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Réseaux Sociaux

Expérience Client : Quelles marques performent le mieux et pourquoi ?

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Découvrez quelles marques offrent la meilleure expérience client d’après l’analyse de millions de conversations sur les réseaux sociaux…

 

La société de social monitoring, Brandwatch, a réalisé une étude portant sur plus de 10 millions de conversations clients sur les différents réseaux sociaux et comparé les marques en tenant compte de trois données provenant du parcours client : 

  1. Les émotions suscitées par une marque 
  2. La valeur de l’entreprise 
  3. Le service fourni par l’entreprise.

 

Le résultat ? Une analyse sans précédent sur ce qui fonctionne (ou pas) en matière d’expérience client aujourd’hui

Des émotions que votre marque suscite au service que vous fournissez à vos clients, où vous situez-vous ?

Découvrez le dans ce guide…

 

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Avis d'experts

Micro-Influence : le nouveau terrain de jeu des marques

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Nous assistons actuellement à une révolution marketing, sans qu’il soit possible d’en définir précisément les contours. La publicité traditionnelle est remise en cause. Les médias sociaux deviennent des plates-formes d’ultra-ciblage, sur lesquelles des influenceurs émergent et dictent de nouvelles règles du jeu.

Les marques, confrontées à cet environnement, doivent repenser leur stratégie marketing et leurs investissements. Plutôt que de cibler uniquement les stars du Net, certaines préfèrent parier sur la micro-influence, avec raison…

 

 


Une tribune de Pascal Malotti, Directeur Conseil et Marketing de Valtech


 

 

Quand l’influence réinvente la communication des marques

On comprendra aisément que pour les marques habituées jusqu’alors à diffuser leurs messages via des publicités télévisées, l’avènement des influenceurs s’apparente à une véritable révolution. Les voici soudainement obligées d’entretenir un dialogue permanent avec des dizaines, voire des centaines de personnes, qui elles-mêmes ont un avis à donner.

Les marques entrent ainsi dans une sorte de co-construction de leur communication. Elles doivent repenser la structure de leur gestion marketing, leur mode d’organisation et être en mesure de produire des contenus en permanence, toujours plus visuels et expérientiels. Nous sommes là face à une profonde mutation.

Des marques se construisent aujourd’hui entièrement sur ce modèle pyramidal, comme Fenty Beauty de la chanteuse Rihanna, véritable exemple en matière de marketing d’influence. L’objectif : augmenter le rich media, c’est-à-dire accroître, par la diffusion de contenus (sons, vidéos, photos…), l’interactivité avec ses publics.

 

Des contenus ciblés et plus audacieux

Dans cette profusion de personnalités, les micro-influenceurs apparaissent comme un contact à privilégier. Suivis par 5 000 à 25 000 abonnés, ils présentent l’intérêt d’avoir une très forte proximité avec leurs cibles et, donc, un taux d’engagement 4 à 8 fois supérieur à celui d’une star du Net, revendiquant plusieurs millions de followers.

Véritables prescripteurs de terrain, ils effectuent pour la marque un travail de granularité essentiel. En s’adressant à une audience restreinte, mais captive, ils parviennent à tisser des liens étroits, qui engagent.

Travailler avec ces pépites nécessite tout d’abord de les trouver, puis de créer avec elles un partenariat sur la durée, afin de co-créer des contenus de valeur et authentiques, qui seront ensuite partagés. Pour cela, la marque doit être capable de s’organiser de manière très rationnelle et systématisée.

Intégrer à sa pyramide d’influence ces micro-influenceurs représente, en effet, un travail de longue haleine. Il faut identifier les nouveaux KPI, qui permettront de bien les sélectionner (par catégories de produits, par typologies de métiers…). Mais aussi adopter une stratégie en fonction de ses objectifs opérationnels : des célébrités pour augmenter sa notoriété et des micro-influenceurs pour diffuser des contenus hyper ciblés.

Avec ces derniers, les marques peuvent se permettre d’être plus audacieuses dans leur approche, leur contenu, leur créativité. Car, même si elles commettent une erreur, elles toucheront des micro-segments d’audience. La répercussion sur leur réputation sera donc très faible.

Derrière, elles doivent disposer des outils leur permettant d’extraire de la donnée et de la faire parler, afin d’être en mesure de prouver l’impact, positif ou négatif, de la gestion de ces nouveaux partenaires. Ainsi, elles pourront faire ressortir et systématiser de bonnes pratiques, désormais rationnalisées par la data et non plus drivées par l’intuition.

