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Réseaux sociaux : quels usages en France à l’ère des chatbots ?

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Pour la 5ème édition de son baromètre Social Life sur l’usage des réseaux sociaux en France, Harris Interactive a souhaité évaluer l’impact des médias sociaux sur nos modes de communication et d’information à l’ère du conversationnel, des chatbots et de la post-vérité…

 

L’édition 2017 du Baromètre des usages des réseaux sociaux en France que vient de publier Harris interactive met en avant 3 tendances fortes pour cette année :

  • L’avènement des applications de messagerie et des chatbots
  • La Snapchatisation des plateformes sociales
  • Le rôle des médias sociaux vis-à-vis de l’information

 

 

 

Le nouvel échiquier social

Si les réseaux sociaux trustent encore une grande majorité des audiences avec 76 % des socionautes français qui se disent actifs sur les réseaux sociaux, les applications de messagerie montent clairement en puissance :

  • 56 % des internautes sont utilisateurs d’appli de messagerie, 
  • Messenger (40 % d’utilisateurs), Skype (23 %) et WhatsApp (22 %) intègrent le top 5 des médias sociaux en termes d’utilisateurs
  • Les messageries passent même désormais devant des réseaux comme Twitter (21 %), Instagram (19 %), LinkedIn (19 %) et  Snapchat (17 %).

 

Des réseaux “snapchatisés

Depuis des mois, les fonctionnalités de Snapchat sont copiées, recopiées sur Instagram, WhatsApp et Messenger.

Désormais, les stories et les filtres qui ont fait le succès de l’appli sont aussi disponibles sur Facebook et pourraient fortement impacter l’usage de Snapchat à court terme…

 

Des supports de communication différents d’une génération à l’autre

Pour communiquer avec leurs proches, les SMS/MMS constituent toujours le choix N°1 pour toutes les générations (Z, Y, X, baby boomers et plus anciens).

Les applications de messagerie et les réseaux sociaux sont principalement utilisés par les plus jeunes, contrairement au téléphone, aux emails et évidemment aux courriers…

 

 

 

L’impact des médias sociaux sur nos relations avec les marques

Brand engagement et Marketing d’influence constituent les 2 leviers incontournables au-delà du Paid Media d’une stratégie d’activation pour devenir une « love brand ».

 

 

Si le rapport Social Life 2017 confirme une présence des réseaux sociaux aux différents moments de vérité du parcours d’achat et y voit autant d’opportunités de contacts potentiels pour les marques en direct ou via les influenceurs, les plateformes sociales restent peu utilisées pour contacter les marques : seuls 18 % des socionautes interpellent les marques sur les réseaux sociaux et 15 % via les app.

En cause, un “manque de réactivité des marques sur les plateformes, ainsi que peu de fonctionnalités mises en avant par celles-ci pour être contactées via les réseaux sociaux”, explique Jean-Laurent Bouveret, directeur du développement des offres digitales d’Harris Interactive.

Les échanges constituent pourtant une forte attente des internautes, à laquelle l’émergence des chatbots devrait répondre…

 

Conversation avec les Chatbots

2016 aura assurément été marquée par l’explosion du nombre de chatbots lancés par les marques et les médias.

Dans cette course folle au premier qui sortirait le sien, certains acteurs – dans une approche « test & learn » souvent revendiquée – sont néanmoins passés un peu trop vite du stade de POC (Proof Of Concept) à celui de l’industrialisation de leur chatbots, en perdant parfois des réflexes élémentaires qui leur avaient pourtant garanti le succès lors du lancement de leurs applications mobiles.

Résultats: le bilan de l’utilisation des chatbots par les internautes reste encore très mitigé :

 

Certaines marques n’ont pas suffisamment travaillé en amont sur l’arborescence conversationnelle de cette première génération de chatbots à l’intelligence artificielle encore limitée, sur leur personnalité en tant que représentant de la marque ou su exploiter les formats visuels (photos, emojis…) pour garantir une expérience utilisateur fluide et satisfaisante. Tandis que d’autres ne se sont pas assurés que le service envisagé répondrait bien à un besoin ou aurait même une chance d’y rencontrer sa cible, débouchant dans tous ces cas sur une exécution forcément décevante pour leurs futurs utilisateurs…

Si l’approche « test & learn » reste évidemment louable pour se familiariser avec ces nouveaux outils, elle ne doit cependant pas faire perdre de vue l’importance de la première expérience pour l’adoption future des chatbots. D’autant que bien exécutés, les chatbots ne manquent pas d’atouts et qu’il serait dommage qu’ils n’attirent pas davantage d’utilisateurs.

