Réseaux Sociaux
Expérience Client : Quelles marques performent le mieux et pourquoi ?
Découvrez quelles marques offrent la meilleure expérience client d’après l’analyse de millions de conversations sur les réseaux sociaux…
La société de social monitoring, Brandwatch, a réalisé une étude portant sur plus de 10 millions de conversations clients sur les différents réseaux sociaux et comparé les marques en tenant compte de trois données provenant du parcours client :
- Les émotions suscitées par une marque
- La valeur de l’entreprise
- Le service fourni par l’entreprise.
Le résultat ? Une analyse sans précédent sur ce qui fonctionne (ou pas) en matière d’expérience client aujourd’hui…
Des émotions que votre marque suscite au service que vous fournissez à vos clients, où vous situez-vous ?
Découvrez le dans ce guide…
La reconstruction de la confiance, le storyliving, le paid social, l’éclatement des codes du e-commerce et la montée en puissance de la messagerie instantanée sont les défis que les entreprises devront relever en 2019…
La plateforme de gestion des médias sociaux Hootsuite vient de publier son rapport Social Trends 2019.
« À bien des égards, 2018 a été une année tumultueuse pour les médias sociaux », déclare Penny Wilson, CMO chez Hootsuite.
« Les préoccupations relatives à la confidentialité ont conduit les utilisateurs des réseaux sociaux à utiliser davantage de canaux privés tels que Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat, créant ainsi des opportunités uniques pour les entreprises de développer des relations personnelles avec leurs clients, en particulier parce que ces derniers privilégient de plus en plus la messagerie, notamment, pour le support client. ».
Place au storyliving…
Les vidéos, telles que celles publiées sur Snapchat, Instagram et Facebook Stories, ont permis aux utilisateurs d’engager leurs audiences dans un “storyliving” plus convaincant que le “storytelling” traditionnel.
Cela permet aux entreprises de partager davantage d’histoires personnelles plus importantes, plus intéressantes et plus en phase avec leurs audiences.
Le ralentissement du reach organique en 2018 a obligé les entreprises à développer leurs activités en social paid pour faire passer leurs messages. Mais la concurrence accrue exige maintenant que ces mêmes entreprises adoptent une approche différente au cours de la prochaine année.
Le e-commerce émerge de plus en plus sur les réseaux sociaux et complète le parcours client en ligne. Cette stratégie séduit plus les consommateurs qui utilisent déjà les réseaux sociaux pour se connecter à des entreprises, effectuer des recherches, demander des recommandations et obtenir de l’aide.
« Mises bout à bout ces tendances représentent une occasion exceptionnelle pour les entreprises d’établir des relations plus profondes, plus authentiques et plus durables avec leurs clients en 2019 et au-delà », ajoute Penny Wilson.
Les Social Trends à suivre en 2019:
#1. Reconstruire la confiance
Les clients sont de plus en plus conscients de qui sont leurs interlocuteurs sur les médias sociaux et des données qu’ils partagent.
Par conséquent, les entreprises doivent modifier leurs stratégies afin de développer un contenu plus pertinent et authentique, plus en phase avec les besoins des utilisateurs.
#2. La Messagerie séduit le monde
Les quatre principales applications de messagerie instantanée comptent maintenant près de 5 milliards d’utilisateurs actifs par mois, ce qui signifie que leur taux engagement a rapidement éclipsé les réseaux sociaux plus traditionnels.
A l’approche de 2019, 69 % des clients déclarent que la messagerie instantanée d’une entreprise les aide à avoir davantage confiance dans la marque.
#3. « Storifier » les interactions sociales
Les « stories » augmentent 15 fois plus vite que les posts sur les réseaux. Pour les entreprises, cela implique un changement de cap majeur en 2019.
Les équipes chargées du contenu doivent maintenant s’adapter car les « stories » offrent de nouveaux formats de partage et d’achat.
#4. Combler le fossé publicitaire
Une concurrence accrue du Paid Social sur les réseaux sociaux oblige les spécialistes du marketing à s’améliorer.
Les entreprises voient un réel bénéfice à respecter et à interagir avec leurs clients tout en partageant un contenu pertinent avec une valeur ajoutée.
#5. Casser les codes du e-commerce
Il est primordial de rendre les achats en ligne interactifs, faciles et transparents, en particulier sur les appareils mobiles.
En 2019, les entreprises les plus performantes seront celles qui montreront à leurs clients comment leurs produits et services peuvent s’intégrer à leur vie.
Réalisé au cours du troisième trimestre 2018, le rapport Social Trends 2019 de Hootsuite est basé sur une enquête réalisée auprès de plus de 3 250 clients de toute taille d’entreprises et des spécialistes des médias sociaux.
Le rapport inclut non seulement les tendances, mais également les recommandations de Hootsuite pour saisir les opportunités qu’elles représentent, ainsi que des exemples complets d’entreprises de premier plan qui réussissent.
Le rapport Social Trends 2019 est disponible ici en anglais et sera disponible en français dans le courant du mois de Décembre.
