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Réseaux Sociaux

Expérience Client : Quelles marques performent le mieux et pourquoi ?

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Découvrez quelles marques offrent la meilleure expérience client d’après l’analyse de millions de conversations sur les réseaux sociaux…

 

La société de social monitoring, Brandwatch, a réalisé une étude portant sur plus de 10 millions de conversations clients sur les différents réseaux sociaux et comparé les marques en tenant compte de trois données provenant du parcours client : 

  1. Les émotions suscitées par une marque 
  2. La valeur de l’entreprise 
  3. Le service fourni par l’entreprise.

 

Le résultat ? Une analyse sans précédent sur ce qui fonctionne (ou pas) en matière d’expérience client aujourd’hui

Des émotions que votre marque suscite au service que vous fournissez à vos clients, où vous situez-vous ?

Découvrez le dans ce guide…

 

> Télécharger le rapport <

 

 

 

Insights

Influenceurs: Le début de la fin ?

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L’influence marketing aura sans conteste été l’un des buzzword de cette année. Pourtant, d’après une récente étude, les consommateurs se lasseraient déjà des influenceurs dont la cote de confiance commence à sérieusement s’effriter…

 

 

Alors que l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité) a établi un ensemble de bonnes pratiques pour orienter l’activité des influenceurs vers plus de qualité, la nouvelle étude internationale de Bazaarvoice, menée en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, souligne le peu de crédit accordé aux influenceurs par les consommateurs européens.

La confiance et la crédibilité des informations données sur Internet deviennent en effet un sujet majeur de préoccupation et les influenceurs doivent, dans ce contexte, faire leurs preuves.

Plus de 4 000 consommateurs en Europe, dont 1 000 Français, se sont prêtés au jeu de la toute dernière étude de Bazaarvoice. Parmi les enseignements clefs, on peut souligner le fait que les influenceurs sont en perte de vitesse et que le contenu généré par les consommateurs est perçu comme plus authentique.

69% des consommateurs français font ainsi davantage confiance à leurs pairs qu’à des influenceurs pour prendre des décisions d’achat

Il sera également intéressant d’étudier dans les années à venir la perception des influenceurs par les plus jeunes générations, les Millenials, plus enthousiastes que leurs aînés envers les blogueurs et personnalités.

 

Baisse de 25 % de la légitimité des influenceurs

Alors que seulement 49 % des consommateurs français disent interagir tous les jours ou plusieurs fois par jour avec des influenceurs, 25 % estiment passer moins de temps à regarder les contenus des influenceurs cette année par rapport à l’année précédente.

43 % des sondés expliquent que c’est par ce que le contenu est répétitif ou qu’il laisse à désirer en termes de qualité (pour 27 % des personnes interrogées).

62 % des Français interrogés pensent que les influenceurs profitent de publics jeunes et influençables et 44 % disent que leurs blogs ne représentent pas la vie réelle.

Une très grande majorité – 69 % en France et 78 % au Royaume-Uni – expliquent qu’ils font plus confiance à des avis émis par leurs pairs – d’autres consommateurs -, plutôt qu’à des influenceurs (22 %) ou des journalistes (9 %) pour prendre des décisions d’achat.

Et ils sont 41 % à estimer ne pas savoir si les influenceurs font la promotion de bonnes pratiques éthiques dans leurs activités quotidiennes. En Allemagne, le constat est plus sévère, puisque 32 % des sondés estiment que les influenceurs ne font pas la promotion d’attitudes éthiques.

40 % des Français interrogés déclarent considérer que l’action des influenceurs revient à exercer un véritable métier, avec une rémunération à la clef. Ils estiment donc que leur action est influencée par des motivations financières.

Interrogés sur le fait de savoir s’ils ont déjà acheté des biens et services sur recommandation d’un influenceur, 35 % des personnes répondent que ce n’est pas le cas.

Enfin, 48 % des consommateurs français disent qu’il est grand temps d’adopter des règles plus strictes pour encadrer l’action des influenceurs sur Internet. C’est tout à fait comparable au marché britannique, avec 49 % des sondés en faveur d’une meilleure régulation. Seuls 22 % des Français interrogés estiment que celle-ci n’est pas nécessaire.

 

S’appuyer sur les avis consommateurs pour gagner en crédibilité

74 %des consommateurs français (et 78 % des Britanniques) pensent que les influenceurs devraient partager plus de contenu issu des clients lorsqu’ils font la promotion de produits, ceci afin de garantir plus d’impartialité. Les Millenials (18-24 ans) sont plus enthousiastes sur ce sujet (79 %) que les plus âgés de 65 ans et plus (58 %).

