faciliter le travail des salariés d’une entité.

Avant la mise en place d’un système de Gestion Électronique des Documents (GED), il est nécessaire que les chefs de projets et les responsables identifient les points de blocage et les problèmes qui peuvent se poser. Le choix du meilleur système de Gestion Électronique des Documents (GED) se fera en fonction des enjeux et des besoins de chaque service.

La gestion électronique par métier

Il est parfaitement possible, pour une entreprise, de choisir une Gestion Électronique des Documents (GED) par métier. Cela signifie que le paramétrage de la solution va se faire en prenant en compte les spécificités de chaque type de métier présent dans l’entreprise.

Les dirigeants qui souhaitent opter pour cette solution doivent bien connaître les particularités et les besoins des différents utilisateurs afin de paramétrer l’outil et les workflows de manière personnalisée en fonction des types de documents.

Le point négatif d’une gestion numérique par métier réside dans le manque de collaboration et de transversalité entre les différents services. En effet, si trois métiers sont identifiés pour ce service, il faudra alors développer trois solutions différentes de Gestion Électronique des Documents (GED).

 

Les actions à entreprendre pour mettre en place la GED

Afin de mettre en place un système de Gestion Électronique des Documents (GED), l’entité concernée doit déterminer et définir un ensemble de paramètres. Pour ce travail, il reste vivement conseillé de se faire accompagner par des entreprises expertes dans ce domaine.

Le choix du système à adopter

Les entreprises peuvent choisir entre deux systèmes différents pour le stockage de leurs données et de leurs documents : le File System ou la Gestion Électronique des Documents (GED). Ces systèmes recoupent des réalités différentes, il est donc important de bien s’informer en amont.
Le choix entre l’un ou l’autre va dépendre, pour beaucoup, des objectifs et des besoins de l’entité concernée.

Il convient de rappeler que le File System ne propose pas autant de fonctionnalités que les outils numériques de GED. Le File System peut être opérationnel en 2 mois contre 4 mois pour une solution complète de Gestion Électronique des Documents (GED).

Néanmoins, le File System doit être mis en place par la structure elle-même et détenir les compétences internes pour le faire. Une entreprise peut, toutefois, commencer la structuration et l’archivage de son patrimoine documentaire avec le File System avant de basculer vers une solution plus performante si le besoin s’en fait sentir.

Automatiser les processus grâce à des workflows

La détermination du « workflow » est une étape importante dans l’élaboration d’une gestion numérique des documents. Le terme « workflow » désigne les flux de travail et renvoie donc à l’ensemble des procédés permettant d’automatiser et de gérer les flux de documents.

Pour mettre en place un worklow performant, l’entreprise doit définir le processus associé à chaque flux et répondre aux questions suivantes :
– Quel est le circuit du document : capture, circulation en interne et/ou en externe…
– Quelles sont les étapes de traitement d’un flux de documents : réception, contrôles, validation…
– Qui accède aux documents ou à l’information ?

La détermination du workflow permet de penser l’ensemble du parcours du document. Un même document peut subir plusieurs modifications par différents services (comptabilité, ressources humaines, pôle juridique) dans l’entreprise. Il ne s’agit donc pas uniquement de collecter un document final, lors de l’ultime étape, mais de conserver toutes les étapes intermédiaires où un acteur a, d’une manière ou d’une autre, exercé une action sur ce document.

La réalisation de formations internes

Dans l’optique d’accélérer la prise en main des nouveaux outils numériques, il est essentiel d’organiser des formations en interne. Plusieurs organismes experts peuvent assurer ces formations pour l’entreprise concernée.

Il est possible de définir les formations utiles, avec un prestataire spécialisé. La finalité de la formation doit être clairement établie pour choisir ce qui va permettre aux salariés d’être pleinement en mesure d’utiliser les nouveaux outils. Cela signifie également que le choix des outils doit se faire en fonction de l’expertise du prestataire, afin de bénéficier de mises à jour régulières et d’une maintenance de qualité.

 

Les missions d’un prestataire spécialisé

Il est parfaitement possible d’externaliser la gestion électronique des documents via un prestataire spécialisé. Ce prestataire va identifier un ensemble de points sur lesquels travailler.

Il est donc nécessaire de choisir le bon prestataire afin que cette transition numérique se fasse dans les meilleures conditions.

Le travail à effectuer avec le prestataire expert

Les prestataires du secteur ne viennent pas avec une solution unique et standardisée. Pour ces missions complexes et hautement stratégiques, les offres sont généralement adaptées à chaque situation et à chaque cas d’entreprise.

