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Insights

5 tendances qui façonneront le commerce de demain

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Phygital, rôle de l’IA, impact du conversationnel ou du big data… Havas et le salon Paris Retail Week présentent les grandes tendances qui impacteront le commerce de demain en France et dans le monde…

 

C’est un fait, la frontière entre le physique et le digital n’est plus et l’édition 2018 de l’étude Shopper Observer scelle plus que jamais cette union, qui met fin à la vision binaire d’un commerce tout digital et tout puissant face à un commerce physique en voie de disparition.

Car la réalité est toute autre : un nouvel écosystème se met en place, plus complexe et plus changeant avec au centre de ce grand mouvement, les consommateurs.

Pour toujours conserver un temps d’avance et répondre à leurs attentes, le commerce fait preuve d’hyper empathie, pense “parcours de vie” plutôt que parcours d’achat, place le sens et la valeur au cœur de leurs démarches/innovations et réconcilie on et off line, challengé qu’il est aussi par les technologies conversationnelles.

Bienvenue dans l’ère du Smart Phygital !

 

Avec la multiplication des innovations technologiques, le phygital s’impose dans le commerce. Alors que beaucoup ont cru que le e-commerce balaierait le magasin, c’est un commerce hybride qui émerge entre on et off line. Cette redistribution des cartes ouvre la voie à de nouveaux acteurs alternatifs et à des pratiques inédites.

– commente David Mingeon, Directeur Général Adjoint d’Havas Paris.

 

1. Du parcours d’achat au parcours de vie

Si le commerce change en profondeur, c’est d’abord parce que le consommateur a lui-même beaucoup changé. A cause et grâce au digital. Pour resserrer les liens entre ce dernier, une réponse semble s’imposer : l’hyper-proximité.

Elle se traduit par la multiplication de magasins plus petits et plus proches des lieux de vie mais aussi par le marché en plein boom de la livraison aux particuliers, qui brouille les repères et devient le nouveau terrain de jeu des retailers.

On se fait livrer partout, à la maison, au travail et, demain, dans des armoires connectées.

Le digital, c’est une extension du magasin chez soi, à l’image de la réalité virtuelle qui donne la possibilité d’essayer un produit devant son écran et demain, les serrures connectées qui donnent accès au domicile et ouvrent d’infinies possibilités pour de nouveaux services.

Cette plus grande porosité entre les espaces de vie privée et marchands, reconfigure toute la logique du parcours d’achat.

 

 

A noter également que  56% des Français de 18-24 ans achètent sur leur téléphone portable comme ils achèteraient en magasin contre 83% des jeunes chinois et 74% des américains.

 

2. L’âge conversationnel commence vraiment

Finis les tests et les expérimentations : nous entrons dans l’An 1 du conversationnel.

Quoi de plus naturel que de parler aux objets, de contrôler son environnement dans un langage naturel ou de commander tout court sa liste de course préférée à des assistants vocaux. Rien de très étonnant non plus à ce que les objets s’adressent à nous pour orienter notre consommation, quitte à devenir notre double shopper !

La voix occupe une place grandissante dans l’acte d’achat et dans la vente avec le déploiement des technologies NLP (Natural Langage Processing) sur la plupart des interfaces digitales.

De plus en plus intelligents, les assistants conversationnels proposent de nombreux services pour devenir des plateformes de commerce et des partenaires de vie. Leur montée en puissance pose déjà la question du référencement et de l’émergence pour les marques mais aussi l’instauration d’un nouveau type de relation avec les clients.

La présence du conversationnel, potentiellement sans limite dans le commerce, s’impose auprès des enseignes jusqu’à challenger les points de vente.

Quid de la place des assistants virtuels dans les magasins pour sceller l’alliance des mondes physiques et digitaux ?

 

 

 

3. Du customer care au healthy manufacturing

Consommer est-il devenu dangereux ? Cette question, posée hier par quelques militants, est aujourd’hui sur toutes les lèvres, ou presque.

