Connect with us

Digital

Bienvenue
dans la vie sous algorithmes …

Publié

le

10 ans après le boom des médias sociaux et 1 an après l’apparition de l’intelligence artificielle dans les produits de grande consommation, l’étude BETC Digital “iLife” menée auprès de 12.169 adultes dans 32 pays fait le point sur ce que les gens attendent, craignent et espèrent de leur vie digitale.

 

 

Cette étude capte les différences d’opinions entre les consommateurs classiques – appelés « mainstream » – et les plus avant-gardistes, ceux qui préfigurent les tendances de demain – que l’agence appelle « prosumers ».

Les Prosumers (ou Prosommateurs) sont des professionnels et des influenceurs de la consommation que Havas Worldwide et BETC interrogent depuis une dizaine d’années. Au-delà de leur impact économique, les Prosumers ont le pouvoir d’influer sur le choix des marques et les comportements de consommation mainstream.

Leurs comportements d’achat sont en avance de 6 à 18 mois sur ceux des autres consommateurs. Réussir à les comprendre permet ainsi de dégager les tendances, et d’identifier les opportunités de marché pour les marques.

 

Tous esclaves de la Tech ?

Nous prenons de plus en plus conscience des relations que nous entretenons avec nos objets numériques.
Cette maturité nous met face à l’« addiction » que nous pouvons porter à la technologie et les conséquences que celle-ci peut avoir sur notre vie.

27% des Prosumers dans le monde affirment qu’ils sont devenus « esclaves » de leur Smartphone, 49% l’utilisent lorsqu’ils se réveillent au milieu de la nuit et 73% le gardent toujours à portée de main.

De même, 66% des sondés s’accordent à dire que la technologie est une nuisance pour les relations humaines. Nous serions devenus des « esclaves » dotés d’opinions.

Le temps nous a rendu plus « experts » et conscients de nos usages. La fascination technologique n’es plus totalement opérante, elle cristallise au contraire nombre de débats en société.

Les géants de la tech devront ainsi endosser leur part de responsabilité vis-à-vis de la propagation de fake news, l’étiolement des relations humaines, et également prendre en considération les inquiétudes grandissantes à l’égard du respect de la vie privée…

 

Unis ou divisés par les réseaux ?

Aujourd’hui la plupart des internautes utilisent les réseaux sociaux quotidiennement, quant aux plus réticents, ils verront se réaliser en moins d’une dizaine d’années le rêve de la Silicon Valley d’un « monde totalement connecté ».

Du printemps arabe de 2012, aux mouvements #blacklivesmatter et #metoo en 2017, la capacité des réseaux sociaux à cristalliser et fédérer des dynamiques collectives n’est plus à démontrer.

En effet, 71% des Prosumers dans le monde affirment que les réseaux sociaux sont un véritable moyen d’empowerment pour des causes importantes. 78% des sondés pensent que ces réseaux permettent à tout à chacun de s’unir pour être vecteur d’influence, être porteur de changement.

Toutefois, l’aspect bénéfique de ces dispositifs semble avoir un penchant néfaste : 42% des Prosumers pensent que dans le passé les réseaux sociaux ont réuni les gens, mais que désormais ils tendent au contraire à les diviser.

Ces dispositifs initialement pensés pour élargir nos horizons ont finalement contribué à nous enfermer dans une « bulle ». Une tendance dont nous sommes conscients puisque 42% des Prosumers dans le monde s’accordent à dire que les réseaux sociaux tendent à confirmer nos opinions plus que de les contredire en laissant place au débat.

Un phénomène préoccupant lorsque l’on constate que de plus en plus d’internautes utilisent les réseaux sociaux comme principale source d’information (52% des Prosumers).

Ce constat met à jour de nombreuses craintes. Par exemple, 41% des Prosumers dans le monde pensent que les réseaux sociaux tendent à mettre à mal notre sens critique.

Que faire face à ce constat ? Nous n’abandonnerons surement jamais les « interwebs », mais peut-être investirons nous davantage des plateformes de peer-to-peer, par exemple Reddit qui laisse place à la diversité d’opinions.