Il est donc important d’avoir identifié les points de blocage, les particularismes de son entité, les objectifs en termes de métiers et les besoins en matière de gestion documentaire. D’une manière générale, le prestataire peut réaliser l’ensemble des missions énoncées ci-dessus. Plusieurs missions centrales sont proposées telles que :

– La collecte et la récupération de l’ensemble des documents et des parcours de production documentaire.
– La structuration du stockage des documents et des moyens de trouver, sur cet espace numérique, l’information recherchée.
– L’installation de modules de suivi, de travail collaboratif et de modifications des documents présents.
– La sécurisation des documents et la génération d’un historique des modifications.

 

 


Présentation de l’entreprise Locarchives

LOCARCHIVES travaille, depuis une quarantaine d’années, dans le domaine de la numérisation, la dématérialisation et la transformation digitale des documents d’une entité. Les 450 collaborateurs de l’entreprise gèrent près de 60 millions documents numériques. Faites appel à l’expertise LOCARCHIVES pour mettre en œuvre, en toute efficacité et professionnalisme, une Gestion Électronique des Documents (GED).

 

 

Article réalisé dans le cadre d’un partenariat avec Locarchives

 

 

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Expérience Client : Les entreprises ont du mal à suivre…

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Selon une étude mondiale, les entreprises peinent à satisfaire les attentes des consommateurs. Le taux de satisfaction des clients aurait ainsi chuté de 2,2% ces 5 dernières années…

 

Zendesk vient de publier les résultats de son étude, à l’échelle mondiale, sur les tendances de l’expérience client.

Elle dévoile que les entreprises, peu importe leur taille, secteur d’activité ou région, ne disposent pas, aujourd’hui, des capacités nécessaires pour répondre aux attentes, toujours plus élevées, des consommateurs.

 

Le taux de satisfaction client en baisse depuis 2013

Proposer un bon service client est l’élément primordial lors que les consommateurs envisagent de traiter avec une marque, et ce bien avant la réputation.

Néanmoins, l’étude montre une baisse générale du taux de satisfaction client.

En effet, au cours des cinq dernières années, ce dernier a chuté de 2,2%, passant de 94,6% en 2013 à 92,5% en 2018.

En parallèle de ce constat, les attentes des clients ne cessent d’augmenter.

Près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées qu’il y a un an.

« Nous constatons un fossé grandissant entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises peuvent offrir », déclare Chams Ejjaouani, Directeur Marketing pour la région Europe du Sud chez Zendesk.

« Que ce soit une société financière traditionnelle ou une startup en pleine croissance, les clients comparent toujours les expériences qu’ils ont pu avoir et attendent le meilleur partout. »

 

Les codes ont changé…

Les entreprises comme Amazon, Uber ou Airbnb sont fondées sur un tout nouveau genre d’expérience client, ce qui change la donne pour toutes les autres entreprises.

Elles sont appréciées des clients pour leur faculté à simplifier l’expérience d’achat et à communiquer en direct avec les consommateurs avec des outils digitaux et une analyse de la data pointue pour améliorer les opérations en continu.

Selon le World Economic Forum, moins de 10% des modèles économiques actuels sont économiquement viables à l’heure de la digitalisation.

Sept des dix entreprises les plus rentables au monde (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc), 70% des startups ayant dépassé le milliard de dollars, ainsi que les « licornes » (Didi, Airbnb, etc.) proposent un modèle économique basé sur une plateforme digitale.

Seules 2% des autres entreprises le font…

 

… les attentes des clients aussi

Près de 70% des consommateurs s’attendent à ce que les équipes de support communiquent entre elles afin de ne pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent.

Cela signifie que les entreprises doivent gérer les données clients sous tous les aspects et assurer l’archivage unique de l’historique client via les différents canaux, appareils et requêtes.

Importer ou extraire des données dans les logiciels de support à l’aide d’API, d’applications et d’intégrations peuvent aider les entreprises à avoir une vision globale de leurs clients.

Les entreprises qui utilisent des API résolvent les tickets 21% plus rapidement et leurs utilisateurs passent 35% moins de temps à attendre que les agents répondent, tout en gérant trois fois plus de demandes.

 

Les résultats de l’étude indiquent également que 40% des clients préfèrent utiliser les centres d’assistance avant de contacter le service client. Or, seulement 20% des équipes de support client fournissent des informations en libre-service.

Lorsqu’ils doivent contacter le service client, les clients veulent pouvoir changer de canal et choisir celui qui répond le mieux à leurs besoins.

Environ 85% des clients utiliseront une méthode de contact différente s’ils ne reçoivent pas de réponse à leur demande initiale. 44% attendent moins d’une heure avant de le faire…

 

L’IA comme solution ?

