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Expérience Client : Quelles marques performent le mieux et pourquoi ?

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Découvrez quelles marques offrent la meilleure expérience client d’après l’analyse de millions de conversations sur les réseaux sociaux…

 

La société de social monitoring, Brandwatch, a réalisé une étude portant sur plus de 10 millions de conversations clients sur les différents réseaux sociaux et comparé les marques en tenant compte de trois données provenant du parcours client : 

  1. Les émotions suscitées par une marque 
  2. La valeur de l’entreprise 
  3. Le service fourni par l’entreprise.

 

Le résultat ? Une analyse sans précédent sur ce qui fonctionne (ou pas) en matière d’expérience client aujourd’hui

Des émotions que votre marque suscite au service que vous fournissez à vos clients, où vous situez-vous ?

Découvrez le dans ce guide…

 

> Télécharger le rapport <

 

 

 

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Sur le web avant même de naître …

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Annonce de grossesse sur les réseaux sociaux, échographie publiée sur Instagram, partage des photos de la naissance… Les digital natives sont aujourd’hui devenus parents et le font savoir…

 

Les derniers nés parmi les milléniaux – qui ont vu le jour entre 1980 et 2000 – vont souffler leur 18ème bougie cette année. Et ces digital natives, qui ont grandi avec Internet, deviennent progressivement parents.

Pour mieux comprendre leur rapport à Internet et connaître l’impact que cela peut avoir sur leurs enfants, la faireparterie a interrogé, avec l’institut de sondage GECE, 1011 jeunes parents dont les enfants sont âgés entre 0 et 7 ans sur ce sujet d’actualité.

 

30 % des bébés ont une empreinte numérique avant leur naissance

En annonçant une grossesse en ligne ou en publiant la photo d’une échographie, près d’un tiers des parents créent une empreinte numérique à leur enfant alors qu’il est encore à l’état d’embryon.

À 8 ans, près de 80 % des enfants ont déjà eu une photo d’eux postée sur un réseau social.

Au total, 90 % des parents créent une empreinte numérique à leurs enfants sur internet. À titre d’exemple, 36 % des sondés ont déjà utilisé une photo de leur enfant en guise de photo de profil sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, de plus en plus d’entreprises développent des objets connectés et écrans adaptés aux enfants. Un marché en plein boom, puisque 89 % des enfants ont une interaction régulière avec les écrans interactifs et 28 % des moins de 8 ans préfèrent un écran interactif aux jouets traditionnels.

Enfin, l’empreinte numérique est un sujet tout à fait délaissé des parents :  73 % des parents n’en ont même jamais parlé à leur conjoint(e), tant il est devenu naturel de partager sa vie en ligne.

Dans une dizaine d’années, la génération dont les photos auront été postées à son insu sera en mesure d’attaquer les parents en justice, et le code pénal prévoit 45 000 € d’amende pour la publication de la photo d’une personne sans son accord.

Quelques clichés ne resteront peut-être pas sans conséquences…

 

 

 

 


À propos de l’étude
La faireparterie a interrogé, avec l’institut de sondage GECE, 1 011 jeunes parents du 7 au 18 juin 2018 à propos de leurs usages numériques et ceux de leurs enfants âgés entre 0 et 7 ans. Les résultats du sondage ont été filtrés par âge et par sexe.
L’étude complète est consultable ici 

 

 

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Influence Marketing : Quels taux d’engagement pour les posts sponsorisés?

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L’engagement, ce nouveau graal de toute action marketing, est un des objectifs premiers des marques faisant appel aux influenceurs pour relayer leurs contenus sur les réseaux.

Mais de quoi dépend ce fameux taux d’engagement ? Du réseau social utilisé, du thème abordé, du fait de mentionner ou non un post comme étant sponsorisé ..?

Le point dans cette étude…

 

Une étude, mise en place par la nouvelle plateforme d’influence marketing Kolsquare*, révèle que, sur 1,2 million de posts analysés, environ 11 000 (soit 0,93%) sont indiqués comme sponsorisés.

En moyenne, le taux d’engagement de ces posts sponsorisés est de 2,42%. En comparaison, le taux d’engagement moyen sur les posts non sponsorisés analysés est de 1,21%.

 

La transparence semble payer

La présence de hashtags indiquant un post comme sponsorisé (#ad, #sponsored, #sponsorise, #ads, #advertisement, #sponso, #advertisements) n’est donc pas un frein à la réussite d’un partenariat entre un influenceur et une marque et ne réduit pas l’impact du post à partir du moment où il est sincère et authentique.

Il faut avant tout que la campagne soit crédible.

Sur certains segments, les posts sponsorisés ont même une performance nettement supérieure aux posts non sponsorisés.

Exemple avec le thème « Voyage », les posts sponsorisés des méga-influenceurs sur Instagram affichent une moyenne de taux d’engagement à 6,52% (vs 3,40% en non-sponsorisé).

 

L’impact du thème sur le taux d’engagement

Certains secteurs sont déjà très matures sur le sujet de l’influence marketing.

