Le modèle Direct-to-Consumer (DTC) s’impose comme une stratégie incontournable pour les marques qui souhaitent se rapprocher de leurs consommateurs.
Selon une étude de Statista, le marché DTC mondial devrait atteindre 175 milliards de dollars d’ici 2025.
Si des géants comme Whirlpool ont prouvé l’efficacité de ce modèle, sa réussite repose sur des fondamentaux solides, dont voici les principales clés…
Par Florimond de Tinguy, VP Sales Europe de l’Ouest de VTEX
Construire une marque forte et engagée
Avant de se lancer dans une stratégie DTC, les marques doivent s’interroger sur les raisons de ce choix et les avantages qu’elles souhaitent en tirer, car le DTC n’est pas qu’un canal de vente supplémentaire, mais une stratégie à part entière.
Le succès repose avant tout sur une identité de marque claire et une proposition différenciante par rapport aux circuits traditionnels (retailers, marketplaces, distributeurs).
D’après McKinsey, 71 % des consommateurs achètent auprès de marques qui partagent leurs valeurs. Il est donc essentiel de proposer une offre qui se distingue, non seulement par ses produits, mais aussi par un positionnement fort et un storytelling engageant.
Dans ce modèle, l’expérience client joue également un rôle central.
Un parcours d’achat simplifié, des services exclusifs et un engagement authentique renforcent la connexion avec les consommateurs et favorisent leur fidélisation.
Les enseignes de mode se concentreront par exemple sur la constitution d’une communauté engagée autour de leur univers et de leurs valeurs.
Les acteurs de la beauté miseront sur la personnalisation de produits sur-mesure et les marques alimentaires capitaliseront sur la transparence et la traçabilité de leurs produits.
Maîtriser la donnée client
L’une des grandes forces du DTC réside dans l’accès direct aux données clients, un atout majeur par rapport au modèle marketplace.
Avec ces données en main, l’expérience client devient un levier puissant lorsque l’on sait que, selon Forrester, 77% des consommateurs achètent davantage auprès de marques qui leur proposent des recommandations personnalisées.
La centralisation des données depuis les canaux digitaux et physiques, associée à leur exploitation intelligente ouvre aux enseignes de nouvelles capacités en termes de segmentation, de personnalisation et de parcours d’achat fluide, du premier contact jusqu’à la livraison.
C’est aussi le moyen d’optimiser les campagnes marketing en affinant le ciblage et en améliorant le ROAS (Return on Ad Spend). En analysant les retours, les marques DTC peuvent ajuster rapidement leur offre et répondre aux attentes avec une agilité que les acteurs traditionnels peinent souvent à égaler.
Surmonter les défis logistiques et opérationnels
A l’inverse, l’un des plus grands challenges du DTC est la gestion de la logistique et du service client.
Selon PwC, 73 % des consommateurs estiment que l’expérience d’achat est un critère décisif dans leur fidélité à une marque. On mesure donc l’importance stratégique de ces deux éléments.
Pour assurer une expérience fluide, il est impératif de pouvoir s’appuyer sur un réseau de distribution efficace capable de supporter non seulement de la livraison à domicile mais aussi du click & collect en magasin. Autrement dit, soigner le “channel management” est crucial, tout en veillant à se prémunir de tout déséquilibre entre chaque canal.
De même, un service client réactif, multicanal et mieux encore, au plus proche des clients (via des applications de messagerie telles que Whatsapp par exemple) peut faire toute la différence, en instaurant un climat de confiance qui favorise la fidélisation.
Une acquisition client rentable et durable
Avec la hausse du coût d’acquisition client (CAC), estimée à +60 % en cinq ans selon une étude de Meta en 2023, les marques DTC doivent diversifier leurs leviers d’acquisition pour rester compétitives.
Le référencement naturel et le content marketing sont des outils efficaces pour attirer un trafic qualifié sans dépendre exclusivement des publicités payantes.
Parallèlement, le marketing d’influence s’impose comme un levier clé pour le DTC. Selon l’Influencer Marketing Hub, les campagnes menées avec des micro-influenceurs affichent un ROI 6,7 fois supérieur aux campagnes publicitaires classiques.
En complément, les programmes de fidélisation offrent une opportunité de maximiser la valeur vie client (LTV) en incitant les acheteurs à revenir régulièrement.
Rester au plus proche des tendances de consommation
D’après une étude d’Accenture, 72 % des consommateurs attendent des marques qu’elles prennent position sur des enjeux sociaux et environnementaux. Le commerce responsable, la transparence et l’éco-conception deviennent des critères de différenciation majeurs.
Par ailleurs, l’expérience omnicanale devient un incontournable du DTC. Selon Think With Google, 54 % des acheteurs en ligne souhaitent pouvoir tester un produit en physique avant d’acheter. Ainsi, certaines marques DTC ouvrent des boutiques éphémères ou des showrooms.
Enfin, l’essor du live commerce et des expériences d’achat interactives, comme les essayages virtuels, ou l’achat sur les réseaux sociaux comme TikTok Shop par exemple, transforme le parcours client.
McKinsey prévoit que le live commerce représentera 20 % des ventes e-commerce d’ici 2026, une opportunité que les marques DTC doivent saisir pour renforcer l’engagement et la conversion.
Le succès en DTC repose sur un équilibre entre branding, data, logistique et expérience client. Ce modèle offre une proximité inédite avec les consommateurs, mais exige une exécution sans faille.
Une étude de Deloitte révèle que 60 % des marques DTC ont des marges plus élevées que les détaillants traditionnels, grâce à l’absence d’intermédiaires. Toutefois, cette rentabilité dépend d’une gestion rigoureuse des coûts logistiques et d’une maîtrise du pricing.