On observe un regain d’attrait des consommateurs à l’égard des sources d’informations plus fiables faisant preuve d’une éthique journalistique, à l’image du New York Times qui voit ses abonnements exploser depuis l’élection de Donald Trump sous le signe des fake news.

Les réseaux sociaux ont également un impact important sur l’image de soi.

21% des Prosumers dans le monde, 39% des Millennials américains et 41% des Millennials du Royaume-Uni se disent déprimés par leur vie lorsqu’ils la comparent à celle de leurs pairs sur les réseaux sociaux.

Notre futur semble alors de plus en plus corroborer aux visions dystopiques de la série Black Mirror dans laquelle nos existences sont déterminées en fonction des notations permanentes que nous recevons d’autrui.

La représentation de soi cristallise de nombreuses tensions chez l’individu : 29% des Prosumers dans le monde, 40% des Millennials américains et 23% des Millennials du Royaume-Uni disent préférer l’image qu’ils renvoient d’eux sur les réseaux sociaux à leur propre vie…

 

Data creep et la fin de la vie privée

La data a de nombreuses vertus dans notre vie. Elle simplifie la gestion de notre quotidien tout en le rendant moins stressant.

Par exemple, 80% des Prosumers aimeraient avoir la possibilité de pouvoir géolocaliser leurs enfants à n’importe quel moment de la journée via leur Smartphone. 46% des sondés
souhaiteraient également que leur réfrigérateur commande automatiquement les produits manquants et les fasse livrer à leur domicile.

Nos vies frénétiques ont érigé l’utilité en valeur cardinale.

Toutefois, lorsqu’il s’agit d’entreprises privées, la question de l’exploitation de la data est plus complexe. Seulement 33% des Prosumers voudraient que les marques soient capables de prédire les achats du foyer et les fasse livrer au lieu de résidence.

Lorsqu’il s’agit de vie privée, la question est tranchée : ne jamais aller trop loin dans l’exploitation des données personnelles.

Alors que de nombreux individus seraient enclins à l’idée de contrôler les faits et gestes de leurs enfants, ces derniers semblent moins enthousiastes lorsqu’il s’agit de leur propre vie. Seulement 38% des Prosumers aimeraient que leurs amis et famille soient toujours capables de savoir où ils se trouvent à n’importe quel moment de la journée via le Smartphone.

Des craintes émergent à l’égard du développement des nouvelles technologies et de l’emprise qu’elles exercent sur nos vies : 78% des Prosumers s’inquiètent du fait que les objets connectés permettent d’orchestrer des surveillances illicites, 78% des sondés soulèvent le risque de piratage de ces dispositifs et des risques que l’individu et la communauté peuvent encourir si les données tombaient en de mauvaises mains.

Cela ne fait qu’attiser la méfiance portée à l’égard des entreprises : 80% des Prosumers dans le monde sont inquiets de ne pas savoir ce que les compagnies font de leurs informations personnelles et de leur data.

Sans surprise, la plupart des personnes interrogées commencent à réaliser qu’à l’avenir tenter de protéger ses données apparaît comme une tentative vaine : 68% des Prosumers dans le monde s’accordent à dire que dans le futur aucun de nous ne sera capable de sécuriser ses données.

Protéger sa vie privée deviendra alors un véritable luxe : 71% des Prosumers pensent qu’à l’avenir maintenir la confidentialité des data sera une entreprise onéreuse.

 

L’intelligence artificielle, un partenaire au quotidien…

Que réserve le développement de l’intelligence artificielle pour l’humanité ? Elle pourrait nous être utile à de nombreux égards. En effet, 56% des Millennials dans le monde affirment que l’intelligence artificielle sera bénéfique pour la société.

Un postulat auquel, 89% des Millennials chinois et 76% des Millennials indiens adhérent tout particulièrement.

De manière générale, les bénéfices de l’intelligence artificielle semblent compenser les potentielles menaces : 48% des Prosumers pensent que l’intelligence artificielle sera fer de lance du progrès contre 22% qui affirment que son développement mènera à un asservissement de l’homme.