 

Ces exemples dont les marques doivent s’inspirer

Certains acteurs utilisent ces micro-influenceurs comme des « aspirateurs » pour les aider à mieux vendre leurs produits.

On pense à Amazon, qui les intègre dans ses revues consommateurs pour créer du trafic sur son site. Ils deviennent des porte-voix, amplifiant les messages de ces plates-formes.

On applique sur eux des méthodologies de marketing digital connues, comme le search, en utilisant les mots clés qui forment le champ sémantique du micro-influenceur pour générer des ventes.

Ainsi, de puissants industriels, comme Airbus, s’appuient sur les stratégies de micro-influence des compagnies aériennes. En partageant leurs expériences de voyages, les blogueurs et instagrameurs impactent alors la prescription d’un avion.

Sephora, de son côté, construit avec des micro-influenceurs des contenus beauté pour les utilisateurs de Google Home.

Enfin, Asos les intègre dans sa team de community managers Instagram, au sein de laquelle ils s’expriment au nom de la marque. Autant de belles initiatives, qui doivent devenir des best practices inspirantes pour de nombreuses marques…

 

 

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Insights

L’impact des réseaux sociaux en BtoB

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Si l’on est encore loin d’un social selling à proprement parler, les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans l’acte d’achat BtoB en France si l’on en croit les résultats du dernier baromètre publié par la Poste Solutions Business.

 

La Poste Solutions Business et l’agence digitale Intuiti viennent de publier le tout 1er baromètre mesurant l’impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat en BtoB sur le marché français.

Ce baromètre a été mené auprès de 400 décideurs de grands groupes, ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire), PME et TPE de tous secteurs, et de différentes fonctions (DG, Directeurs Marketing et Communication, Directeurs Expérience Clients, Directeurs commerciaux, CDO…), sur l’ensemble du territoire.

Principal constat : si les réseaux ne sont pas encore réellement utilisés comme canaux de vente, les mentalités semblent (enfin) évoluer sur le sujet…

 

1 – Réseaux sociaux : une accélération de la présence des entreprises

 Il y a quelques années, en France, l’usage des réseaux sociaux professionnels s’expliquait surtout par la recherche d’emploi, notamment sur Viadeo. Aujourd’hui, il s’agit d’une démarche généralisée des entreprises et de leurs collaborateurs, dans des perspectives de visibilité et d’opportunités business.

90% des répondants utilisent les réseaux sociaux aujourd’hui à titre professionnel, 2/3 d’entre eux depuis 1 à 6 ans, avec une majorité depuis moins de 3 ans.

Ces chiffres sont révélateurs d’une accélération de l’usage des réseaux sociaux à des fins professionnelles depuis 2015, et de l’atteinte d’un premier niveau de maturité. Ainsi, 64% des professionnels B2B utilisent ces réseaux pour trouver des contacts professionnels, 63% pour faire connaître leur entreprise et 27% pour identifier de nouvelles opportunités business (prospection ou découverte de nouveaux fournisseurs).

Cette analyse est confortée par l’observation des réseaux utilisés et des usages qu’en font aujourd’hui les entreprises :

  • pour les ETI (Etablissements de Taille Intermédiaires) et grands groupes : prioritairement LinkedIn puis Twitter
  • pour les TPE: Facebook,
  • pour les PME : Twitter et Facebook.

 

Montée en puissance de Linkedin :

Le réseau LinkedIn est utilisé par 69% des décideurs aujourd’hui, investi par tous les types d’entreprises, à Paris comme en région (à l’exception des TPE qui sont plutôt présentes sur Facebook du fait probablement de leurs cibles).

 

2 – Les réseaux sociaux : pas encore d’impact réel sur l’acte d’achat mais de véritables canaux d’avenir

Si, aujourd’hui, 1 répondant sur 5 s’informe sur les réseaux sociaux pendant l’acte d’achat (un chiffre comparable à celui de l’e-mail ou la vidéo), il s’agit d’une source encore peu utilisée.  Le premier réflexe reste de loin la recherche web (77%), suivi de la recommandation (35%) et la prise de contact avec un commercial (33%).

Pour autant, 76% des répondants considèrent que l’impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat va progresser, et ils sont presque autant (71%) à considérer qu’ils vont apporter de nouvelles perspectives et des solutions pour développer les ventes.

