Une étude menée par Mailjet montre que 8 Français sur 10 sont prêts à délaisser une marque à cause d’une mauvaise expérience avec un email transactionnel.
Et en la matière, la marge d’erreur s’avère faible puisqu’un client qui ne reçoit pas son email transactionnel dans les 60 secondes est potentiellement un client perdu…
Le manque de vigilance peut représenter pour les entreprises un véritable risque en matière de fidélité client.
Considéré par 82% des Français comme le canal de communication le plus utilisé dans les dix prochaines années, l’email a su s’imposer dans le quotidien des consommateurs et dans les stratégies marketing des entreprises[1], notamment dans le secteur du e-commerce.
Les Français sont de plus en plus nombreux à délaisser les magasins physiques au profit des sites de e-commerce[2], comme le démontre le rachat de La Redoute par Galerie Lafayette afin de renforcer leur présence en ligne. Face à ce constat, Mailjet, acteur du pilotage d’emails transactionnels et marketing, s’est penché sur l’importance que portent les Français à l’email transactionnel (confirmation d’achat, confirmation d’expédition, e-billet, la réinitialisation de mot de passe …), comment les problèmes d’emails affectent la fidélité des consommateurs par rapport à la marque et comment celles-ci peuvent améliorer leurs approches d’emailing pour répondre aux besoins des consommateurs.
L’email transactionnel : le quotidien des consommateurs
Les marques s’appuient davantage sur l’email pour développer une véritable relation client. L’étude démontre que les Français reçoivent au moins 1 email transactionnel par jour : 71% en reçoivent entre 1 et 3 emails transactionnels par jour et 29% en ont plus de 4 par jour dans leur boite mail.
Avec l’importante croissante des ventes en ligne, les Français commencent à être de plus en plus attentifs aux emails transactionnels qu’ils reçoivent, notamment aux emails de notification, puisqu’ils sont 55% à systématiquement en vérifier la bonne réception et 47% pour les emails de vérification.
Ces emails sont donc devenus de véritables enjeux pour les entreprises qui ne peuvent plus se permettre l’erreur, à une époque où seul 1 Français sur 10 ne prête pas attention à ses emails transactionnels.
Un enjeu de taille pour les entreprises
L’email transactionnel est aujourd’hui une part essentielle dans le processus d’achat des consommateurs. En effet, les Français sont 67% à toujours vérifier la bonne réception d’une confirmation d’achat, peu importe le montant de la transaction.
De plus en plus exigeants et impatients, les acheteurs français sont 45% à affirmer ne pas être prêts à attendre plus d’une minute pour recevoir leurs emails de confirmation.
En cas de non-réception d’un email de confirmation, 6 Français sur 10 sont prêts à contacter l’entreprise dans un laps de temps compris entre 10 minutes et 2 heures après achat.
Pour cela, ils privilégient le service client en les contactant par email (63%) ou par téléphone (43%). Grande surprise, ils ne sont que 13% à interpeller les marques directement depuis les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Lorsqu’un consommateur éprouve des difficultés à contacter une marque alors qu’il a des problèmes avec un email transactionnel, cela peut représenter une véritable perte de productivité pour l’entreprise concernée.
Ainsi, 8 Français sur 10 affirment qu’ils sont prêts à délaisser une marque à cause d’une mauvaise expérience avec un email transactionnel. 39% d’entre eux avouent qu’ils envisageraient de changer de marque, 29% chercheraient d’autres marques concurrentes et 12% n’achèteraient plus auprès de la marque en question.
Alexis Renard, PDG de Mailjet, déclare à ce sujet :
Pour les entreprises, l’email n’est pas seulement une partie importante de la croissance des revenus de vente en ligne, mais aussi et surtout le pivot de la relation client. Un email transactionnel non parvenu peut générer une charge de travail et d‘investigation importante pour les équipes support et potentiellement jusqu’à une perte de revenu ou à minima une forte dégradation de l’image.
Cyril Souillard, CTO de My Little Box chez My Little Paris (client de Mailjet) :
Chez My Little Paris, nous envoyons plus de 12 millions d’emails par mois, dont une partie importante concerne les emails transactionnels pour nos différents produits internationaux comme ‘My Little Box’ ou ‘Gambettes box’. Il est essentiel pour nous de pouvoir savoir immédiatement s’il y a un problème avec ce type d’emails. Cela nous garantit de pouvoir repérer un problème avant nos clients et nous permet ainsi de le résoudre rapidement afin de conserver leur confiance et nous assurer ainsi qu’il n’y ait pas d’impact sur notre entreprise. Nous croyons que Real Time Monitoring apporte une visibilité granulaire dans le suivi de l’activité email et nous aide à garder nos clients satisfaits.
Quelles sont les véritables attentes des consommateurs ?
Les entreprises ont tout intérêt à choisir attentivement leur plateforme d’emailing et à soigner leurs emails transactionnels afin d’en assurer la bonne réception. Quelques bonnes pratiques sont à respecter :
1- Une entreprise réactive : 24% des répondants veulent recevoir rapidement leurs emails transactionnels. Il est donc vital pour les entreprises d’être réactives et vigilantes, d’utiliser un service d’emailing signalant en temps réel une activité inhabituelle des emails transactionnels (volume d’envoi, taux de rebond, taux de livraison et plus) afin d’éviter de perdre des clients.
2- Des emails à chaque étape : Les Français et leurs voisins d’outre-manche sont unanimes. Il est important d’être tenus informés de chaque étape de leur parcours d’achat. Ils sont 36% à avoir plébiscité les entreprises qui leur font parvenir des emails pour confirmer l’achat, l’envoi d’un produit puis la livraison. Pour répondre à ce besoin, les entreprises peuvent se tourner vers des services de marketing automation.
3- Faire attention aux fautes d’orthographes et garder une cohérence d’image : 57% considèrent qu’un email transactionnel contenant des fautes d’orthographes, de grammaire ou avec des mots étrangers influe sur la confiance qu’ils apportent à l’email et à l’entreprise émettrice. Et 47% affirment qu’un email transactionnel perd de sa crédibilité s’il n’est pas visuellement similaire au site internet de la marque et aux newsletters. Cela est dû au fait que les sites internet et les newsletters sont souvent gérés par des équipes de marketing, tandis que les emails transactionnels sont la plupart du temps commandés par des équipes de développeurs, soulignant l’importance des plates-formes qui permettent à plusieurs équipes de collaborer ensemble sur les emails.
Méthodologie :
L’étude, menée par Morar Consulting pour Mailjet en août 2017, est le résultat d’un sondage mené auprès de 2000 consommateurs en France et au Royaume-Uni.
Pour plus de détails, vous trouverez l’étude complète de Mailjet ici.
[1] Etude Email Innovation – Mailjet
[2] Bilan du e-commerce : 20 milliards d’euros dépensés sur internet au 1er trimestre 2017