Les scandales à répétition creusent une défiance qui n’épargne aucune famille de produits. La liste des éléments suspicieux se cesse de s’allonger si bien que bien consommer se complique.

Aux questions de santé publique s’ajoutent aujourd’hui des considérations éthiques, à l’image du bien-être animal.

Face à ces peurs, le bien consommer est contraint de se réinventer. De nouveaux repères nutritionnels apparaissent. Les réponses sont techniques, commerciales et marketing.

Le digital propose ainsi aux consommateurs des outils pour plus de transparence et de responsabilité, à l’instar des applications qui informent sur la composition d’un produit.

Quant aux retailers, ils repensent leur offre et construisent des partenariats durables et équitables avec des acteurs ou des producteurs locaux pour restaurer la confiance.

En plus du combat sur le bon et de l’utile, s’ajoute celui du sain et de l’éthique.

 

 

 

4. Big data, Safe data et Sale data?

On le sait, les données sont le nouvel or noir. Un or qui suscite toutes les convoitises, en particulier celles des retailers toujours plus curieux du consommateur.

Associées à l’intelligence artificielle, elles leur permettent de fluidifier la relation avec le consommateur et de réduire les zones de friction.

Mais ces données, sources d’innovation et de créativité, sont aussi sources de monétisation. On parle même de la data comme d’une monnaie virtuelle.

Face aux dérives, à l’intrusion dans la vie privée et à la marchandisation des données, la résistance s’organise. Des Etats tentent de réguler la vie numérique et des acteurs proposent des solutions alternatives aux GAFAs pour garantir la sécurité et l’anonymisation des données.

Malgré les nouvelles règles applicables en matière de protection des données, avons-nous d’autres solutions que de les partager et de laisser les opérateurs tout connaître de nous ?

Jusqu’où sommes-nous prêts à livrer de notre vie privée ? Sommes-nous réellement prêts à disposer d’un service dégradé ou arrêter d’en utiliser certains ? 

 

Paradoxe de l’époque, 15% des Français de 18-24 ans se disent tout de même prêts à se faire implanter une puce dans le corps pour se faciliter leur vie (payer des courses, badger dans l’entreprise, payer les transports en commun…)…

 

5. Le nouveau discount branché

Nombreux sont les acteurs qui cherchent à « disrupter » les marchés dans lesquels ils évoluent.

Si la technologie est un moyen, il suffit parfois plus classiquement de répondre à l’insight le plus élémentaire du consommateur : « en vouloir plus pour moins cher ».

Partout dans le monde, des initiatives sont ainsi lancées pour proposer du beau et du branché pour moins cher. Avec le digital, il devient possible d’industrialiser la personnalisation de chaque objet ou de chaque produit. Résultat, chacun accède à un produit unique au prix d’une production de masse.

Le « nouveau discount branché » s’affirme comme une manière de séduire une génération dont les moyens financiers sont inversement proportionnels à son pouvoir d’influence.

C’est dans le secteur de la mode que ce phénomène est, aujourd’hui, le plus développé.

Au-delà de la simple recherche de compétitivité, cette évolution illustre la volonté d’inventer de nouveaux modèles dans lequel la relation avec le produit consommé est doublement augmentée. D’une part, par la qualité délivrée au regard du prix payé et, d’autre part, par l’expérience de marque.

 

 

Autres signes de cette tendance de fond, 78% des Français préfèrent acheter directement aux producteurs et fabricants et 66% des Français estiment que le sur-mesure devrait être au même prix sur le standardisé (contre 84% des Chinois et 67% des Américains).

 

Réinventer le retail

Quelles soient issues du monde digital ou du monde physique, les enseignes de distribution sont contraintes de réinventer leur relation avec les consommateurs en développant l’hyper-proximité, en faisant preuve d’exemplarité en matière de transparence et d’éthique, en proposant des offres augmentées.