Ceci signifie que le Contenu Généré par les Consommateurs (CGC) devrait être utilisé par ces derniers pour gagner en crédibilité et bâtir des relations de confiance avec les utilisateurs du Net.

Benjamin Dunkel, Head of Solution Consulting & Retail Acquisition EMEA chez Bazaarvoice, note :

« Aujourd’hui, le contenu que nous nous attendons à trouver lorsque nous prenons des décisions d’achat ne se limite plus aux avis ou aux questions et réponses provenant d’autres consommateurs et que nous pouvons trouver sur le Net.

Nous faisons de plus en plus appel à notre imaginaire et pour cela les photos et vidéos – générés par les consommateurs – sont les bienvenues et de plus en plus attendues. 

Les influenceurs doivent donc impérativement saisir toute l’importance du CGC et adopter de nouvelles méthodes de travail s’ils entendent rester une source d’information crédible aux yeux des consommateurs. » 

 

Ce constat, notamment en ce qui concerne l’importance des contenus visuels, se reflète dans les résultats de l’étude.

YouTube, par exemple, se classe second derrière Facebook dans les plateformes considérées comme les plus authentiques (26 % pour YouTube et 29 % pour Facebook). Les Français les plus jeunes sont d’avis que YouTube se démarque par son authenticité par rapport aux autres plateformes (pour 34 % d’entre eux).

 

Les nouvelles générations face à l’influence marketing

Les enseignements de l’étude de Bazaarvoice doivent être nuancés en fonction des différentes perceptions selon les générations. En effet, les plus jeunes, sont, sans surprise, plus enthousiastes lorsqu’il s’agit d’évaluer la pertinence du contenu des influenceurs.

Parmi les principales vertus qu’ils attribuent aux plateformes d’influenceurs, on peut citer :

  • nous encourager à obtenir ce que nous recherchons (65 %)
  • nous fournir des divertissements sans danger, notamment pour la santé (44 %)
  • éduquer les plus jeunes (37 % en France et 48 % au Royaume-Uni).

 

Un paradoxe se dessine : si 45 % des jeunes de plus de 18 ans estiment que les influenceurs font la promotion d’attitudes éthiques et bienveillantes, 43 % des Millenials estiment que des règles plus strictes devraient être adoptées pour encadrer l’activité des influenceurs. Seul un tiers ne voit pas la nécessité d’une régulation de cette activité.

Les plus jeunes générations semblent donc se doter d’un sens critique vis-à-vis des influenceurs et ne font pas aveuglément confiance à ces derniers.

Qu’en conclure ? Le Marketing d’Influence pourra jouer un rôle plus important à l’avenir, une fois que les Millenials auront grandi et acquis un pouvoir d’achat digne de celui des plus âgés.

 

Joe Rohrlich, Directeur Général EMEA chez Bazaarvoice, commente pour conclure :

« Il est clair que les influenceurs doivent veiller à améliorer la qualité et l’authenticité des contenus qu’ils produisent. Il s’agit de trouver un équilibre entre les attentes des annonceurs et des publics, entre le contenu promotionnel et les résultats que l’on peut raisonnablement en attendre et qui peuvent être atteints. »

 

 

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Insights

Sur le Web aussi, la France est championne du monde

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La 21ème édition de la Coupe du Monde de football 2018 se referme avec un succès historique de l’équipe de France, consacrée championne du monde pour les 4 années à venir. Sur le terrain du digital (Médias Sociaux, forums, blogs et sites d’actualité) c’est également l’équipe de France qui remporte le match haut la main.

 

Pendant toute la durée de la compétition, Sprinklr  s’est intéressé aux stratégies des équipes qualifiées et à l’impact de l’événement sur les conversations des internautes.

Principal constat : la France est également championne du Monde toutes catégories sur le Web !

 

 

 

 

 

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Réseaux Sociaux

Luxe : Les marques françaises restent les plus influentes

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S’il est un secteur où les marques françaises font figure de leaders, c’est bien celui du luxe. Et cette domination se retrouve aujourd’hui sur les réseaux sociaux puisque les Chanel, Dior  ou autre Louis Vuitton trustent également les podiums des marques les plus influentes, notamment sur Twitter…

 

 

Le luxe est un secteur économique majeur, et selon une étude Deloitte la France domine ce marché avec 3 entreprises dans le top 10. Qu’en est-il sur Twitter ?