Toutefois, les disparités d’opinions sont liées aux différences culturelles propres à chaque pays :

Tension #1 – Le développement de l’intelligence artificielle nous rendra tous paresseux

47% des Prosumers s’accordent à dire que l’intelligence artificielle nous libérera des tâches répétitives et nous donnera davantage de temps pour profiter de la vie.

Toutefois, cette dynamique a un prix : 61% des Prosumers pensent que l’intégration de l’intelligence artificielle et des robots dans notre vie nous rendra fainéants et passifs face à notre existence. 56% d’entre eux craignent également que l’être humain perde sa faculté à résoudre des problèmes par lui-même.

Tension #2 – Qui est la réelle menace pour l’humanité ? Les robots ou l’homme lui-même ?

Peu d’individus semblent souscrire à la vision dystopique d’Elon Musk et Stephen Hawking lorsqu’ils évoquent la menace des robots tueurs : seulement 22% des sondés craignent que l’intelligence artificielle prennent le contrôle de l’humanité.

Au contraire, le manque de confiance et les suspicions sont tournés vers l’homme qui semble être la principale menace. 44% des Prosumers redoutent que les hommes utilisent les robots pour faire la guerre et détruire la planète, 33% s’inquiètent que l’homme fasse usage des robots pour prendre le contrôle de l’humanité tout entière.

Tension #3 – Un job de perdu, dix de retrouvés ?

La question de l’emploi est clivante: 39% des Prosumers pensent que l’intelligence artificielle détruira des emplois et mettra au chômage des millions de travailleurs, mais 37% des sondés pensent au contraire que l’intelligence artificielle créera des emplois qui n’existent pas encore aujourd’hui.

La tension s’exacerbe lorsque l’on observe les résultats spécifiques à chaque pays.

En Chine, un pays porté par l’innovation, 59% des Prosumers pensent que l’intelligence artificielle créera de nouveaux jobs (seulement 34% en France), 20% affirment qu’elle en fera au contraire disparaitre (41% en France).

Tension #4 – L’intelligence artificielle est bénéfique en de nombreux points, mais la société ne pourra se passer de l’homme

De nombreux individus pensent qu’il est plausible que les machines exercent des emplois liés au domaine de la finance, des sciences ou de l’éducation. Toutefois lorsqu’il s’agit de professions traditionnelles, la question s’avère plus complexe.

Par exemple, les domaines du journalisme, du droit ou de la santé sont plus difficiles à automatiser.

La Chine est encore une fois de plus ouverte à l’innovation : 63% des Prosumers chinois ne voient pas d’inconvénients à ce que les robots soient des conseillers financiers, 47% des docteurs ou 32% des avocats.

A l’inverse, au Royaume-Uni seul 18% des Prosumers seraient d’accord d’avoir un robot pour conseiller financier, 10% comme docteur et enfin 8% comme avocat.

 

Qu’en est-il de nos relations humaines avec ces machines ?

41% des Millennials s’accordent à dire que le perfectionnement technologique des robots sera tel que les différencier des humains apparaîtra comme une entreprise complexe.

Pour le moment, les relations sentimentales entre humains et robots semblent relever de la fiction puisque seul 12% des Millenials pensent qu’ils pourraient avoir une histoire d’amour
avec une machine.

Toutefois, cette vision pourrait se réaliser dans le futur : 24% des Millennials dans le monde pensent qu’il sera normal que les êtres humains et les robots entretiennent des relations amicales ou romantiques.

En Chine, 54% des sondés adhérent à ce postulat contre seulement 17% des français interrogés.

A l’inverse, le fait que les robots s’immiscent à ce point dans nos vies soulève certaines inquiétudes : 33% des Prosumers ont peur que l’homme perde sa capacité à accepter les imperfections proprement humaines, et 26% que l’on perde notre habilité à accepter des opinions contradictoires.

 

 


Méthodologie

Etude réalisée  auprès de 12,169 adultes dans 32 pays : Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Cambodge, Canada, Chine, République Tchèque, Danemark, Équateur, France, Allemagne, Inde, Indonésie, Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Birmanie, Pays-Bas, Philippines, Pologne, Portugal, Russie, Arabie Saoudite, Singapour, Afrique du Sud, Espagne, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et  États-Unis.