Chacune d’elles devra parcourir un chemin différent vers le consommateur pour construire un modèle où le monde physique et digital se rejoignent au service d’un écosystème toujours plus intelligent et agile…

 

 

[ NDLR : Si ces sujets vous intéressent, n’hésitez pas à participer au salon Paris Retail Week (dont Comarketing-News est d’ailleurs partenaire),  l’inscription est gratuite et peut se faire ici. ]

 

 

 


*Méthodologie : l’étude Havas Paris a interrogé on line, entre avril et mai 2018, un panel de 4000 consommateurs (18 ans et +) en France, en Chine et aux Etats-Unis, sur la base d’un corpus de + 100 questions.

 

 

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Insights

e-santé : Des français intéressés mais encore méfiants…

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Dans un contexte de vastes réformes du système de santé annoncées, le cabinet Deloitte a interrogé les Français sur leurs attentes en la matière, notamment sur l’apport des nouvelles technologies dans ce secteur.

Principal constat : si l’e-santé est plutôt bien perçue, elle suscite encore de nombreuses interrogations…

 

Des perspectives prometteuses malgré une utilisation limitée

L’e-santé reste très bien perçue par l’opinion publique. Les Français considèrent son développement comme un moyen efficace pour améliorer la coordination des professionnels de santé (81%), le suivi des patients (73%), le maintien à domicile (73%) ou la diminution des déplacements des patients (73%).

Parmi les technologies préférées, les Français adhèrent largement aux solutions de télémédecine notamment pour le renouvellement d’ordonnance, la simple demande d’information médicale ou pour un second avis médical.

Cependant, les outils existants et accessibles sont peu utilisés, mise à part la consultation d’analyses et la prise de rendez-vous en ligne qui tirent leur épingle du jeu (utilisées à respectivement 38% et 32%).

Même si les opportunités de la e-santé sont clairement identifiées, des inquiétudes subsistent. C’est avant tout la peur de la disparition du facteur humain qui prédomine pour 43% des Français. L’autre frein principal à l’adoption étant leur méfiance vis-à-vis de la confidentialité des données (38%).

 

Des Français réticents vis-à-vis des GAFA

87% des Français se déclarent prêts à rendre accessibles leurs données de santé personnelles à leur médecin traitant. Et seulement 11% d’entre eux seraient prêts à les communiquer aux start-up de la santé numérique et 6% aux GAFA.

Si cette méfiance s’intensifie, ils sont 33% à rester confiants en 2018 (contre 59% en 2016) notamment pour améliorer la rapidité du diagnostic (44%) et simplifier l’accès au système de santé (38%).

Au-delà des doutes liés à l’utilisation des données personnelles, les Français ne sont pas unanimes quant au périmètre de services attendus même s’ils sont 69% dans l’attente d’au moins un service de santé numérique.

Parmi ces services, ils recommandent la surveillance à domicile des personnes âgées (37%) et la mise en relation avec des professionnels de santé (36%).

Seuls 24% envisageraient de confier la gestion et le stockage de leur dossier médical. Et la prévention pourrait faire partie des missions de ces nouveaux acteurs pour 1 Français sur 5. Enfin, 29% n’attendent d’eux aucun type de services…

 

 

 


Méthodologie

L’étude « Les Français et la santé » a été réalisée par OpinionWay pour Deloitte. Elle a été menée sur un échantillon de 2 003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans ou plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne. Elles se sont déroulées sur la période du 23 au 29 Mars 2018. Les données ont été exploitées par Deloitte.

 

 

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Avis d'experts

Les géants chinois à la conquête du monde : une opportunité pour la France?

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Jack Ma, fondateur d’Alibaba, déguisé en Michael Jackson lors de la fête annuelle du groupe le 8 septembre dernier.

Alibaba, Tencent, Xiaomi, … Ces dragons de l’innovation ouvrent leurs horizons pour conquérir de nouveaux marchés.

Alors que l’Hexagone sonne comme une terre promise pour beaucoup d’entre eux, les acteurs français peuvent eux aussi tirer leur épingle du jeu.