La mode, la beauté et le sport & fitness représentent par exemple 37% du volume de posts sponsorisés relevés. Ces thèmes très présents sur les réseaux sociaux, notamment Instagram, se prêtent très bien à des partenariats entre marques et influenceurs.

Néanmoins, l’étude révèle que les taux d’engagement sont plus élevés sur des thèmes qui ne présentent pas encore beaucoup de posts sponsorisés.

La famille, les animaux et le voyage (qui représentent 10% du volume des posts relevés) sont en moyenne à 2,82% d’engagement, alors que le top 3 en volume – mode, beauté et sport & fitness – est à 1,89% d’engagement en moyenne.

Il y a ainsi une opportunité pour les marques des secteurs famille, animaux et voyage d’engager fortement les communautés d’influenceurs et parfois plus que sur les secteurs faisant déjà beaucoup d’influence.

 

Des réseaux sociaux plus efficace que d’autres ?

D’après l’étude, le taux d’engagement est en moyenne de 3,19% sur Instagram (sur 10 610 posts sponsorisés). Il est de 0,69% sur Facebook (614 posts sponsorisés) et de 0,02% sur Twitter (18 posts sponsorisés).

Instagram confirme donc son hégémonie sur le volume de posts sponsorisés et sur les niveaux de taux d’engagement par rapport à Facebook et Twitter, qui sont désormais délaissés par les annonceurs.

Cette analyse confirme donc la tendance de baisse du reach organique observé sur Facebook suite aux changements d’algorithme, tandis que le nombre d’utilisateurs actifs ne cesse de grandir sur Instagram avec un reach organique encore stable pour les marques…

 

 

 


*Echantillon d’influenceurs étudiés au 1er semestre 2018 (environ 10 000 comptes) : présents sur la plateforme Kolsquare et approuvés comme compte d’influenceur par les équipes Kolsquare. Ayant au moins 50% de leur communauté Instagram basée en France

 

 

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L’impact des influenceurs confirmé par une étude

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L’Observatoire des comportements de consommation mené par Odoxa et Emakina confirme l’importance de l’impact des influenceurs sur les consommateurs, principalement sur les jeunes de 18 à 24 ans.

 

1 Français sur 4 (26%) a déjà découvert un nouveau produit via un influenceur. Et, au-delà de la simple découverte, les influenceurs ont aussi un impact sur l’achat, la recommandation ou, a contrario, l’abandon d’un produit:

 

 

Autres chiffres intéressants dévoilés par cette étude:

  • 59% des 18-24 ans ont découvert un produit grâce aux influenceurs
  • 41% des Français ont acheté/abandonné/recommandé un produit grâce aux influenceurs
  • 63% des Français pensent que les influenceurs ont un impact sur les ventes
  • 40% des 18-24 ans font plus confiance aux influenceurs qu’à la publicité

 

 

Question de génération…

Un premier constat montre qu’il existe désormais une frontière générationnelle entre deux mondes.

L’ancien monde de la publicité se distingue et s’oppose progressivement au nouveau monde des influenceurs auxquels les plus jeunes s’identifient et dont ils sont plus prompts à suivre les recommandations et adopter les comportements.

Le pouvoir des influenceurs est réel sur les habitudes de consommation des 18-24 ans : 59% d’entre eux déclarent avoir déjà découvert un produit par ce biais (soit 33 pts de plus que l’ensemble des Français !).

Ils sont aussi deux fois plus nombreux à avoir déjà reproduit les comportements présentés par un influenceur dans leur vie quotidienne (31% contre 18%) ou à avoir acheté un produit sur conseil d’un(e) influenceur/influenceuse (42% contre 23%).

Une tendance qui se retrouve aussi chez les enfants :

 

Besoin de confiance

Cette génération ne fréquente plus les anciens médias, accorde sa confiance à des gens qui lui ressemblent, dont ils pensent que la vie est similaire à la leur et qui font quasiment partie de leur quotidien.

Il y a un glissement des anciens médias vers d’autres mais aussi un glissement des critères de confiance.

Si les égéries tenaient autrefois un rôle proche de celui des influenceurs, les nouvelles générations les considèrent dans une relation mercantile et utilitaire avec la marque à qui elles se vendraient.

Les influenceurs sont perçus alors comme plus crédibles car non-engagés de manière exclusive avec les entreprises.

 

Des Français influencés mais pas manipulés…

Si 40% des 18-24 ans considèrent que les influenceurs sont plus crédibles que la publicité, ils ne sont toutefois pas dupes de l’indépendance supposée de ceux-ci : « oui aux influenceurs, non à n’importe quel influenceur ».

L’impact de l’influenceur est  limité pour deux raisons principales : près d’un tiers seulement des Français (29%) et des jeunes (34%) leur attribuent la qualité d’experts, et les trois-quarts des Français (75%) doutent de leur indépendance vis-à-vis des marques.

 

Le choix des influenceurs est  donc crucial, il faut savoir identifier ceux qui sauront être authentiques plutôt que de tout miser sur leur audience.