 

 

Digital

Le guide complet du marketing en 2019

Publié

le

Évolutions des comportements clients, impact de l’IA, nouveaux outils Martech… Découvrez les tendances que les marketeurs devront suivre de près cette année.

 

 

2018 a été une année pleine de changements pour le marketing et la tendance n’est pas prête de ralentir en 2019.

Brandwatch s’est entretenu avec certains des plus grands experts, analystes et leaders d’opinion dans le domaine du marketing pour identifier les tendances que 2019 nous réserve pour le secteur.

 

> Télécharger le guide <

 

En 2019, les consommateurs exigeront des marques qu’elles respectent leurs valeurs et qu’elles offrent une expérience plus intense que jamais. Pour ce faire, les marketeurs auront besoin d’outils intelligents dans lesquels ils pourront avoir confiance.

Découvrez tout ce que cela peut impliquer dans ce guide détaillé.

 

A lire dans ce guide :

 

  • Clients : Comment les comportements d’achat sont façonnés par la montée en force de l’éthique et un parcours d’achat disrupté
  • Marques : Pourquoi il est important d’investir dans des valeurs de marque et des stratégies de gestion de crises
  • Les nouveaux outils issus du marché des MarTech
  • Comment la confiance et l’IA vont façonner le marketing de 2019

 

 

Téléchargez ce guide exclusif pour découvrir les solutions qui s’offrent à vous en 2019 !

 

 

Lire la suite...

Avis d'experts

Quand bien s’informer devient aussi vital que bien manger

Publié

le

L’information est en passe de devenir un produit de consommation courante.

A l’heure où notre flot de notifications semble sans fin et où junk et fake news se disputent notre attention, il devient urgent de maîtriser notre façon de “consommer” l’info…

 

 


Une tribune de  Mickaël Réault, dirigeant fondateur de Sindup


 

Indispensable au bon fonctionnement de nos sociétés et à leur compréhension, l’information est également un produit de consommation.

Inscrite dans un marché de l’offre et de la demande, elle s’éloigne parfois de son but premier pour détourner l’attention de consommateurs de plus en plus demandeurs de contenus sensationnels.

Réussir à bien s’informer est devenu aussi compliqué que bien manger. Pour parvenir à maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit, les sciences de l’information vont devoir être vulgarisées et généralisées pour faire converger consommateur et producteurs vers une information plus saine.

 

« Pour votre santé mentale, prenez du recul : informez-vous avec modération. »

Verra-t-on un jour ce type de mention légale figurer sur nos différents canaux ?

Chaines d’informations en continue, blogs, emails, réseaux sociaux et messageries (Twitter, Linkedin, Facebook, Twitch, Snapchat, WhatsApp, etc.) auront-ils ainsi le devoir de sensibiliser leur public du danger potentiel qu’ils peuvent représenter ?

Il est en effet aujourd’hui indiscutable que, propulsée à haute dose, multiforme et associée à toute une série d’alertes et autres notifications, l’information joue avec notre cerveau et pas toujours de la meilleure des façons.

Junk news, déferlante d’infos, etc. la question du volume est moins nouvelle que celle de son impact amplifié depuis l’arrivée des smartphones.

Selon le Docteur Kardaras, expert américain en addictologie, avec leurs applications à base d’alertes et de récompenses aléatoires les smartphones sont devenus une véritable pompe à dopamine.

Ce neuromédiateur du plaisir procure, lorsqu’il est libéré par nos neurones, une sensation de bien-être et d’accoutumance à l’image du sucre consommé, pour le plaisir, en grande quantité dans notre alimentation malgré ses effets catastrophiques sur la santé.

La conséquence biologique directe est la mise en sommeil du cortex préfrontal réfléchi et raisonné pour stimuler, là encore, la dopamine.

Si on ajoute à cela le manque de temps, on se retrouve avec une grande partie du volume d’informations immédiates consommées comme dans un fast-food.

Derrière c’est la création d’une véritable dépendance. On parle désormais de « News Addict ».

 

Résister au tsunami informationnel

Pourtant, face aux transformations, nombreuses et majeures qui opèrent et vont s’amplifier ces prochaines années, l’information joue plus que jamais un rôle prédominant.