 

 

 


Une tribune de Annie Guo, fondatrice de Silkpay


 

 

Des vignobles bordelais aux immeubles du luxe parisiens, en passant par l’aéroport toulousain et les clubs de football, les Chinois investissent massivement sur le Vieux Continent, et en particulier en France. Face à ce phénomène qui ne cesse de prendre de l’ampleur, la Chine, aujourd’hui deuxième économie mondiale, change désormais de stratégie.

Baptisée « One Belt, One Road »[1], cette initiative gouvernementale vise à redessiner la carte des échanges commerciaux des nouvelles routes de la soie. Et ce, en vue de renforcer l’influence de l’Empire du Milieu dans le monde.

En ce sens, le pays, berceau de nouveaux usages technologiques, cherche également à stimuler l’innovation, et avec elle la naissance de géants à l’image d’Alibaba et JD.com dans le e-commerce ou encore de Huawei et Xiaomi dans la téléphonie.

 

Se développer à l’international, un nouveau défi

Nombre de ces entreprises chinoises sont ainsi devenues en quelques années de véritables colosses aux valorisations record.

Surnommé l’Apple chinois, Xiaomi a déposé début mai une demande d’introduction en Bourse sur la place de Hong Kong, donnant le coup d’envoi à une IPO pressentie comme l’une des plus importantes réalisées depuis 2014 et estimée aujourd’hui à 10 milliards de dollars.

À l’époque, c’était un autre géant de la tech, Alibaba, qui avait levé pas moins de 25 milliards de dollars. Son bras financier, Ant Financial, vient quant à lui de lever 14 milliards de dollars.

De même, les montants levés par les jeunes pousses chinoises font tourner la tête. Ofo, un des opérateurs leaders des vélos en libre-service depuis 2017, a ainsi déjà réalisé plusieurs levées de fonds dont une de 866 millions de dollars en ce début d’année 2018.

Mais face à un marché national de plus en plus saturé, ces financements astronomiques répondent à une nouvelle ambition : partir à la conquête du monde.

 

La France, un eldorado pour les pousses chinoises

Sur la carte du monde, la France attire encore et toujours. Elle couple d’ailleurs cet atout historique à une politique étrangère favorable au développement économique de la Chine.

Lors de sa première visite dans l’Empire du Milieu, le Président Emmanuel Macron a ainsi confirmé auprès du Secrétaire général Xi Jinping que la France et l’Europe participaient pleinement aux “nouvelles routes de la soie“.

L’Hexagone semble être un terrain de jeu tout trouvé pour les géants chinois. Huawei, troisième fabricant mondial de smartphones présent, a ainsi ouvert huit bureaux en France depuis 2003 dont quatre centres de recherche.

Avec des ambitions européennes affichées dès l’élaboration de leur business model, il y a fort à parier que les nouveaux acteurs chinois ne cessent de se multiplier sur le territoire. Le Vieux Continent n’aura in fine d’autre choix que de s’adapter.

 

L’Hexagone a tout à gagner

Au contraire de craindre que l’arrivée de ces colosses ne fasse de l’ombre aux acteurs français, il faut plutôt prendre exemple sur la mentalité chinoise, qui  pousse  à chercher des opportunités dans le changement et l’adversité.

La langue chinoise va même jusqu’à combiner les caractères “danger” et “opportunité” pour désigner une “crise. Les entreprises françaises devraient donc voir dans cette nouvelle concurrence une occasion de se réinventer et de capitaliser plus encore sur leurs forces pour créer des solutions innovantes « made in France ».

Mais rares seront ceux qui réussiront à combattre à armes égales avec les acteurs chinois et leurs politiques tarifaires agressives.

Par exemple sur le marché des VTC, la startup Taxify, lancée en 2017 à Paris et soutenue par le chinois Didi, souhaite détrôner l’américain Uber grâce à une guerre des prix brutale, rendue possible par une levée de fonds récente de 175 millions de dollars. Ainsi, il semblerait plus judicieux pour les acteurs hexagonaux de cultiver l’exception française.

