L’un des premiers réflexes de nombre d’entreprises à l’annonce du confinement a été de stopper toute communication commerciale et de mettre en pause tous les projets de développement en cours.
Pourtant, le contexte peut s’avérer particulièrement propice aux tests de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités en impliquant ses utilisateurs pendant cette période si particulière…
Par Christophe Cotin Valois, CEO et co-fondateur de Welcome Max
Il existe de nombreuses manières d’intégrer les utilisateurs à des projets et de nombreuses méthodes et outils.
Intéressons-nous ici à aux méthodes qualitatives, et plus précisément aux évaluations UX.
Le principe d’un test UX ? Confronter un utilisateur à un produit, ou service, quel que soit son niveau de développement (du concept au service existant), afin d’analyser l’expérience proposée.
Idée reçue : “pendant le confinement, on ne peut pas réaliser de tests UX”
Et bien non ! Il est vrai, les tests UX sont la plupart du temps réalisés en laboratoire, ou in situ (en point de vente par exemple), mais ils peuvent également l’être à distance.
Il ne s’agit pas d’une invention “spécial confinement” ; il s’avère que c’est une méthode éprouvée.
Elle est très utile dans des contextes où les participants, comme les modérateurs, ne peuvent se déplacer simplement, comme pour étude sur un territoire géographique étendu, ou lorsque les cibles ont des agendas chargés.
Les tests UX à distance permettent :
- d’explorer un sujet (soit en discussion pure, soit grâce à un mix de discussion et de manipulations libres) pour découvrir des besoins, des attentes, des habitudes.
- d’évaluer un produit ou un service grâce à des manipulations plus ou moins guidées réalisées par le participant, sous l’observation et l’analyse d’un professionnel (ergonome, psychologue par exemple).
- de comparer des solutions ou de valider des partis-pris (piste A ou piste B d’un service/produit).
Voici 3 raisons de mettre à profit cette période pour réaliser vos tests UX.
1/ Les utilisateurs chez eux ont plus de temps, surfent plus, semblent à l’affût et ont envie de parler!
Bien sûr les gens ne sont pas chez eux à se tourner les pouces.
Mais le trafic en France explose depuis le confinement (+ 13%) et la conversion totale a augmenté de 8,98% selon Contentsquare. Les internautes semblent à l’affût.
Par effet de contraste, c’est une très bonne période pour observer les usages et identifier les irritants qui semblent moins supportables en cette période.
Il y a aussi le climat ambiant : l’angoisse, le manque de relations sociales, de contact avec l’extérieur, les derniers chiffres du COVID 19 et les pronostics en tous genres qui tournent en boucle… Les gens sont en demande de contacts, même à distance.
Un test à distance, en ce moment, c’est aussi l’occasion de passer un moment à penser à autre chose, d’échanger avec une tête nouvelle… bref un moment où l’attention est portée sur autre chose que le COVID 19 et en gagnant un peu d’argent en prime !
2/ Une méthode agile, rapide à déployer et de manière autonome sans mobiliser les ressources extérieures au service
C’est une méthode qui peut être activée facilement et qui est moins coûteuse que des tests UX en labo.
Pas de location de salle, pas de déplacement, un dédommagement de participants plus faible.
Par ailleurs, la préparation du protocole est plus simple et rapide car le format et le dispositif impose des sessions relativement courtes et simples dans leur contenu.
Cela ne signifie pas que c’est de l’improvisation.
Le dispositif “technique” nécessite notamment de la préparation, il faut être très pédagogue pour que la technologie ne soit pas un frein, savoir engager la conversation, créer un lien… pas si simple.
De plus, les participants peuvent se connecter de chez eux, avec leur propre device, ce qui contribue à se rapprocher d’un cadre d’usage naturel.
Ce format est beaucoup plus souple : on peut activer un test à distance pour des sessions de 20-30 minutes, ce qui est moins évident lorsqu’on fait se déplacer des personnes en laboratoire de test.
Enfin, les sessions peuvent se faire sur des amplitudes horaires beaucoup plus souples.
Tous ces paramètres permettent aussi d’accélérer la phase de recrutement des participants.
Attention cependant à ne pas laisser les participants seuls face à une tâche ou à un questionnaire. Le rôle du modérateur est crucial !
Ce n’est pas parce que c’est agile que c’est à la portée de tous. Il est question ici d’une démarche structurée, basée sur des compétences et des outils spécifiques.
Si les participants sont face à un écran, ils peuvent néanmoins voir et entendre le modérateur et pouvoir partager leurs écrans. Ceci leur permettra d’échanger et de creuser certains points spécifiques.
3/ La terre ne doit pas s’arrêter de tourner : continuons d’avancer sur nos projets
Préparons l’après ! Que l’on ait déjà réalisé des tests UX ou pas, c’est une démarche que l’on peut poursuivre ou initier malgré le contexte.
C’est même le contexte idéal pour entreprendre une démarche de ce type.
Plus que jamais, c’est une démarche qui sera bénéfique pour :
- faire grandir des projets. La vie va reprendra son cours, différemment nous l’espérons, mais il faut s’y préparer dès maintenant. Observer, comprendre, s’imprégner des difficultés et attentes des utilisateurs en ce moment ne peut être que bénéfique pour faire évoluer des projets dans le bon sens.
- insuffler une démarche empathique positive au sein de des équipes. Au-delà des grands discours “customer first”, passer plusieurs jours à écouter les utilisateurs et à les comprendre transforme les équipes, managers et prestataires. Cela permet de porter la voix du client en réunion.
- identifier de nouvelles opportunités, re-prioriser une roadmap, intégrer les utilisateurs aux sprints. On obtient ainsi des pistes d’amélioration ou de changement de paradigme pour le business.
- resserrer les liens avec les clients : montrer que la marque/l’entreprise reste proche d’eux, est à l’écoute, se remet en question et se transforme.
Les entreprises ayant réalisé des tests UX en ressortent enrichies et boostées.
Aujourd’hui plus que jamais, c’est le moment de mettre en place et de pérenniser une démarche d’évaluation UX.
Et la méthodologie à distance permet de le faire sans attendre, facilement et pour des budgets tout à fait raisonnables.
La difficulté réside dans la capacité des experts UX en charge de ces tests à mettre l’utilisateur en situation, l’accompagner dans ses hésitations sans l’influencer d’une part, puis dans l’analyse de ses comportements grâces aux observations et aux données récoltées.
Pour cela il faut savoir conduire un entretien, faire preuve d’empathie, comprendre la communication non verbale, définir des critères d’évaluation pertinents et s’assurer de respecter un protocole avec tous les utilisateurs, en neutralisant les biais grâce à une formation solide en sciences humaines.
C’est encore plus vrai pour des tests à distance, qui induisent forcément une contrainte supplémentaire pour le modérateur, et nécessitent donc encore plus d’expertise…