 

L’impact sur notre relation à l’information

Au-delà d’internet dont on connaît l’importance, les réseaux sociaux occupent une place croissante dans l’accès à l’actualité des plus jeunes générations.

Un signe qui ne trompe pas : après s’être longtemps considérées comme de simples « relais » des informations publiées, les plateformes sociales Facebook et Twitter elles-mêmes, admettent être des entreprises de médias !

 

 

 

La place des réseaux sociaux dans l’accès à l’actualité soulève de nombreuses craintes :

  • du point de vue des médias et de leur perte de contrôle potentielle face à l’hégémonie des plateformes (une question déjà soulevée l’an dernier avec la sortie de Facebook Instant Articles ou de Snapchat Discover) même si certains d’entre eux revendiquent haut et fort un positionnement 100% réseaux sociaux, qu’ils soient positionnés sur l’information (Explicite), le divertissement (MinuteBuzz) ou à la frontière entre les deux (Brut) sur un média où ces deux univers ont d’ailleurs toujours pour habitude de se côtoyer.
  • du point de vue des utilisateurs et de leur capacité non seulement à démêler le vrai du faux face à la déferlante de fake news mais aussi à se libérer du cocon intellectuel ou « bulle de filtres » dans lequel les enferment les algorithmes des réseaux sociaux. Et ce, à un moment où la responsabilité de ces derniers est clairement mise en cause face aux victoires successives du Brexit au Royaume-Uni puis de Donald Trump aux Etats-Unis.

 

 

 

Les tendances à venir

Pour les 2 ans à venir, Harris Interactive prévoit 5 tendances fortes:

  1. la percée de la réalité virtuelle sur les réseaux sociaux ;
  2. l’émergence de la voix ;
  3. l’essor du live ;
  4. le développement des réseaux sociaux d’entreprise
  5. un nouveau modèle de monétisation des app.

 

Rendez-vous l’année prochaine pour voir si toutes ces prévisions se seront réalisées…

 

 

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Tech : 10 tendances à suivre en 2019

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Applications espionnes, jumeau numérique, objets conscients ou encore obésité mentale… Voici quelques unes des grandes tendances de consommation que nous prédit le ConsumerLab pour les mois à venir…

 

Dans la huitième édition de son rapport sur les 10 grandes tendances de consommation, l’observatoire ConsumerLab d’Ericsson dévoile les attentes de 34 millions d’early adopters de technologies.

La dernière édition du rapport annuel analyse les idées et attentes des consommateurs des futures technologies, notamment l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle, la 5G et l’automatisation.

Le rapport révèle que la technologie autonome et prédictive de l’humeur pourrait bientôt jouer un rôle plus important dans la vie quotidienne des individus.

 

« Imaginez un smartphone animé d’une conscience, capable de décrypter non seulement ce que vous faites, mais aussi ce que vous êtes », déclare Michael Björn, directeur de recherche de l’Ericsson Consumer & IndustryLab et principal auteur de ce rapport.

« Aujourd’hui déjà, l’intelligence artificielle est capable de cerner votre personnalité rien qu’en regardant dans vos yeux.

Les premiers adoptants que nous avons interrogés imaginent même un futur où nos équipements auront de nous une connaissance meilleure que celle que nous aurons d’eux. »

 

 

10 tendances qui se profilent à l’horizon 2019 et au-delà :

 

 

 

#1 – Des appareils dotés d’une conscience

Plus de 60% des utilisateurs d’assistants virtuels pensent qu’il existera, d’ici trois ans, des équipements capables de décrypter nos humeurs.

 

#2 – Des disputes entre « intelligences artificielles »

Ils sont 66% à imaginer, également d’ici trois ans, l’existence d’enceintes intelligentes capables de se lancer dans des disputes, comme le feraient les membres d’une famille.

 

#3 – Des applications espionnes

47% des consommateurs pensent que les applications collectent des renseignements sur eux, mêmes en dehors des périodes d’utilisation.

 

#4 – Des accords forcés

51% des consommateurs se disent agacés par le fait qu’il leur est sans cesse imposé d’accepter l’utilisation de cookies collectant les données.

