L’expérience client, le meilleur des remparts face à la crise…

Une étude internationale sur l'expérience client démontre que les entreprises ayant mis en place une stratégie de service et d'assistance client ont été plus agiles et prospères durant le pic de la pandémie de Covid-19.


Zendesk vient de publier les résultats d’une étude réalisée avec Enterprise Strategy Group (ESG) et qui révèle que les entreprises qui ont investi pour améliorer l’expérience client en récoltent désormais les fruits.

Elle illustre qu’il existe un lien entre la maturité des organisations en termes d’expérience client et leurs résultats business – part de marché, hausse du panier moyen et pivot stratégique au cours des six derniers mois.


L’expérience client a un impact direct sur la croissance


Dans le rapport CX Champions : How leaders who raise their game are driving business success, Zendesk a interrogé plus de 1000 responsables de l’expérience client en Amérique du Nord, Amérique latine, Europe et en Asie afin d’analyser leurs investissements CX.

En analysant sept  critères sur la manière dont les entreprises utilisent leurs équipes de support, les nouvelles technologies et les données pour améliorer leurs performances, ESG a pu établir qu’il existait trois niveaux de maturité dans l’expérience client.

Les Starters incluent les organisations qui présentent moins de trois de ces dites caractéristiques ; les Risers ont en entre quatre et cinq et les Champions au moins six.

 
L’enquête a également révélé que face à la généralisation de nouvelles méthodes de travail et au contexte économique incertain, 78% des PME et grandes entreprises et 65% des TPE ont déclaré que l’agilité et une stratégie orientée client sont primordiales depuis la Covid-19.

« Les organisations subissent une pression accrue pour se démarquer de la concurrence et développer leurs activités.

Il s’agit d’un défi d’autant plus grand qu’elles font face à une pandémie mondiale sans précédent et à l’incertitude qui en découle.

Via cette étude avec ESG, nous avons voulu confirmer le lien entre l’expérience client et la croissance d’une entreprise et les résultats sont sans équivoque !

Il existe une corrélation entre l’accent mis sur l’expérience client et la réussite d’une organisation et nous espérons que les meilleures pratiques soulignées dans l’enquête inspireront d’autres acteurs. »

déclare Colleen Berube, Chief Information Officer & SVP of Operations chez Zendesk.



Les bénéfices de l’expérience client face à la crise


Le rapport démontre que les entreprises qui investissent dans l’expérience client en tirent des avantages importants, notamment :


●      Une croissance plus rapide : même durant le pic de la pandémie, les PME et grandes entreprises classées Champions ont 8,7 fois plus de chances que les Starters de voir les dépenses clients augmenter.

Pour les TPE dans cette catégorie, ce chiffre passe à 9,2 fois.


●      Une hausse de la part de marché : les PME et grandes entreprises dans la catégorie Champions ont 3,3 fois plus de chance de voir leur nombre de clients augmenter les six derniers mois.

Les TPE dans la catégorie Champions ont connu une croissance similaire, étant 3,6 fois plus susceptibles d’avoir élargi leur clientèle durant la même période.



●      Une direction impliquée : les Champions se distinguent également par l’implication des équipes de direction.

Ainsi, les managers des PME et grandes entreprises de cette catégorie sont 3,8 fois plus susceptibles de considérer le service client comme un facteur de différenciation.

« Notre enquête a mis en évidence le lien évident entre une expérience client réussie et la croissance des entreprises.

Celles estampillées Champions n’obtiennent pas uniquement de meilleurs résultats dans des indicateurs basiques tels que le temps de résolution ou encore le CSAT.

Elles constatent également une hausse du panier moyen de leurs clients, un meilleur taux de fidélisation ou encore le soutien de leurs dirigeants qui considèrent l’expérience client comme une priorité commerciale ».

explique Adam DeMattia, Director of Custom Research chez ESG


 

Un quart des entreprises au plus fort de leur potentiel


Si presque tous les répondants admettent qu’une expérience client qui stagne aura un impact sur l’activité, l’étude démontre que les entreprises ont de multiples niveaux de maturité.

Alors que la plupart des organisations sont identifiées comme des Starters ou Risers, avec une marge de progression significative de leur expérience client, les grandes entreprises ont généralement un niveau de maturité plus haut.

29% des PME et des grandes entreprises sont répertoriées comme étant des Champions et pour les TPE ce chiffre tombe à 22%.