 

Les raisons de ce chiffre encore faible :

  • La faible satisfaction des répondants à l’égard des contenus qu’ils trouvent sur leur fil d’actualité (38,1% seulement en moyenne), et en particulier pour les DG (25% de satisfaction).
  • Une présence des commerciaux qui s’avère très récente sur les réseaux sociaux : 45% d’entre eux sont présents depuis moins d’un an (!), 82% depuis moins de 3 ans.

 

3 – Les articles de blog : les plus influents !

Les contenus les plus consultés sur les réseaux sociaux sont :

  1. les articles de blog (86%)
  2. les livres blancs (78%)…
  3. loin devant les vidéos (48%) et les webinars (45%).

 

Dans l’influence d’achat, les articles de blog et les posts ont un impact aussi puissant que la recommandation d’un contact dans l’achat d’un service ou d’un produit (55% des répondants ont déjà été influencés par un article de blog ou un post, 56% par une recommandation).

Ce qui prouve d’une part l’importance pour les utilisateurs d’avoir accès à des contenus de fond et de qualité – et non à de la publicité ou à des contenus de marque.

 

4 – Une formidable opportunité pour faciliter la relation commerciale

57% des répondants acceptent les demandes de contact émises par des prestataires actuels ou potentiels. Un taux (étonnamment) supérieur aux taux d’acceptation de demande de mise en relation de la part de prospects (44%).

Par ailleurs, plus d’1 répondant sur 4 a déjà accepté une demande de mise en relation directe d’un commercial. Et dans la moitié des cas, sans le connaitre !

Tout l’enjeu pour les marques et les commerciaux : avoir l’art et la manière d’aborder un prospect et d’entretenir la relation, en étant dans une démarche d’influence personnalisée, en s’appuyant sur des contenus répondant aux problématiques de leurs cibles et non en étant en « push produit » ou en démarche de chasse traditionnelle.

Pour cela, les marques ont encore beaucoup à faire : produire des contenus de qualité, former continuellement leurs équipes et les animer dans la durée. C’est tout le sens d’une démarche de social selling…

 

 

 


Méthodologie :

383 décideurs btob ont été interrogés, issus de grands groupes, ETI, PME et TPE, de tous secteurs, et de différentes fonctions (DG, Directeurs Marketing et Communication, Directeurs Expérience Clients, Directeurs commerciaux, CDO…), sur l’ensemble du territoire.

L’ensemble des résultats de cette étude est disponible au téléchargement ici

 

 

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Réseaux Sociaux

Comment trouver les bons influenceurs ?

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Avec l’explosion des réseaux sociaux et des nouveaux types de prescripteurs qu’ils ont généré, les marques sont très vite devenues friandes des fameux “influenceurs”.

Mais après une première phase d’euphorie et d’investissements massifs dans cette nouvelle stratégie du “tout-influence”, certains annonceurs se font rattraper par la dure réalité de l’immuable ROI…

 

Si l’on est encore loin de l’ère de la maturité en ce qui concerne les stratégies dites d'”influence-marketing“, nombre de marques commencent néanmoins à s’équiper d’outils plus rationnels pour mettre en place et analyser les résultats concrets des campagnes qu’elles mènent désormais auprès des influenceurs.

Parmi cette panoplie de nouvelles solutions, celles dites de social listening permettent de sélectionner les influenceurs correspondants le plus aux objectifs de la marque en se basant sur des données concrètes issues des réseaux sociaux.

Les influenceurs constituent en effet une population variée et hétéroclite. 

Que vous cherchiez quelqu’un pour jouer dans votre prochaine publicité pour la Coupe du monde ou de simples relais efficaces pour vos campagnes de contenus web, vous devez toujours commencer par vous poser la même question : qui peut m’aider à communiquer avec la bonne audience ?

 

> Télécharger le guide <

 

Quels influenceurs pour quels résultats?

Blogueurs professionnels, célébrités ou spécialistes, … quelle que soit l’envergure de votre campagne d’influenceurs, le fait de choisir les bonnes personnes en fonction de votre cible sera essentiel pour obtenir le meilleur retour sur investissement.

Découvrez dans ce guide comment les outils de social listening peuvent vous aider dans cette démarche en sélectionnant pour vous les meilleurs ambassadeurs et en vous aidant à déterminer le ROI réel de vos campagnes d’influence.

 

Découvrez toutes ces solutions en détail en téléchargeant ce rapport inédit.

 

 

 

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