 

#5 – L’Internet des compétences

Plus de 50% des utilisateurs de la réalité augmentée/virtuelle rêvent d’applications, lunettes ou gants qui les aideraient, virtuellement, à accomplir des tâches pratiques quotidiennes telles que la cuisine et les réparations.

 

 

 

#6 – Une consommation sans aucune intervention

Près de la moitié des utilisateurs d’assistants virtuels souhaiteraient des factures ou des abonnements automatiques, ainsi que des articles ménagers capables d’auto réapprovisionnement.

 

#7 – L’obésité mentale

Les prises de décision quotidiennes devenant de plus en plus automatisées, 31% des consommateurs envisagent bientôt d’aller à des “cours de gymnastique mentale” pour s’exercer à la réflexion.

 

#8 – Un moi écologique

39% des consommateurs sont demandeurs d’une montre écologique capable de mesurer leur empreinte carbone.

 

#9 – Un jumeau numérique

48% des utilisateurs de réalité augmentée/virtuelle veulent des avatars en ligne capables de les imiter à la perfection, de manière à pouvoir être à deux endroits à la fois.

 

#10 – La 5G comme moteur de l’automatisation de la société

Près de 20% des utilisateurs de smartphones pensent que la 5G permettra d’améliorer la connectivité des objets, comme par exemple les appareils ménagers ou les compteurs électriques.

 

 

Devrions-nous considérer ces technologies comme une menace ou une opportunité ?

 

« Nous sommes déjà entrés dans une ère où l’humain et des machines dotées d’intelligence interagissent dans presque chaque aspect de la vie quotidienne. Mais, nous n’en sommes encore qu’aux premiers balbutiements », constate Pernilla Jonsson, directrice au sein du Consumer & Industry Lab.

« Le futur “zero-touch” (sans intervention humaine) reste encore à construire et c’est à nous de définir comment. »

 

 

 

 


Les opinions émises dans ce rapport reposent sur des travaux de recherche réalisés par l’observatoire Ericsson ConsumerLab depuis plus de 23 ans, ainsi que sur des données issues d’une enquête en ligne menée en octobre 2018 auprès d’internautes avancés dans 10 grandes villes du monde.

Le rapport détaillé est consultable ici

 

 

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Avis d'experts

Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ?

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Assistants d’achat, modèle commerciaux par abonnement,… 2019 marquera le passage de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client.

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités.

Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent comprendre, mieux que jamais, les besoins et les préférences de leurs clients.

 

En 2019, l’expérience comptera plus que le prix et le produit.

L’année prochaine, nous assisterons à un transfert radical de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client.

Beaucoup d’études suggèrent que les consommateurs de la génération Y dépensent davantage en activités qu’en achats de produits. Néanmoins, ce n’est pas la seule tranche d’âge à accorder une grande valeur aux expériences, plutôt qu’aux biens matériels.

Lorsqu’il s’agit d’expériences client en magasin, les baby-boomers plébiscitent l’interaction humaine associée à une touche d’innovation technologique ; ils souhaitent par exemple que le personnel du magasin soit équipé d’appareils connectés pour répondre à leurs demandes.

Lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne, les clients exigent des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats, des interactions pertinentes et précieuses.

Des études montrent que 80 % des consommateurs seraient prêts à révéler intentionnellement des informations personnelles en échange de ces interactions.  Lorsque cet échange se passe bien, de solides relations se nouent entre la marque et le client, et la marque passe du rang de simple fournisseur de produits vers celui de conseiller de confiance.

 

Place aux assistants d’achat …

Avec l’avènement du concept d’Industrie 4.0, nous allons assister à une forte augmentation du nombre d’agents intelligents connectés conçus pour répondre aux demandes de clients en ligne, mais également en magasin.

L’utilisation de l’IA et de l’IoT pour améliorer l’expérience en magasin est de plus en plus souhaitée par les clients ; une récente étude suggère que 27 % des consommateurs de la génération Y aimeraient bénéficier de l’aide de robots en magasin, et que 20 % des baby-boomers souhaiteraient avoir accès à des outils technologies pour trouver plus facilement les articles en magasin.

Nous nous attendrons toujours à vivre une interaction humaine en magasin ; mais, les assistants d’achat peuvent compléter cette expérience.