Quel est le top 10 des marques fashion du luxe préférées des internautes ? Comment les perçoivent-ils ? Quelles sont les favorites chez les femmes et chez les hommes ? Vêtements, accessoires, coloris … quels sont les coups de cœur des Twittos et quelles marques y sont associées ? Il y a-t-il des différences suivant les pays ?

Brandwatch a analysé les conversations mondiales sur Twitter du 1er mai au 29 juin 2018 pour en savoir plus.

 

La France : championne des marques fashion du luxe

Sept marques françaises trustent le top 10 laissant trois places aux italiennes.

Chanel et Dior figurent respectivement à la 1ère et 2ème place suivies par l’italien Gucci.

LVMH est présent grâce à 3 de ses marques : Dior, Givenchy et Louis Vuitton.

La deuxième entreprise mondiale du luxe après LVMH : Kering, place Gucci et Yves St Laurent dans le palmarès.

 

Des sentiments très positifs

Si toutes les marques engendrent des sentiments positifs, Balmain, Hermès, Prada occupent le haut du podium.

 

On retrouve ces sentiments positifs dans les emojis utilisés pour qualifier les marques sur Twitter

 

Les femmes préfèrent YSL, les hommes Hermès…

Les femmes constituent la majorité de l’audience sur les médias sociaux (64%). Mais hommes et femmes ont chacun leurs préférences :

Le top 3 féminin :

–          Yves St Laurent : 68 %

–          Chanel : 67 %

–          Balmain : 66%

Le top 3 masculin :

–          Hermès : 48 %

–          Givenchy : 45 %

–          Louis Vuitton : 43 %

 

 

Volume des mentions sur Twitter

Hermès est la plus active en nombre de posts originaux avec plus de 85 % de tweets.

Louis Vuitton obtient le plus de retweets : 75 % malgré le plus faible taux de posts.

Gucci, également très discret en nombre de post, récolte le plus de commentaires/réponses.

 

Des marques et des couleurs

Le plus grand volume de mentions concernant les couleurs se retrouve chez Prada et dans une moindre mesure chez Gucci avec une prédominance pour le noir, le bleu et le blanc.

A l’inverse, les couleurs sont très peu évoquées en ce qui concerne Yves St Laurent et Balmain.

 

La robe : pièce emblématique des marques du top fashion du luxe

Seules Prada et Gucci génèrent des conversations sur les 12 éléments qui composent une tenue. La robe est la grande star des twittos, non seulement pour ces 2 marques mais également pour toutes les autres.

 

Chemises/chemisiers et costume/ensembles sont les 2 autres éléments générant le plus de mentions associées aux marques fashion du luxe.

 

Le noir : la couleur tendance et pas seulement pour les robes

Le noir est indétrônable pour les Twittos. C’est la couleur phare pour tous les éléments vestimentaires avec un engouement pour « la petite robe noire » indispensable dans toutes les garde-robes, suivie par le rose et le blanc.

Le noir est également très cité pour les vestes, manteaux, costumes / ensembles, chemises/chemisiers.

 

Quels accessoires pour quelles marques ? Le sac à main en vedette

Prada, Gucci et Chanel sont les marques dont les accessoires font le plus parler les Twittos.

Le sac à main est l’objet qui monopolise une grande partie de leurs conversations toutes marques du top confondues.

Les lunettes de soleil et les montres font une timide percée.

 

 

Quels pays addicts à quelles marques ?

Les plus fortes concentrations de tweets mentionnant le top 10 des marques fashion du luxe proviennent d’Europe et d’Amérique du Nord.

 

 

 

 

 


Méthodologie

Dans ce rapport, nous avons analysé comment les emojis étaient utilisés en ligne en utilisant la première plate-forme d’écoute sociale au monde, Brandwatch Analytics. Plus précisément, nous avons examiné l’utilisation générale des emojis en analysant chaque emoji publié sur Twitter, et l’utilisation des emoji par les consommateurs en analysant les emojis publiés près d’une marque. Cela a fourni des repères sociaux qui pourraient aider à informer toute organisation ou industrie utilisant ou investie dans les médias sociaux, et aider à fournir un aperçu unique de la façon dont le langage emoji est utilisé. Pour ce faire, nous avons analysé un échantillon statistique de 10% de Twitter du 1 er mai au 29 juin 2018.

 

 

 

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