Mobile, vidéo, engagement ou encore poids des influenceurs … Quelles sont les tendances de fond qui devraient émerger dans les réseaux sociaux pour l’année à venir?
Socialbakers, le spécialiste de l’analyse des médias sociaux grâce à l’intelligence artificielle, présente aujourd’hui son rapport des tendances 2019 sur les médias sociaux.
Ce rapport exhaustif fournit des informations détaillées sur les performances des publicités et les engagements sur les réseaux sociaux ainsi que les tendances émergentes pour l’année à venir. Il aborde également les tendances démographiques mais aussi les changements de comportement des marques sur les différentes plateformes.
Tendances d’engagement : Facebook VS Instagram
Dans le cadre de l’analyse des différentes plateformes, le rapport révèle que les résultats obtenus par les spécialistes du marketing sur les médias sociaux appartenant à Facebook sont supérieurs à tout autre réseau.
Les professionnels impliqués dans la création de valeur grâce au marketing digital peuvent y bénéficier de la taille et de l’engagement supérieur des audiences.
Avec 2,6 milliards d’utilisateurs actifs mensuels, la famille d’applications de Facebook reste le lieu où l’engagement entre marque et consommateur se passe.
Instagram règne sur les engagements des consommateurs.
Les données de Socialbakers montrent que bien qu’Instagram ait une audience totale inférieure à celle de Facebook, ses utilisateurs sont beaucoup plus engagés. Ainsi, Instagram devient de plus en plus puissant lorsque l’on cherche à générer des engagements qualifiés avec de petites communautés ciblées.
“Instagram devient le réseau social numéro un des marques qui souhaitent interagir avec leur communauté,” commente Yuval Ben-Itzhak, PDG de Socialbakers.
“En valeur absolue, les engagements avec les marques sur Instagram sont beaucoup plus importants que sur Facebook, malgré une taille d’audience beaucoup plus faible. Ainsi, nous observons une présence publicitaire inégalée des marques sur Instagram. »
Le mobile reste une tendance de fond
Un utilisateur moyen consomme des contenus digitaux pendant plus de 3 heures par jour sur son mobile selon Kleiner Perkins, soit une multiplication par quatre du temps passé en cinq ans.
La publicité sur mobile est une énorme opportunité pour les professionnels du marketing, mais ceux-ci doivent utiliser des contenus adaptés à ce type de consommation.
“L’essentiel sur mobile est de comprendre vos différents profils d’audience afin d’adapter les contenus produits avec une approche mobile-first.
Les marques devraient utiliser les médias sociaux pour identifier des personas et quels types de contenus résonnent avec chaque profil.
Ainsi, ils pourront stimuler les engagements et atteindre leurs objectifs de performance. ” analyse Ben-Itzhak.
Le marketing d’influence et diminution des fraudes
Le marché du marketing d’influence devrait peser près de 10 milliards de dollars d’ici à 2020. Tous secteurs confondus, cet outil est devenu incontournable pour de nombreuses marques partout dans le monde.
Au vu des investissements massifs, il n’est pas étonnant que la fraude s’immisce sur ce secteur d’activité. Le premier défi consiste donc à détecter les faux comptes. A l’heure actuelle la recette secrète pour différencier le vrai du faux n’existe pas.
Cependant, Socialbakers a été en mesure d’identifier trois types d’activités frauduleuses : les fake followers, les faux engagements et les faux intérêts.
Les recherches prouvent que les marques peuvent minimiser les risques de travailler avec de faux influenceurs en analysant deux données clés : les performances de l’influenceur sur une longue période et leur niveau d’engagement pour 1000 fans.
De plus, l’analyse comparative des performances des influenceurs au fil du temps peut aider à identifier les anomalies résultant d’une fraude.
Dans l’univers Digital, les données règnent toujours en maître
A l’avenir, les données devraient rester à la base de toute campagne réussie.
Elles permettront aux entreprises de communiquer efficacement avec leurs clients, d’effectuer rapidement des changements stratégiques et de créer des marques plus fortes.
“Si vous souhaitez utiliser les capacités des plateformes telles que Facebook et Instagram à leur maximum, vous avez besoin de données solides pour guider vos décisions.
En 2019, disposer de chiffres fiables restera un impératif pour décider où investir votre budget publicitaire afin d’en maximiser la portée, l’engagement et l’impact commercial, » soutient Ben-Itzhak.
Les informations récoltées pour établir ce rapport sont issues de la base de données Sociabakers, l’une des plus importantes de l’industrie.
Celles-ci proviennent de l’analyse de plus de 10 milliards de contenus publiés par plus de 17 millions de profils sur les médias sociaux. Socialbakers a également accès aux performances générées par 3 milliards de dépenses publicitaires, lui permettant ainsi de définir les grandes tendances du secteur.
Le rapport complet peut être téléchargé ici.