L’influenceur doit faire partie intégrante du mix-média et ce dans une relation de long terme car la perception de son message par son audience dépend directement de la qualité de sa relation avec la marque.

Enfin, pour garantir la crédibilité, les marques doivent apprendre à travailler avec les influenceurs, ce qui requiert une logique de découverte mutuelle, une co-construction de la relation.

 

Pour Nicolas Borgis, Managing Director d’Emakina :

« Les influenceurs sont aujourd’hui incontournables et les marques doivent non seulement apprendre à reconnaître ceux qui vont leur correspondre mais aussi accepter de co-construire la relation avec eux, tant leur rôle de prescripteur est réel. »

 

 

 


Enquête réalisée auprès d’un échantillon de Français de 18 ans et plus, interrogés par Internet les 12 et 13 septembre 2018.

 

 

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Curation de contenus : Partager pour rester visible

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Au delà de la simple veille d’actualités, la curation de contenus semble aujourd’hui de plus en plus pensée pour le partage sur les réseaux et comme un moyen de s’assurer d’une certaine visibilité sur le web…

 

Le CMIT et Faber Content viennent de réaliser une étude auprès de marketeurs btob* pour comprendre comment et pourquoi ils utilisent la curation de contenus.

Principal constat: la curation ne s’envisage désormais plus sans partage des contenus via les réseaux sociaux; une sorte de veille 2.0 à mi-chemin entre le personal branding et le content marketing en somme…

 

« Selon notre sondage, un grand nombre d’utilisateurs développe une veille personnelle pour la partager sur les réseaux sociaux afin de gagner en visibilité.

Ici la nécessité professionnelle de la curation rejoint l’utilité de l’indispensable rayonnement social, autre définition de l’influence, mais aussi du social selling, fondée sur des bases du partage et mise en commun… ».

-Fabrice Frossard, Fondateur Faber Content @FabriceFrossard

 

 

Comment les marketeurs utilisent la curation:

 

 

 

 

1 – Identifier le signal dans le bruit

53,1% des marketeurs pensent que c’est un bon moyen de trier : sélectionner et hiérarchiser l’information.

Un résultat qui démontre une bonne compréhension des objectifs de la curation comme tamis d’informations et in fine comme raccourci pour identifier la bonne information.

 

2 – Partager sur les réseaux sociaux avant tout

75,5% des répondants utilisent la curation à des fins de partage sur les réseaux sociaux.

« Les marketeurs ne s’y trompent pas, l’intérêt pour la marque de s’appuyer sur la pratique de la curation pour aider à faire entendre sa voix dans le brouhaha du Web n’est plus à prouver. Il est évident que le soin apporté à l’analyse et la restitution de la précieuse information est essentiel ». Laurence Neid, Responsable Marketing-Commercial Direction des Ports, CCI du Var, @laurenceneid

 

3 – Veille et partage : les deux mamelles de la curation

Pour 61,5% des marketeurs c’est un bon moyen de faire de la veille.

Chaque professionnel est amené à réaliser une veille sur son secteur et environnement, autant capitaliser en la partageant utilement.

 

4 – La curation, un travail manuel

Les 5 ou 10 sources fiables qui réalisent ce travail ou qui suffisent à faire une veille optimale semble l’option choisie par la plupart des répondants.

L’industrialisation n’est pas à l’ordre du jour pour 76,1%.

« Il faut éduquer pour limiter l’automatisation, engager à personnaliser, adapter le format au media, ajouter une valeur au contenu que l’on reprend, sensibiliser à la vérification et à l’éthique. Personnellement je ne suis pas dans une approche de volume et me limite à 2 contenus par jour via curation ».  Michel Mariet, EMEA Director Partner Marketing & Digital Transformation – Oracle et Vice-président du CMIT

 

5 – Être présent pour être vu

Pour 50,5% des répondants la curation est surtout vue comme une technique pour gagner en visibilité, un résultat logique au regard des résultats précédents.

Chacun est conscient que la visibilité est un levier d’acquisition important et que la surface d’exposition d’une personne morale ou physique favorise la genlead.

 

« La curation est ainsi un moyen utile et économique d’alimenter ses médias avec du contenu. Il n’exonère cependant pas des préalables de sélection, hiérarchisation et contextualisation.

Toutefois la curation ne peut pas être votre seule source de contenus. Si elle permet de densifier votre prise de parole, elle doit compléter vos propres contenus, marqueurs d’authenticité. Ces derniers restent l’expression de votre voix et/ ou celle de l’entreprise ».

-Jean-Denis Garo, Directeur marketing Europe du sud Mitel et Président du CMIT @JeanDenisG

 

 

Les résultats complets de cette étude et les analyses des différents experts consultés sont accessibles ici

 

 


*Méthodologie : enquête en ligne opérée par le CMIT et Faber Content en France entre juin et août 2018 et recueillant 100 réponses. 63% des répondants sont des marketeurs, et 27 % des professionnels en agence marketing ou RP. 95% des marketeurs répondants sont issus du secteur de la Tech. B2B.

 

 

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