D’après cette étude, les entreprises très performantes en terme de relation client sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’IA.

Les entreprises utilisant par exemple les fonctionnalités d’intelligence artificielle de Zendesk ont économisé 225 000 heures de leurs agents et ont permis à leurs clients d’économiser l’équivalent de 2 800 années.

Ils résolvent ainsi les tickets 21% plus vite, tout en traitant six fois plus de demandes.

Cela dit, la route reste longue car 85% des entreprises n’utilisent pas encore l’IA aujourd’hui…

 

 

 


Méthodologie 

Ce rapport combine les données du Benchmark de Zendesk, un index de données sur l’utilisation des produits de 45 000 entreprises utilisant Zendesk, avec les résultats d’enquêtes et de groupes de discussion évaluant les attitudes des responsables et des agents du service client, ainsi que ceux des clients australiens, brésiliens, canadiens, allemands, anglais et nord-américains.

 

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e-Commerce

Assistants vocaux: un enjeu crucial pour les marques

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Déjà présents dans 2/3 des foyers américains, les assistants vocaux sont amenés à avoir un impact certain en terme de marketing et de e-commerce dans les années à venir.

Les choix que les marques feront à ce sujet seront déterminants si elles ne veulent pas accroître leur dépendance vis-à-vis d’Amazon ou de Google…

 

Niji, société de conseil en transformation numérique des entreprises, vient de publier les résultats de son analyse sur l’impact qu’auront les assistants vocaux sur la relation client dans les années à venir.

Marketing, UX, e-commerce… les implications seront nombreuses et les enjeux pour les marques risquent de s’avérer cruciaux…

 

The next big thing ?

 

Aux Etats-Unis, les assistants vocaux ont connu un succès rapide avec près de deux-tiers des foyers équipés en près de 5 ans; soit une courbe d’adoption bien plus rapide que n’importe quel autre device à ce jour (smartphones, ordinateur, TV, etc.)

 

 

Si en France le taux d’équipement des foyers avoisine pour l’instant les 10%, il ne fait aucun doute que les assistants vocaux détiennent le potentiel de bouleverser considérablement l’expérience proposée aux clients dans les années à venir.

 

Google et Amazon en position de force

Le développement d’une stratégie vocale par les entreprises pose de véritables questions, d’un point de vue opérationnel bien sur, mais surtout d’un point de vue stratégique.

L’assistant vocal des géants technologiques (Amazon et Google en tête) maîtrisera la relation avec le client : la recommandation de l’assistant aura plus de poids que l’attachement présumé d’un client à une marque.

 

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

 

En se positionnant sur les plateformes mass market comme Alexa ou Google Assitant, les marques et distributeurs s’exposent à un fort risque de désintermédiation, ou à minima de satellisation.

Le choix de la plateforme deviendra alors stratégique pour les acteurs qui souhaitent se positionner sur le vocal et devra se faire selon des critères de performance de la technologie, de l’équipement des utilisateurs finaux et de la menace concurrentielle représentée par les GAFAM.

 

Les stratégies de référencement devront, elles aussi, évoluer pour s’adapter aux règles de la recherche vocale. L’assistant ne proposera qu’une ou deux recommandations : au-delà la marque n’aura pas de visibilité vis-à-vis du client final.

Enfin, pour exploiter le potentiel de la voix et obtenir une vision unifiée du client, il s’agira pour les entreprises de renforcer les outils dédiés à la connaissance clients (CRM, DMP, etc.)

 

Intégrer le vocal dans le parcours client

Au-delà de ces enjeux stratégiques, les entreprises devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours utilisateurs.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc.).

 

 

L’enjeu majeur des marques et distributeurs consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc.) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

 

 

 

Vocal : les 5 facteurs de succès

L’analyse de plusieurs initiatives autour du vocal dans des différents secteurs d’activités orientés B2C, a permis d’identifier cinq facteurs clés de succès pour les entreprises souhaitant développer une stratégie vocale :

 

 

 

#1 – Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc.)

#2 – Sélectionner un nombre de cas d’usage limité : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience

#3 – Viser la récurrence d’usage

#4 – Penser multicanalité : éviter les parcours 100% voix lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours. Le vocal commerce est pertinent uniquement pour des produits à forte récurrence d’achat et/ou de commodités

# 5– Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle

 

Si des marques comme Monoprix ou encore Sephora se sont déjà lancées dans la course au vocal-commerce en France, reste à voir comment se positionneront d’autres acteurs dans les mois et années à venir et si la révolution annoncée aura bien lieu …

 

 

 


NB : L’analyse complète réalisée par Niji est accessible ici

 

 

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Insights

Quels sont les profils marketing les plus recherchés ?

