Si le partage de données personnelles ou la reconnaissance vocale semblent être progressivement entrés dans les mœurs des consommateurs français, ils restent encore réticents face à certaines technologies comme la reconnaissance faciale et en grande majorité circonspects face à l’IA ou aux chatbots …
RichRelevance a mené une étude sur l’opinion des consommateurs à l’égard de technologies innovantes telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’usage plus large des données client pour augmenter la personnalisation de l’expérience en magasin.
Simultanément, 3 500 consommateurs en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis ont été interrogés sur le même sujet, révélant des points de convergence et des différences en termes de perception.
Les européens plus ouverts aux nouvelles technologies?
Plus d’un tiers des consommateurs en Europe (50% en France) et 22% aux Etats-Unis se montrent disposés à partager encore plus de données pour permettre aux détaillants d’améliorer leurs expériences d’achat, auxquels s’ajoutent 42 % d’européens (35% en France) et 40% d’américains supplémentaires, dès lors que leurs données restent anonymes.
L’étude a également permis d’évaluer l’intérêt des consommateurs pour une variété de nouvelles technologies dans lesquelles les détaillants investissent pour comprendre quels produits et services sont les plus pertinents et ainsi anticiper ce qui leur plait le plus.
Plus de 70% des consommateurs européens (76% des français) estiment que ce genre de personnalisation est « plaisante », alors qu’à peine 50% des américains y trouvent de l’intérêt.
Selon Diane Kegley, Chief Marketing Officier chez RichRelevance :
« L’intelligence artificielle (IA) est source de valeur en permettant l’exploitation de données consommateur jusqu’alors non captées. Des données d’une nouvelle nature générées via divers systèmes et interfaces cognitifs, permettent d’accélérer et d’affiner au plus juste les décisions dans le marketing, l’e-commerce et la gestion de produit.
Simultanément, le consommateur hérite d’un pouvoir supplémentaire en mettant à disposition de l’IA, son langage naturel, son comportement, son humeur, voir son écosystème pour s’approprier un parcours d’achat ultra-personnalisé. »
Lorsqu’il s’agit d’exprimer leur ressenti en termes d’expérience d’achat en fonction d’une série de technologies innovantes susceptibles d’arriver en magasin, les français demeurent les plus positifs sur l’ensemble des choix proposés. La mise à disposition d’écrans, de dispositifs interactifs ou de réalité virtuelle satisfait 59% d’entre eux.
Néanmoins, 53% des français trouvent « gênant » l’utilisation de l’intelligence artificielle pour sélectionner et commander des produits à leur place.
L’initiative digitale la plus « plaisante » pour 55% des européens (56% des français) est de scanner son empreinte digitale pour payer ses articles et être livré automatiquement chez soi, alors que chercher et commander des produits en utilisant la reconnaissance vocale satisfait le plus grand nombre d’américains à 46% (53% des français).
Pour 54% des européens (40% des français) et 69% des américains, la technologie la plus « gênante » à leurs yeux est la reconnaissance faciale qui les identifie comme clients fidèles et transmet leurs préférences à un vendeur en magasin.
Enfin, seulement 31% des européens et 22% des américains trouvent « plaisante » l’utilisation de logiciels de type chatbots les aidant plutôt qu’une personne réelle dans leurs quêtes de service client.
Sur l’ensemble de l’étude, les femmes trouvent les nouvelles technologies en magasin plus « gênantes » que les hommes. Tandis que les moins de 45 ans sont à 84% ouverts aux nouvelles technologies en magasin, les 45-54 le sont à 70% et les 55-64 à 60%.
« L’Intelligence artificielle est devenue un outil primordial d’engagement des clients qui deviennent de plus en plus familiers avec elle, même si elle tente à flirter avec ce qu’ils ont de plus intime. Et dans un futur pas si lointain, nous devrions arriver à une disparition des interfaces internet et applicatives pour une mise en contact direct avec ce que le consommateur recherche.
Nous avançons à grands pas vers une technologie dont l’intelligence permet d’exploiter des attributs impalpables mais si personnels du consommateur. Celui-ci a-t-il encore le désir ou les moyens d’en imposer ses limites ? »