 

La clé se trouve plus que jamais dans l’image de marque, associée au luxe et à l’élégance, qui colle à la peau de l’Hexagone depuis toujours. Qualité, savoir-faire, sens du service et du conseil… autant d’atouts que la France a su conserver et sur lesquels elle doit plus que jamais capitaliser.

C’est en effet en restant fidèles à leurs valeurs que les entreprises françaises parviendront à tirer leur épingle du jeu grâce à des parcours client sans couture et des services clients de grande qualité.

Après tout, n’est-ce pas là ce que viennent chercher les millions de chinois qui visitent la France chaque année ?

 

 


[1] « Une ceinture, une route »

 

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Insights

Mondial 2018 : la France championne du monde… sur les réseaux sociaux

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Dans quelques heures, le coup d’envoi de la Coupe du Monde de football 2018 sera donné en Russie. Cet événement planétaire, qui devrait être suivi par près de 3 milliards de personnes, se joue forcément aussi sur le terrain des réseaux sociaux. Et dans ce domaine, les Bleus semblent déjà mener au score…

 

La plateforme Sprinklr s’est intéressée aux stratégies des équipes qualifiées et à l’impact de l’événement sur les conversations des internautes.

« On peut dresser un premier constat : les réseaux sociaux sont devenus un moyen efficace pour communiquer auprès des fans et le monde du football l’a bien compris. La plupart des équipes fait d’ailleurs appel à des professionnels qui maîtrisent les codes et les usages des Médias Sociaux », explique Arnaud Tamisier, Marketing Manager de Sprinklr France.

« Une fois n’est pas coutume, notre étude nous autorise aussi à faire « cocorico » car l’équipe de France est clairement la championne des réseaux sociaux, avec l’engagement le plus important et la plus forte concentration de conversations en ligne. Espérons que les résultats sur le terrain seront à la hauteur de l’engouement suscité ! »

 

122,4 millions de Fans

C’est le nombre total d’internautes suivants les comptes officiels des équipes qualifiées* pour cette coupe du monde (* 31 équipes étudiées sur 32 qualifiées, l’équipe iranienne n’ayant pas de comptes sociaux identifiés)

Le Brésil, le Mexique et l’Angleterre constituent le Top 3 des équipes les plus suivies. L’équipe de France arrive quant à elle en 4e position avec 12,6 millions de fans.

 

Si les 9 premières équipes du classement sont les poids lourds de la planète football, on note l’engouement pour le Pérou, absent depuis la coupe du monde 1982, à la 10e place avec 3,1 millions de fans.

En termes d’audience, c’est sans surprise Facebook qui est le plus gros pourvoyeur de fans (63,5 millions contre 36,6 millions pour Twitter et 19,9 millions pour Instagram).

« Depuis 6 mois, l’audience de l’équipe de France est stable, même si on constate une petite croissance de 4%. Mais 12,6 millions de fans, ça représente tout de même près de 20% de la population française, ce n’est pas rien ! Et c’est évidemment un chiffre qui devrait évoluer au fil des jours et en fonction des résultats des Bleus », poursuit Arnaud Tamisier

 

Twitter, canal privilégié de publication

Les équipes du monde entier s’activent sur les réseaux sociaux et, pour leurs publications, c’est Twitter qu’elles privilégient car le réseau social permet notamment de jouer la carte de l’information en temps réel : commentaires des matchs, statistiques exclusives, Twitter constitue un véritable atout pour informer les fans de la compétition.

Mais Twitter favorise également l’engagement direct avec les fans comme le fait l’équipe d’Angleterre avec plus de 29000 publications depuis janvier !

 

Images et vidéos, au cœur de l’engagement des fans

Avec plus de 12 millions de Likes, commentaires, partages et mentions, l’équipe de France prend la tête des nations qui engagent le plus.