Enfin, près de la moitié des PME (47%) sont des Starters contre 36% pour les moyennes et grandes entreprises.


Être performant sous pression et en pleine pandémie


Lors de la première moitié de l’année, les entreprises ont dû rapidement mettre en place le télétravail.

Près des trois quarts des responsables CX interrogés ont d’ailleurs admis que l’agilité sera un facteur clé de l’après Covid-19.

Parmi les Champions ayant obtenu les meilleurs résultats pendant la pandémie, les moyennes et grandes entreprises ont 4,9 fois mieux réussi à instaurer le télétravail.

Pour les PME de cette catégorie, le chiffre s’élève à 7,8.

« Les résultats le prouvent : les entreprises de la catégorie ‘Champions’ étaient mieux armées pour implémenter le travail à distance et gérer les hausses subites des demandes clients.

Celles qui ont investi dans la technologie tant pour offrir une meilleure expérience client, que pour optimiser le travail des agents du service client ont pu faire pivoter leurs activités rapidement et efficacement.

Dans un contexte économique incertain, les organisations doivent développer leur agilité et investir dans l’expérience client afin de faire face à l’évolution constante des besoins des consommateurs. »

ajoute Colleen Berube.



Les équipes en charge de l’expérience client subissent également de plein fouet les conséquences de la pandémie car elle modifie la manière dont leurs entreprises travaillent.

Ainsi, parmi celles qui ont déclaré avoir adopté des politiques de travail à distance plus souples, 70% envisagent de rendre ces changements permanents.

 

Cinq leçons à tirer des Champions de l’expérience client


Pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur stratégie d’expérience client, voici cinq (5) conseils tirés de l’étude :


●      Développer une culture orientée CX : en effet, les organisations dans la catégorie Champions s’accordent sur l’importance de l’expérience client.

On observe également une implication plus importante de leurs dirigeants : dans 33% des moyennes et grandes entreprises et 42% des TPE, ils analysent régulièrement les indicateurs liés à l’expérience client.



●      Impliquer les collaborateurs : service et support client sont primordiaux pour les dirigeants.

Les agents des PME et grandes entreprises classées comme Champions reçoivent en moyenne deux jours et demi de formation supplémentaires par an par rapport aux Starters.



●      Allier support et données : les Champions mettent l’accent sur les KPI pour favoriser la prise de décisions en termes de support client.

Près des deux tiers (63%) des PME et grandes entreprises déclarent que leurs KPI peuvent être communiqués en temps réel.


●      Miser sur l’automatisation et l’IA : face à la hausse du volume de données et aux attentes croissantes des consommateurs, les Champions utilisent des processus automatisés pour établir et mettre à jour les profils clients dans tous les canaux.

Les outils d’IA tels que les chatbots ont également un impact sur les performances des équipes de support.


●      Investir dans l’expérience client : interrogés sur leurs projets des 12 prochains mois, 57% des PME et grandes entreprises et 50% des PME de la catégorie Champions prévoient une augmentation des investissements dans des solutions et technologies CX.

Contre seulement 9% des PME et grandes entreprises et 6% des TPE chez les Starters.

« Les ‘Champions’ investissent davantage dans leurs outils, équipes et processus pour améliorer l’expérience client.

Les ‘Starters’ devront non seulement rattraper leur retard mais surtout veiller à ce que l’écart ne se creuse pas.

Pour cela, il est primordial que les dirigeants des entreprises à la traîne tirent le meilleur parti de leurs budgets en s’inspirant de leurs pairs et en investissant dans les domaines qui auront le plus d’impact sur le niveau de maturité de leur expérience client. »

complète Adam DeMattia.


 

 


Méthodologie

Pour ce rapport, ESG a mené une enquête auprès des responsables du service et du support client.

Les entreprises interrogées sont réparties dans le monde entier, notamment en Amérique du Nord (256), en Europe (250), en Asie (250) et en Amérique latine (256). Les entreprises sont réparties entre les TPE (de moins 100 employés et qui représentent 500 des organisations interrogées), les PME (entre 100 et 999 employés et qui ont été 500 à répondre) et les grandes entreprises (de plus de 1000 employés et qui ont été 257 à participer au sondage).

Enfin, l’enquête a été réalisée entre le 14 juillet 2020 et le 8 août 2020.