Si vous ne connaissez pas Fortnite, c’est surement que vous n’avez pas d’enfants à la maison ou que vous ne vous intéressez que très peu aux célébrations des joueurs de foot…
En quelques mois ce jeu vidéo s’est imposé de façon massive comme LE jeu préféré des ados et le phénomène est tel que les vidéos qui lui sont consacrées sur YouTube dépassent aujourd’hui les 50 milliards de vues.
L’engouement autour du jeu d’Epic Games a désormais largement dépassé le cercle des gamers et les Fornite Dances s’affichent aujourd’hui autant sur les réseaux sociaux et les terrains de foot que dans les cours d’école.
Il faut dire que, d’après l’agence Bloomberg, le jeu vient de franchir le cap des 200 millions de joueurs dans le monde et génère désormais quelques 300 millions de dollars de chiffre d’affaires par mois. Pas mal pour un jeu gratuit, non?
Un phénomène de mode qui n’aura pas échappé aux youtubers qui sont nombreux à surfer sur cette popularité même si leurs chaînes sont très éloignées du jeu vidéo…
S’il est encore top tôt pour connaître le bilan commercial de cette édition 2018 du black friday en France, le moins que l’on puisse dire c’est que l’évènement aura beaucoup fait parler de lui cette année, notamment sur les réseaux sociaux…
Pour la seconde année consécutive, Sprinklr fait le bilan de l’édition 2018 du Black Friday.
Quelles sont les enseignes qui ont tiré leur épingle du jeu ? Quelles sont les catégories de produits les plus discutés ? Et quid de l’impact du Green Friday ?
Le Black Friday, tout le web en parle…
A un mois de Noël, situé le dernier vendredi du mois de Novembre, le Black Friday est en passe de devenir ce grand rendez-vous commercial pour tous les consommateurs en France.
Avec 710 489 mentions sur le web français, les conversations liées au Black Friday ont augmenté de +15% par rapport à 2017.
« Nous avons écouté ce qu’il se disait sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, et sur les sites d’information de langue française et cette année l’événement prend de l’ampleur et s’étend même sur une semaine comme le montre la popularité du hashtag #BlackFridayWeek avec plus de 12 000 mentions.
On constate une montée en puissance et un pic d’activité important de plus de 282 000 mentions, le vendredi 23 novembre.
Enfin, avec une part de conversation de 90%, c’est sur le réseau social Twitter que les internautes discutent essentiellement du Black Friday. », déclare Arnaud Tamisier, Marketing Manager de Sprinklr Europe du Sud.
Cdiscount, distributeur le plus cité sur le web
Sur le podium des distributeurs les plus cités dans les conversations liées au Black Friday, on retrouve 3 e-commerçants que sont Cdiscount, Rue du Commerce et Amazon France.
Mais de façon incontestable et pour la seconde année consécutive, avec plus de 208 000 citations, c’est le e-commerçant de Bordeaux qui remporte le match de la visibilité.
« Le volume de conversations en ligne est le reflet des investissements consentis par les distributeurs pour promouvoir le Black Friday.
Le succès de la campagne « #EnFrançaisOnDit » de Cdiscount citée 137 026 fois a fortement orienté les conversations des internautes autour du e-commerçant et l’utilisation de jeux concours a favorisé la viralité de ses campagnes.
Cdiscount récolte ainsi les fruits de ses efforts de communication avec 222 messages publiés autour du Black Friday, soit plus de 3 fois plus que Rue du Commerce (70 messages publiés) qui arrive en 2nde position des acteurs les plus mentionnés avec 21 514 citations. » poursuit Arnaud Tamisier.
Le matériel informatique et les jeux vidéo suscitent le plus d’intérêt
Sans grande surprise, ce sont les produits d’électronique grand public qui sont les plus discutés sur les réseaux sociaux.
Les produits informatiques (ordinateurs, PC, portable…) arrivent en tête avec 106 345 mentions suivis par les jeux vidéo, 93 678 mentions, puis par la téléphonie, 46 721 mentions.
Les articles de sport, les cosmétiques et l’électroménager sont moins prisés par les internautes et se classent devant les instruments de musique et les biens culturels (Livres, disques, DVD) qui arrivent en dernière position.
Green Friday : la riposte s’organise petit à petit
Face à l’omniprésence des campagnes vantant les rabais du Black Friday, Sprinklr a mesuré cette année l’importance du phénomène Green Friday lancé en 2017 à l’initiative de Envie, réseau de magasins spécialisés dans le tri, la réparation et le recyclage qui prône une consommation responsable.
« En apparence, le volume de conversations de 10 267 citations pour le Green Friday paraît assez faible en comparaison de celui du Black Friday, mais c’est oublier que la croissance de ces conversations est de l’ordre de +270% par rapport à 2017.
A ce rythme de croissance, le Green Friday sera plus populaire que Black Friday en 2022 sur le web en langue française. » conclut Arnaud Tamisier.
Méthodologie
Analyse réalisée sur la base des conversations publiques recueillies par Sprinklr, du 15 au 24 novembre 2018 sur le Web (réseaux sociaux, sites d’information, blogs et forums) français autour du Black Friday.