Dans un contexte où chaque individu subit une sorte d’écartèlement informationnel horizontal par le nombre de sujets à suivre et vertical, par le volume, chacun doit pourtant parvenir à assimiler les changements d’un monde complexe pour se projeter :

Quelle sera ma place dans la société de demain ?
Quelles sont les compétences à acquérir ?
Comment repenser mon business model ?

Désorientés, déstabilisés par le fait que tout soit remis en cause (définition et sens du travail, de la famille, des croyances, impacts technologiques et climatiques) beaucoup se sentent emportés par un tsunami qui requerrait un temps considérable pour tout lire et tout assimiler.

En 2011, dans son ouvrage intitulé  “A-t-on encore besoin des journalistes ? Manifeste pour un « journalisme augmenté »”, Eric Scherer, Directeur de la Prospective France Télévision écrivait déjà que « Le pouvoir des journalistes sera moins dans la production d’information que dans une mission indispensable de filtre du tsunami informationnel mondial ».

Quand on sait que l’humanité produit aujourd’hui autant d’information en deux jours qu’elle ne l’a fait en deux millions d’années, les risques de manipulation et, in fine, de mise en danger de nos démocraties sont démultipliés.

Il apparaît urgent de se mettre en ordre de marche pour parvenir à naviguer dans les eaux complexes de la décennie à venir.

Pour autant nous disposons de moins en moins de temps pour nous informer et ce temps disponible est trop souvent inondé par des informations à faible valeur ajoutée.

 

Solliciter l’IA comme Auxiliaire d’Information ?

Pour l’humain, de façon générale, vient s’ajouter une forme de compétition avec l’intelligence artificielle et cette crainte d’être dépassé.

Paradoxalement, pour être en mesure de maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit et la difficulté d’être bien informé, l’IA peut devenir un véritable allié.

Conscients du risque de laisser progressivement une machine penser à notre place, certains, comme Joël de Rosnay, auteur de « La symphonie du vivant », préfèrent parler d’IA en termes d’Intelligence Auxiliaire.

Citigroup, par exemple, explore actuellement l’utilisation de Watson d’IBM pour gérer la masse de publications financières, comme les 9 000 pages de données produites quotidiennement par l’agence Reuters.

Dans cet esprit, l’IA pourrait même être envisagée pour dépister les Fake News.

Il faudra malgré tout apprendre à déjouer nos propres biais cognitifs en connaissant leurs mécaniques mentales pour sortir de nos bulles de valeurs et de croyances.

Il s’agit là d’une première étape pour contrecarrer les techniques d’influence et de manipulation qui cherchent à tromper notre cerveau.

Pour Etienne Klein, physicien et philosophe des sciences, « nous préférons le bien-être à la vérité : plutôt que d’aimer la vérité parce qu’elle est la vérité, nous déclarons vraies les idées que nous aimons. Qu’elles soient vraies ou fausses, peu nous importe : nous voulons simplement qu’elles nous fassent du bien à l’âme. ».

 

Adopter une hygiène mentale face à l’information

Il est urgent de nous interroger sur le temps dont nous disposons pour nous informer et ce que nous en faisons.

Se laisse-t-on porter par ce flot de communication subit ou savons-nous en tirer parti ?

Etienne Klein compare cette déferlante, lorsqu’elle est subie, à une crise épileptique durant laquelle chaque neurone échange avec tous les autres des informations à faible valeur ajoutée, alors qu’en temps normal, un neurone ne communique de l’information pertinente qu’à 10 000 autres neurones maximum.

Il faut s’inviter collectivement et individuellement à poser des bases solides pour maîtriser la manière dont nous souhaitons nous informer.

Avec quoi nous voulons nourrir notre cerveau et quelles démarches mettre en place pour atteindre nos différents objectifs : évolution ou réorientation professionnelle, définition de la stratégie d’une entreprise, choix politiques, appropriation des nouvelles technologies, anticipation des transformations générant risques et opportunités, etc. Pour cela, il existe des techniques issues des sciences de l’information et des outils pour se mettre en ordre de marche.

