La démocratisation des réseaux sociaux a permis aux marques d’évoluer et de toucher une cible plus grande. Cependant, cela implique aussi une surexposition aux « crises numériques », c’est-à-dire aux crises qui naissent et évoluent sur les réseaux sociaux.
Leurs conséquences peuvent aller de la mauvaise image de marque, au boycott ou pire encore, à l’impact financier…
La plateforme de veille des médias sociaux Visibrain vient de réaliser une vidéo qui permet de mieux analyser les différentes crises qui peuvent atteindre les marques sur les réseaux sociaux, leurs niveaux de gravité et les moyens de les éviter…
Les 5 indicateurs à suivre en cas de crise numérique
Indicateur 1 : le volume de messages publiés
Le premier indicateur à prendre en compte en matière de crises numériques est le volume de messages publiés. Tout naturellement, si ce dernier augmente de manière significative, sans que cela soit dû à une opération marketing de la marque, c’est qu’il y a un problème.
Cependant, il n’existe a pas de « seuil » critique au-dessus duquel une crise serait plus grave qu’une autre. Il faut connaître le nombre moyen de messages publiés sur une marque, afin de savoir quand est-ce que ce seuil devient critique.
Indicateur 2 : le champ lexical employé
En cas de crise sur les réseaux sociaux, le second indicateur à sonder est le contenu des messages publiés. Si des termes tels que « scandale », « boycott », « fake » ou « discrimination » sont employés, c’est qu’il y a un problème.
Il faut également prendre en compte les mots et expressions liés à des sujets sensibles selon le secteur d’activité.
Ainsi, « médicaments » associé à « mort » pour un laboratoire pharmaceutique ou « obésité » pour une marque de fast-food peuvent être très alarmant.
Indicateur 3 : les communautés impliquées
Le troisième indicateur à prendre en compte en cas de crise est le type de personnes impliquées qui s’expriment sur une marque. Il faut définir et identifier les différentes communautés qui relaient une crise. Cela peut être des médias/journalistes, des influenceurs, des militants ou encore des activistes.
Cet indicateur devient dangereux pour une marque si le buzz se propage d’une communauté à une autre.
Par exemple, si des militants environnementaux attaquent une société pétrolière sur les réseaux sociaux, mais qu’aucun média ou influenceur n’en parlent, le buzz ne sera pas nécessairement alarmant pour la marque.
Indicateur 4 : l’internationalisation du buzz
Le quatrième indicateur à sonder est la reprise de la crise à l’étranger. En effet, une crise est fortement influencée par la culture et les valeurs d’un pays.
Si elle est reprise par des personnalités ou médias étrangers, c’est qu’elle est suffisamment grave pour nourrir leur indignation.
Certains sujets sont naturellement buzzogènes sur les réseaux sociaux, tels que le racisme. D’autres sont moins évidents à identifier et ainsi à anticiper, tels que les croyances ou les coutumes d’un pays.
Une communication peut être totalement acceptée dans un pays du Moyen-Orient et faire un tollé médiatique dans un pays d’Occident.
Conseils et bonnes pratiques
1 – Être le premier au courant !
Veiller sa marque en temps réel sur les médias sociaux, est la première étape afin d’éviter le plus de crises numériques.
Un bon outil de veille permet ainsi d’être alerté, par sms ou email, dès les premiers signaux faibles, c’est-à-dire dès qu’une activité anormale est détectée.
2 – Identifier les pièges de son secteur !
Également, il est important de veiller son secteur. En effet, n’importe quel secteur d’activité peut présenter des risques en matière de communication.
Il est donc primordial de les identifier afin d’anticiper au mieux les crises liées à son industrie.