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Quelles sont les compétences marketing les plus prisées des recruteurs, quels métiers attirent le plus de candidats et quels type d’offres d’emploi retrouve-t-on le plus souvent dans ce secteur.

Le point dans cette étude chiffrée publiée par RégionsJob…

 

RegionsJob, le premier site emploi privé français avec 2,2 millions de visiteurs uniques (source: Médiamétrie – novembre 2018), a analysé les annonces liées aux métiers du marketing, du graphisme et de la communication publiées en 2018.

Cette enquête met en lumière les fonctions les plus recherchées par les recruteurs, les métiers les plus recherchés par les candidats, les compétences les plus cotées dans les entreprises et les missions les plus présentes dans les offres d’emploi.

 

Le profil préféré des recruteurs en 2019

Responsable du développement d’un produit de sa conception à sa commercialisation, le Chef de produit est en première place sur la liste des recruteurs.

Formé en école d’ingénieurs ou en école de commerce, il doit être force de proposition et son sens du relationnel doit lui permettre de travailler en harmonie dans une équipe qui sait exprimer sa créativité.

 

 

Parmi les fonctions du marketing, du graphisme et de la communication disposant du plus grand nombre d’offres d’emploi, le Chef de produit arrive en tête du classement, suivi du Chargé de communication et de l’Assistant marketing.

Alors que les Infographistes et les Community managers perdent des places au classement, des métiers comme Category manager et Consultant digital font le chemin inverse et progressent dans le top 10.

 

Quels sont les métiers les plus recherchés par les candidats ?

Côté candidat, les annonces qui ont reçues en moyenne le plus de candidatures sont celles de Directeur marketing, de Chargé de communication et d’Infographiste.

Les offres dans le domaine des réseaux sociaux telles que Community manager et Social media manager se positionnent également dans le top 10 (6e et 10e position).

 

Certains métiers ont la cote aussi bien auprès des candidats que des recruteurs : le Chargé de communication (2e place), le Responsable marketing, le Marketeur, le Chef de projet marketing, le Community manager et l’Infographiste.

 

Quelles compétences sont recherchées par les recruteurs ?

Les professionnels du marketing, du graphisme et de la communication sont amenés à collaborer au sein d’une même équipe ou à voir leurs équipes collaborer entre elles.

Les recruteurs attendent donc de cette synergie qu’elle soit créative.

Les trois qualités les plus demandées dans les offres publiées sont la force de proposition, le sens du relationnel et la créativité. Suivent l’esprit d’analyse et la qualité rédactionnelle.

 

 

En quoi consistent les missions confiées aux professionnels du marketing, du graphisme et de la communication ?

Les missions les plus proposées dans les offres d’emploi du secteur sont aussi diverses qu’il y a de métiers.

Cependant, pas de grande surprise sur les résultats de l’étude. La maîtrise des outils de PAO (Photoshop, Illustrator) est immanquablement présente sur les offres d’emploi des graphistes.

 

Au marketing, les recruteurs attendent des candidats qu’ils puissent élaborer une stratégie, la mettre en place (campagnes e-mailing et pilotage d’actions de marketing opérationnel, logiciels CRM) et faire le bilan de leurs actions (reporting).

De manière générale, on retrouve des compétences en veille et en gestion de projet dans la plupart des offres d’emploi du secteur, tous métiers confondus.

Quant aux responsabilités qui leur sont confiées, elles varient avec la taille de l’entreprise.

Le Community manager d’une petite structure sera parfois amené à enfiler la casquette de Chargé de communication tandis que dans une agence spécialisée, il intégrera plutôt un pôle social media existant et aura moins besoin d’être flexible vis-à-vis des tâches demandées.

 

 

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e-Commerce

Webmarketing : Les 5 leviers préférés des e-commerçants

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Blogs, réseaux sociaux, publicité ou encore marketplaces… Quels sont les leviers préférés des e-commerçants français pour drainer du trafic sur leurs sites et générer des ventes?

 

En parallèle de son étude sur les e-commerçants français parue la semaine dernière, Oxatis vient de publier une infographie pour faire le point sur les leviers webmarketing les plus utilisés par les petits sites marchands en France.

Sans surprise, les réseaux sociaux sont les outils les plus prisés, aussi bien pour assurer de la visibilité à leurs offres que pour trouver de nouveaux clients…

Dans ce domaine, Facebook se taille la part du lion, tandis que Google domine largement lorsqu’il s’agit de faire de la publicité en ligne :

 

 

 

 

 

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