Si certains prix commencent à se stabiliser, voire à diminuer, les consommateurs ressentent toujours une forte pression sur leur pouvoir d’achat.
En cause ? Les hausses cumulées des prix des produits de grande consommation, qui pèsent encore lourdement sur le budget des ménages.
Selon une étude menée par Shopfully et Opinionway, 71% des Français estiment que leur pouvoir d’achat diminuera au cours des 12 prochains mois, principalement en raison de la hausse des prix.
Dans ce contexte économique tendu, la fidélité des consommateurs aux enseignes et aux marques est plus que jamais mise à l’épreuve.
En effet, 74% des consommateurs déclarent être incités à essayer une nouvelle marque en raison de prix attractifs et de promotions.
Par ailleurs, le prix (76%) et la qualité (64%) restent les critères prédominants dans le choix d’une marque.
Dès lors, comment fidéliser une clientèle dont la loyauté est fragilisée par la volatilité des prix ?
Une fidélité mise à mal par la volatilité des prix
Quel est le facteur déterminant lors d’un achat : l’habitude ou le prix ?
Autrefois, de nombreux consommateurs faisaient leurs achats presque par automatisme, retournant systématiquement dans le même supermarché, choisissant la même marque de café et fréquentant leurs enseignes habituelles.
« L’inflation a bouleversé ces comportements : les clients sont devenus plus opportunistes, comparent davantage et n’hésitent plus à changer d’enseigne dès qu’une offre plus avantageuse se présente.
analyse Henri-Noël Bouvet, Directeur France, Espagne et Portugal chez Shopfully
Dans ce contexte, les enseignes doivent repenser leurs stratégies pour fidéliser une clientèle de plus en plus volatile. La visibilité et la présence omnicanale jouent un rôle aussi crucial que le prix.
Un consommateur exposé à une marque en ligne, ayant reçu une offre personnalisée ou bénéficié d’une expérience d’achat fluide et satisfaisante sera naturellement plus enclin à revenir”.
5 leviers stratégiques pour fidéliser sans entrer dans une guerre des prix
Tous les distributeurs ne peuvent pas jouer uniquement sur la baisse des prix.
En revanche, ils peuvent optimiser leurs stratégies de fidélisation en s’appuyant sur quatre leviers clés :
1. Personnalisation des offres : exploiter le potentiel de la data
Les consommateurs attendent désormais des promotions ciblées et pertinentes.
« Les offres génériques ne suffisent plus. En exploitant les données consommateurs, les enseignes peuvent proposer des promotions personnalisées adaptées aux préférences et aux habitudes d’achat de chaque client, augmentant ainsi leur efficacité sans sacrifier leurs marges« , explique Henri-Noël Bouvet.
2. Marques de distributeurs : une alternative de qualité aux marques nationales
Longtemps considérées comme une option low-cost, les marques de distributeurs (MDD) ont su évoluer et séduire un public plus large. Selon une étude de RetailShake, leur part de marché a bondi de plus de 40%.
De plus en plus de consommateurs les choisissent, non seulement pour leur prix attractif, mais aussi pour la qualité, l’innovation et la variété qu’elles offrent.
« Les enseignes qui investissent dans l’amélioration de leurs MDD parviennent à capter de nouveaux clients et à renforcer leur fidélité« , ajoute Henri-Noël Bouvet.
3. Digitalisation : une expérience d’achat optimisée
Le prix reste essentiel, mais l’expérience d’achat joue un rôle tout aussi déterminant.
« Faciliter le parcours client grâce aux outils digitaux, comme les applications mobiles proposant des offres personnalisées ou les solutions de scan & go, permet de créer un attachement durable à l’enseigne« , affirme Henri-Noël Bouvet.
Une approche omnicanale favorise non seulement la conversion, mais constitue également un levier puissant de fidélisation.
4. Multiplier les points de contact pour maximiser l’impact
Dans un environnement concurrentiel, il ne suffit plus d’afficher une promotion en magasin ou d’envoyer une offre par e-mail pour capter l’attention des consommateurs.
Il est essentiel de multiplier les points de contact pour maximiser l’impact des messages promotionnels.
“En combinant publicité digitale, notifications mobiles, catalogues interactifs et signalétique en point de vente, les enseignes peuvent toucher les consommateurs au bon moment et sur les bons canaux. Plus l’information est accessible et visible, plus elle influence les décisions d’achat et favorise la fidélisation”, déclare Henri-Noël.
5. Transparence et engagement responsable
Si le prix demeure un critère de choix majeur, les engagements éthiques et environnementaux influencent aussi les décisions d’achat.
« Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux démarches durables et locales des enseignes. Celles qui communiquent efficacement sur leurs engagements en matière d’écoresponsabilité et de circuits courts renforcent la fidélité de leur clientèle« , conclut Henri-Noël Bouvet.
Fidélisation intelligente en période d’inflation
La fidélisation ne se limite plus à une carte de fidélité ou à des réductions ponctuelles. Elle repose sur une compréhension fine des attentes des consommateurs et sur une approche omnicanale combinant prix compétitifs, promotions intelligentes et expérience d’achat optimisée.
« Dans un marché en mutation, les enseignes doivent aller au-delà du prix et créer une véritable relation de confiance avec leurs clients. C’est en apportant de la valeur de manière stratégique que la fidélisation pourra être pérennisée ».
,conclut Henri-Noël Bouvet
Personnaliser la communication avec chaque consommateur, faciliter l’accès aux informations sur les produits et les prix, et intégrer l’expérience digitale à l’achat en magasin sont devenus des facteurs différenciants pour capter et fidéliser les clients.
Car oui, le prix est crucial, mais ce qui fait la différence entre un client qui revient et un client qui part ne se résume pas au montant du ticket de caisse : c’est avant tout l’expérience qu’il vit avant, pendant et après son achat.