Mais la prise de conscience et la volonté restent les clés principales. Pour bien utiliser les outils, il faut d’abord s’intéresser aux fondamentaux, développer les bons réflexes, définir ses objectifs et démocratiser les sciences de l’information pour rendre l’humain plus résiliant.

Il est urgent de former et d’enseigner les bons réflexes dans les écoles, lycées, entreprises, etc. Comment devenir citoyen d’une société qu’on ne comprendrait pas ?

En ce sens, au niveau de l’éducation, les sciences de l’information doivent s’inviter dans les écoles dès le plus jeune âge.

A ce titre l’association d’origine québécquoise, « Les petits débrouillards » est un bon exemple du genre. Egalement implantée et très active en France, cette association sensibilise aux sciences dans les établissements sur les temps extra scolaires grâce à un réseau de 2 000 bénévoles, 700 000 enfants et jeunes bénéficient chaque année de ces activités.

Les sciences de l’information y sont notamment abordées de manière ludique pour apprendre à déjouer les biais cognitifs, les fake news et autres techniques de manipulation.

 

Contribuons aux #NewsForGood !

Alors, dans un contexte où la tendance est au bien manger et à la valorisation d’une hygiène de vie plus saine, nous pourrions tout naturellement imaginer que le renforcement et l’entretien de notre esprit critique et prospectif aille également de soi.

Tout comme les nouvelles technologies ont récemment eu leur sommet « Tech For Good » pour miser sur leurs bienfaits, initions une démarche « News For Good » pour encourager l’information positive à valeur ajoutée et qualifiée.

Comme nous l’avons constaté avec l’hygiène alimentaire, quand les consommateurs prennent conscience et modifient leurs comportements, alors les industriels s’adaptent pour répondre à la demande. Il en va de même pour les médias, apprenons d’abord à aimer bien s’informer et la qualité des informations produites n’en sera que meilleure.

En favorisant, par exemple, la prise de recul et les bonnes nouvelles, nous pourrions enfin sortir de la boucle infernale des informations négatives à faible valeur ajoutée pour retrouver l’optimisme, stimuler l’envie d’agir et saisir les nombreuses opportunités qui s’offrent à chacun d’entre nous !

Trois ans après le succès de son documentaire « Demain », Cyril Dion vient d’ailleurs de diffuser la suite « Après demain » montrant l’impact significatif que peuvent avoir les News For Good.

Individuellement et collectivement, remettons en question notre façon de s’informer et soyons exigeants !

Comme le disait sagement Gandhi : « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans ce monde. »

 

 

Lire la suite...

Digital

Relation client : l’humain reste primordial

Publié

le

A l’heure où l’on ne parle plus que d’intelligences artificielles, de transformation numérique ou de digitalisation des échanges, une récente étude rappelle que les consommateurs continuent de préférer (largement) les contacts humains lorsqu’ils doivent communiquer avec une marque ou un service client… 

 

Chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, intelligence artificielle… L’expérience client se veut aujourd’hui digitale, sans couture et crosscanal. Gartner prédit même que, en 2020, le consommateur moyen conversera davantage avec des robots qu’avec son / sa conjoint-e.

Dans le cadre du Customer Engagement Summit à Paris qui se déroulera le 29 janvier 2019 à Paris, Pegasystems a réalisé une enquête, auprès d’un échantillon de 1 000 Français de plus de 18 ans pour analyser leur expérience client en ligne.

Résultat : à l’heure de la transformation numérique des entreprises et de la digitalisation des usages, une forte majorité d’entre eux préfèrent interagir avec un humain plutôt qu’avec un robot lors de leur parcours d’achat. Un comportement partagé par la plupart des consommateurs européens.

 

 

La rapidité, clé de l’expérience client

Alors que les réseaux sociaux et les messageries instantanées ont imposé le temps réel comme une norme, la rapidité de réponse apparaît comme l’élément le plus important de l’expérience sur un service client en ligne pour 28 % des Français.

De même, 33 % n’apprécient pas d’attendre trop longtemps avant de pouvoir parler à un conseiller ni de devoir répéter leurs informations entre les différents services.

