Une récente étude vient d’analyser les comptes sociaux de près de 70 acteurs du tourisme. Si la concurrence fait rage y compris sur les réseaux dans ce secteur, les marques y adoptent des stratégies différentes et n’ont pas toutes les mêmes objectifs…
Sprinklr et l’agence Just Amazing viennent de dévoiler les résultats de leur nouvelle étude « Travel et Big Data » qui a analysé quelques 59 milliards d’impressions sociales issues des comptes de 68 acteurs du tourisme (compagnies aériennes, acteurs de l’hôtellerie et des loisirs et pure players).
Premier constat: d’importantes différences existent dans les usages des réseaux sociaux et trois typologies de stratégie émergent : la stratégie orientée « relation client », la stratégie guidée par une logique de « construction de marque » et enfin, la stratégie dédiée à la recherche d’audience.
« La plateforme Sprinklr permet d’analyser des milliards de données grâce auxquelles nous sommes aujourd’hui en mesure de dresser un état des lieux du secteur, qui s’avère précieux pour identifier les bonnes pratiques et en tirer des leçons », explique Fabrice Brianson, Fondateur de Just Amazing.
Instagram progresse et Twitter domine la relation client
Sur le secteur du Tourisme, Facebook et Instagram réunissent 98% des engagements – Likes, commentaires, partages et mentions – des consommateurs.
« Comme sur de nombreux secteurs, l’utilisation de la photo devient de plus en plus importante. Et ça l’est d’autant plus sur le secteur du tourisme ! Ce que confirme la progression d’Instagram qui récolte, en 2015, 25% des engagements contre 8% en 2014 », précise Charlotte Lesage, Solutions Consultant EMEA chez Sprinklr.
« Avec les pure players Airbnb et Trip Advisor, ce sont les compagnies aériennes qui utilisent le plus Instagram ».
Sur ce secteur également, Twitter s’impose comme le canal privilégié de la relation client. Avec 83% des mentions, Twitter est aujourd’hui le lieu central des demandes de clients en attente de réactivité.
« C’est un enjeu majeur pour ces entreprises, particulièrement pour les compagnies aériennes pour qui la relation client est un axe éminemment stratégique pour améliorer la qualité de service et proposer une expérience client personnalisée », poursuit Charlotte Lesage.
Un marché organisé autour de 3 typologies de stratégie
« L’analyse des données de ces 68 marques nous a permis d’identifier trois typologies de stratégie sur les réseaux sociaux et de créer trois profils-types qui recoupent les caractéristiques principales de chacune de ces stratégies.
Il en ressort que pour les 2H Chrono, la priorité est de servir les clients, pour les Visual First, on est dans une logique de construction de marque et pour les Audience Focus, c’est le reach et la recherche d’audience qui priment », explique Fabrice Brianson.
6 leçons à retenir de cette étude
« De cette étude, nous tirons 6 leçons principales qui, à notre sens, sont autant de conseils valables pour tous les professionnels qui veulent optimiser leurs performances sur les réseaux sociaux : répondez vite, pensez Glocal, investissez en création, interagissez réellement, jouez avec l’actualité et écoutez vos clients !
Comme nous sommes sur un secteur où la saisonnalité est forte, il y a un conseil qui paraît évident mais qui est primordial : prévoyez une organisation renforcée durant la période estivale pour faire face à un nombre croissant de requêtes », conclut Fabrice Brianson.
1 – Répondre rapidement
Les entreprises doivent s’organiser pour répondre plus vite à leur client tout en se fixant des délais réalistes.
2 – Penser GloCal
Les écosystèmes doivent être articulés en page locale et page globale car les attentes des clients sont souvent identiques. Les contenus peuvent ainsi être fédérés au niveau mondial avec un vrai service client local.
3 – Investir en création
Le contenu et les visuels sont rois, les posts doivent être créatifs pour séduire. Il est donc nécessaire d’investir dans la qualité des photos, des messages, et développer des idées…
4 – Interagir réellement
Les réseaux sociaux n’étant pas des médias traditionnels, le public attend de l’interaction, du jeu, un partage de contenus entre la marque et ses followers.
5 – Jouer avec l’actualité
Souplesse et réactivité sont des maîtres mots sur les réseaux sociaux : un post en phase avec l’actualité et la réalité des gens a ainsi plus de chance de toucher son public.
6 – Ecouter les aspirations des clients
Etre à l’écoute des aspirations de ses clients permet de mieux concevoir les contenus afin qu’ils soient vraiment en adéquation avec leurs attentes.
Méthodologie:
Analyse réalisée sur la base des données de la solution « Benchmarking » de Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2015 : 68 marques étudiées sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube, soit 451 comptes sociaux et 59 milliards de données environ.