Par exemple, les assistants d’achat pourraient aider les clients à localiser facilement des articles en magasin ou leur recommander des articles similaires, si ceux qu’ils recherchent ne sont plus disponibles.

En saisissant leur adresse e-mail ou en s’inscrivant avec leur empreinte digitale sur l’assistant d’achat, les clients pourraient recevoir des « offres du jour » personnalisées, en fonction des informations personnelles qu’ils ont déjà communiquées au vendeur.

De nombreuses marques représentées dans les magasins des centres-villes déploieront également des assistants d’achat sur leurs plateformes d’e-commerce, afin de proposer une expérience permettant aux clients de recevoir des offres individualisées et une « sélection» suggérée par l’assistant, reposant sur les interactions précédentes de cette personne avec la marque.

 

L’avènement de l’abonnement

De nombreuses marques, des vêtements aux produits de santé, adoptent déjà des services par abonnement ; cependant, c’est le marché automobile qui connaîtra le changement le plus spectaculaire en 2019.

Avec les abonnements, les clients de l’automobile ne seront plus limités aux méthodes traditionnelles d’achat et de location de voitures.

Pour faire simple, les consommateurs verseront une redevance mensuelle à une marque, afin d’accéder à différents modèles de véhicules dans une gamme. Cette redevance couvrira également le coût de l’assurance, de l’entretien et de l’assistance routière de la voiture.

À cet égard, le constructeur Volvo Cars a pris une longueur d’avance, avec l’annonce de sa volonté de privilégier les services par abonnement ; son programme Care by Volvo transformera complètement la perception de la possession d’une voiture.

D’ailleurs, son directeur général a récemment suggéré que près de la moitié des recettes de l’entreprise d’ici 2025 proviendraient des services par abonnement destinés au grand public.

 

Pourquoi est-ce pertinent au regard de l’expérience client ?

Les clients plébiscitent les offres omnicanal et les expériences plus personnalisées, qui leur offrent de la praticité et leur permettent de se sentir soutenus, informés et, dans certains cas, divertis.

C’est pourquoi toutes les entreprises devraient revoir leurs modèles commerciaux en 2019, afin de s’assurer qu’ils reflètent ces évolutions de la consommation.

Et ainsi, en 2019, les spécialistes du marketing devront revoir leurs stratégies de gestion de l’expérience client, pour trouver de nouvelles façons d’offrir de la valeur aux clients, car désormais, un bon produit ne suffit plus

 

 

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Le native au secours de la pub

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Selon Oath, la publicité dite “native” représentera 52% de l’ensemble des dépenses publicitaires en Europe à l’horizon 2020.

Mieux perçus et plus efficaces que la publicité display classique, ces nouveaux formats ont tout pour plaire aux annonceurs comme aux internautes dans les années à venir…

 

 

Selon une étude menée par Oath auprès de 6000 personnes en France, Grande-Bretagne et Allemagne, la publicité native obtient de nettement meilleurs scores que la publicité en ligne classique.

Pour les consommateurs français, la probabilité qu’ils recommandent la marque augmente de 51%, et ils sont 20% de plus à envisager d’acheter le produit.

Basée sur des tests comportementaux, cette étude a également permis de montrer que, lorsque cette publicité native est proposée dans un environnement premium, l’efficacité du message augmente encore : il fait progresser de 15% la proportion d’utilisateurs associant des valeurs positives à la marque.

 

 

Des clics à haute valeur ajoutée

Comparée au « display » traditionnel, la publicité native déclenche une meilleure réaction chez les consommateurs français : leur perception positive de la marque augmente de 15% lorsqu’ils sont exposés à un discours de marque via le « native advertising ».

Cette perception positive augmente encore lorsque la publicité native est proposée sur mobile : elle progresse de 26% par rapport au display.

Par « valeurs positives associées à la marque », on entend, notamment, le sentiment que la marque respecte le consommateur, qu’on peut lui faire confiance, et qu’elle défend des valeurs partagées par le consommateur.

 

La publicité en ligne : une évolution indispensable

La publicité en ligne classique est perçue comme de plus en plus invasive par 48% des Français de 18 à 24 ans. Et, dans notre pays toujours, la moitié des 24-34 ans utilise un bloqueur de publicité.

La publicité native est mieux perçue : pour 39% des Français, elle s’intègre plus naturellement à leur navigation sur mobile que la publicité classique.