« Mais en cas d’expérience réussie, les consommateurs ont alors davantage tendance à entamer une relation sur la durée avec le service client ou le vendeur (dans 23 % des cas) et à garantir ainsi une interaction ‘’humaine’’ (21 %) avec ce même service ou ce vendeur », précise Georges Anidjar, Directeur General Europe de l’Ouest de Pegasystems.

 

Confiance et transparence au cœur de la relation client

À la clé : une confiance renforcée vectrice de valeur ajoutée pour la marque.

En effet, en cas d’expérience satisfaisante, 53 % des Français se montrent plus enclins à confier en ligne leurs données personnelles telles que leurs adresses email, leur date de naissance (31 %), leur nom complet (29 %) ou leur statut marital (24 %).

« Si cette proportion reste inférieure à celles des consommateurs britanniques, plus confiants quant à l’utilisation de leurs données sur internet, ces informations représentent un atout concurrentiel majeur notamment depuis l’entrée en vigueur du RGPD. », ajoute Georges Anidjar.

Une confiance qui rime avec transparence et rassure les clients quant à l’utilisation de leurs données sensibles. En conséquence, la marque dispose d’informations de qualité pour adresser plus facilement la bonne offre au bon moment au bon profil.

Un gage de compétitivité accru associé à une stratégie data-driven plus efficace.

 

La relation humaine pour les services à forte valeur ajoutée

La défiance vis-à-vis du digital n’est donc pas totale. En effet, la nécessité d’un contact humain varie selon l’importance estimée du service.

Ainsi, les Français privilégieront un lien direct et un contact « humain » au sujet des réclamations client (48 %), d’une demande d’un prêt immobilier (48 %) ou de l’achat d’une assurance (49 %). Des services dans lesquels les dimensions de conseil et de négociation sont primordiales.

« Toutefois, d’autres tâches à moindre valeur ajoutée peuvent tout à fait être effectuées en ligne sans assistance humaine comme réserver un taxi ou faire ses courses alimentaires. », complète Georges Anidjar.

Des résultats qui contrastent avec d’autres pays, seuls 28 % des Britanniques préfèrent s’adresser à un individu pour une assurance. En revanche, le besoin de relation humaine est davantage marqué en Australie pour ces mêmes types d’achat.

 

Vers une expérience humaine et technologique

L’étude démontre que les Français restent relativement méfiants quant au digital et favorisent aujourd’hui encore, pour les sujets qui les touchent de près, une relation directe et humaine.

Seuls 33 % d’entre eux se montrent également intéressés par la création d’un profil digital unique et 28 % rejettent encore cette option.

« Le service client du futur s’oriente donc vers une forte complémentarité entre robots et humains. Malgré la digitalisation inévitable de la relation client, l’individu reste l’élément central de l’engagement client et d’une expérience réussie.

C’est pourquoi les solutions doivent elles aussi tendre vers cet équilibre pour permettre au service client de se concentrer sur sa valeur ajoutée réelle : la relation client. », conclut Georges Anidjar.

 

 

Lire la suite...

Avis d'experts

Pas d’intelligence artificielle sans intelligence collective

Publié

le

Qu’elles questionnent, qu’elles effraient ou qu’elles enthousiasment, les technologies d’intelligence artificielle vont se déployer dans les années à venir, à un rythme soutenu. L’occasion de reconsidérer les moyens de développer l’intelligence collective au sein des organisations…

 

 

 


Une tribune de Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, Hardis Group


 

 

Les destins croisés de l’IA et des collaborateurs

Certains films d’anticipation y sont sans doute pour beaucoup : l’intelligence artificielle fascine autant qu’elle angoisse. Sa dénomination n’y est sans doute pas étrangère.

Dans les faits, elle se développe dans les organisations pour sa capacité à automatiser un certain nombre de tâches. Ce qui suscite des questionnements quant aux emplois qu’elles pourraient remplacer.

L’intelligence artificielle est toutefois loin d’avoir le monopole de ces questions : les progrès divers ont toujours, à leur manière, fait évoluer les emplois.