Notons que l’Angleterre, en dépit de ses multiples publications, n’arrive qu’à la 8e place avec 6,5 millions d’engagements, et que le Pérou, adversaire direct de la France, se positionne en 5ème place (6,8).

 

Globalement, c’est Instagram, réseau social de l’image par excellence, qui génère le plus d’engagements (62,5%) et véhicule le mieux l’image de marque des équipes.

« Instagram est utilisé comme un canal qui mixe images et vidéos et permet aux fans de suivre la vie des groupes de l’intérieur avec du contenu exclusif sur les entrainements, des interviews de joueurs… On joue à fond la carte de la proximité et du partage », précise Arnaud Tamisier.

« Sur le compte Facebook de l’équipe de France, la vidéo est prédominante, les séquences de communication officielle côtoient des vidéos d’interviews de joueurs habillées avec les logos officiels de l’équipe de France à la façon d’une chaîne TV dédiée. On est dans le contrôle total de l’image de marque des Bleus ».

 

Russia 2018, quel impact sur les conversations en ligne ?

« Nous avons analysé les conversations liées à la Coupe du Monde, sur les réseaux sociaux, les sites d’actualités, les blogs et les forums. Pas uniquement des conversations en français mais également en anglais, en allemand, en espagnol et en portugais…

On constate que plus des 3/4 des conversations proviennent de Twitter mais il faut noter, là aussi, la montée en puissance d’Instagram », déclare Xavier Agnetti, Solutions Consultant Manager de Sprinklr.

 

Un engouement numérique qui ne fait que commencer !

Événement extrêmement populaire sur les réseaux sociaux, plus de 11 millions de mentions ont déjà été relevées depuis janvier. Depuis les matchs amicaux de préparation et à l’approche du coup d’envoi, une très forte accélération se fait sentir sur les réseaux…

 

 

Les femmes aussi se passionnent pour l’événement

« Les deux dernières décennies nous l’ont montré : les femmes sont de plus en plus nombreuses à suivre le football, tout particulièrement lors des grands rendez-vous comme la Coupe du Monde.

On constate cette évolution également en ligne, où elles sont près de 45% à s’exprimer sur ce sujet. Le cliché d’un sport exclusivement masculin semble bel et bien révolu », poursuit Xavier Agnetti.

 

 

Equipes, joueurs… quels sont les grands sujets de conversation ?

C’est l’Equipe de France qui arrive en tête des équipes dont on parle le plus en ligne, suivie par le Brésil et l’Argentine.

 

 

Côté joueurs, Cristiano Ronaldo est au cœur des conversations et les premiers joueurs français, Killian MBappé, Antoine Griezmann et Paul Pogba arrivent respectivement en 7e, 8e, et 9e positions.

 

 

« L’actualité footballistique fait que l’on retrouve Mohamed Salah et Sergio Ramos en haut de nos classements. Rien d’étonnant car la blessure de Salah en finale de la Ligue des champions causée par Ramos a enflammé les réseaux sociaux.

La part des conversations négatives autour de ces deux joueurs est plutôt élevée mais ce qui est intéressant dans ce cas précis, c’est que l’analyse des sentiments nous permet d’aller au-delà de ce simple constat.

En fouillant les données, en les examinant de près, on arrive à être plus précis, à faire la distinction entre, d’un côté la déception des internautes suite à la blessure de Salah et la crainte de son forfait à la Coupe du Monde et de l’autre, de vives critiques à l’encontre de Ramos », conclut Arnaud Tamisier.

 

 

 


Méthodologie
Analyse réalisée sur les comptes sociaux officiels (Facebook, Twitter, Instagram et YouTube) des équipes de football qualifiées pour la Coupe du Monde 2018 ainsi que sur la base des conversations publiques en langues anglaise, espagnole, allemande, portugaise et française recueillies par Sprinklr sur le Web (réseaux sociaux, sites d’actualités, blogs et forums) entre le 1er janvier et le 13 juin 2018.

 

 

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