C’est ainsi que les réseaux d’eau ont poussé les porteurs d’eau à devenir plombiers, que l’automobile a changé les cochers en mécaniciens ou encore que les distributeurs automatiques de billets ont conduit les guichetiers des banques vers plus de conseil et d’accompagnement des clients.

En d’autres termes, les futurs de l’intelligence artificielle et des collaborateurs sont intimement liés. Le cas des solutions de RPA (Robotic Process Automation) est intéressant à ce titre : en automatisant un certain nombre de tâches fastidieuses ou répétitives, les métiers qui en bénéficient se réinventent.

Nouvelles pratiques, nouveaux services, missions à plus forte valeur ajoutée, … c’est à chaque secteur et à chaque organisation d’imaginer les business models et les métiers de demain sur fond d’automatisation des processus.

Dans tous les cas, chaque progrès technique, quel qu’il soit, ne peut se concevoir qu’au travers du prisme de l’aide qu’il apporte aux humains dans leur vie quotidienne ou leur travail.

L’un ne peut pas aller sans l’autre, et l’IA ne dérogera pas à la règle : elle répondra à des besoins et en créera de nouveaux.

 

Intelligence collective : le savoir-être, vecteur d’innovation

Pour répondre aux missions qui sont les siennes, une organisation s’appuie sur un certain nombre de savoir-faire. Certains d’entre eux étant au cœur même de la valeur ajoutée, d’autres relevant du « mal nécessaire » à son bon fonctionnement.

C’est à cette seconde catégorie que les solutions d’automatisation et plus largement d’intelligence artificielle s’adressent généralement.

Mais pour qu’elle fonctionne correctement, une organisation doit aussi s’appuyer sur des savoir-être, c’est-à-dire la capacité de chaque collaborateur à vivre, s’épanouir et évoluer au sein d’un ensemble.

C’est ainsi qu’en matière de gestion de projets, par exemple, si une IA est en mesure de définir des rôles à partir des compétences de chaque collaborateur, l’instinct, l’émotion, la créativité, propres à chaque individu, ou encore l’empathie et les relations interpersonnelles entre les membres de l’équipe restent l’apanage de l’humain et relèvent nécessairement d’une « gestion »… humaine !

Face à une intelligence artificielle concentrée sur une logique stricte, trouver les moyens de développer les savoir-être individuels au sein du collectif ou, autrement dit, d’encourager l’intelligence collective, devient incontournable.

Pour autant, cela est difficilement réalisable à l’échelle d’une organisation toute entière.

 

Se concentrer sur le « petit collectif » et la formation

En effet, qu’on parle d’intelligence artificielle en particulier ou de digital de façon plus générale, les innovations numériques accélèrent les transformations au sein des organisations et bousculent parfois certains collaborateurs.

Pour accompagner le changement et susciter l’adhésion, pour innover et imaginer de nouvelles façons de travailler avec l’IA, pour développer l’intelligence collective, les organisations doivent autoriser, ou en tout cas ne pas interdire, les « petits collectifs » pionniers, agiles et apprenants.

Des petites communautés qui se fédèrent autour d’un meneur de projet, permettent de ne pas étouffer les créativités individuelles et répondent aux limites des organisations trop pyramidales ou trop horizontales.

Des petits collectifs qui expérimentent en dehors de toute hiérarchie, guidés par la « bonne volonté » de leurs membres. Puis qui propagent les enseignements qu’ils ont tiré de leurs expérimentations auprès des autres collaborateurs.

 

Plus généralement, le développement de l’intelligence artificielle et les profondes mutations qu’elle engendrera dans les processus organisationnels nécessitera l’apparition de nouvelles façons de faciliter le lien social, le partage du sens, la confiance et l’envie de collaborer.

Et afin de favoriser l’émergence des collectifs intelligents, il s’agira d’accompagner chaque individu dans ces nouvelles méthodes de travail.

Ce qui passe nécessairement par la formation initiale, pour la population active de demain. Mais également par l’apprentissage des compétences collaboratives et la formation continue, sur l’évolution des métiers et les nouvelles façons de les pratiquer à l’aide d’outils toujours plus intelligents, tout au long du parcours professionnel…

 

 

Lire la suite...

must read