 

Toutes les publicités natives ne se valent pas

L’environnement dans lequel la publicité native est proposé joue un rôle sur sa perception : sur un site premium, l’impact est 18% plus positif.

Cet impact se fait également sentir sur les intentions d’achat : ils augmentent de 29% lorsque la publicité native est proposée dans un environnement premium.

 

La publicité native s’affirme comme un format particulièrement efficace, partout dans le monde“, indique Erik-Marie Bion, DG de Oath France.

Nous avons mené cette étude pour comprendre la réaction des utilisateurs. Pour savoir comment, au-delà des taux de clic, le « native advertising » agit sur le plan émotionnel.

Ces résultats montrent que ce format permet, non seulement d’augmenter le taux d’achat, mais aussi de construire, en profondeur, une relation entre marque et consommateur.

La publicité native nous semble donc pleine de potentiel, d’autant qu’elle est également l’environnement idéal pour des expériences interactives, comme la réalité augmentée “.

 

 


* La publicité native utilise un type de formats publicitaires présentant une très forte intégration avec les contenus éditoriaux classiques d’un site support. Les vidéos in-stream ou les posts sponsorisés sont ainsi des formes de publicités natives.

 

 

 

 

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5 conseils pour s’adapter aux tendances à venir

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La reconstruction de la confiance, le storyliving, le paid social, l’éclatement des codes du e-commerce et la montée en puissance de la messagerie instantanée sont les défis que les entreprises devront relever en 2019…

 

La plateforme de gestion des médias sociaux Hootsuite vient de publier son rapport Social Trends 2019.

« À bien des égards, 2018 a été une année tumultueuse pour les médias sociaux », déclare Penny Wilson, CMO chez Hootsuite.

« Les préoccupations relatives à la confidentialité ont conduit les utilisateurs des réseaux sociaux à utiliser davantage de canaux privés tels que Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat, créant ainsi des opportunités uniques pour les entreprises de développer des relations personnelles avec leurs clients, en particulier parce que ces derniers privilégient de plus en plus la messagerie, notamment, pour le support client. ».

 

Place au storyliving

Les vidéos, telles que celles publiées sur Snapchat, Instagram et Facebook Stories, ont permis aux utilisateurs d’engager leurs audiences dans un “storyliving” plus convaincant que le “storytelling” traditionnel.

Cela permet aux entreprises de partager davantage d’histoires personnelles plus importantes, plus intéressantes et plus en phase avec leurs audiences.

Le ralentissement du reach organique en 2018 a obligé les entreprises à développer leurs activités en social paid pour faire passer leurs messages. Mais la concurrence accrue exige maintenant que ces mêmes entreprises adoptent une approche différente au cours de la prochaine année.

Le e-commerce émerge de plus en plus sur les réseaux sociaux et complète le parcours client en ligne. Cette stratégie séduit plus les consommateurs qui utilisent déjà les réseaux sociaux pour se connecter à des entreprises, effectuer des recherches, demander des recommandations et obtenir de l’aide.

« Mises bout à bout ces tendances représentent une occasion exceptionnelle pour les entreprises d’établir des relations plus profondes, plus authentiques et plus durables avec leurs clients en 2019 et au-delà », ajoute Penny Wilson.

 

Les Social Trends à suivre en 2019:

 

#1. Reconstruire la confiance

Les clients sont de plus en plus conscients de qui sont leurs interlocuteurs sur les médias sociaux et des données qu’ils partagent.

Par conséquent, les entreprises doivent modifier leurs stratégies afin de développer un contenu plus pertinent et authentique, plus en phase avec les besoins des utilisateurs.

 

#2. La Messagerie séduit le monde

Les quatre principales applications de messagerie instantanée comptent maintenant près de 5 milliards d’utilisateurs actifs par mois, ce qui signifie que leur taux engagement a rapidement éclipsé les réseaux sociaux plus traditionnels.

A l’approche de 2019, 69 % des clients déclarent que la messagerie instantanée d’une entreprise les aide à avoir davantage confiance dans la marque.

 

#3. « Storifier » les interactions sociales

Les « stories » augmentent 15 fois plus vite que les posts sur les réseaux. Pour les entreprises, cela implique un changement de cap majeur en 2019.

Les équipes chargées du contenu doivent maintenant s’adapter car les « stories » offrent de nouveaux formats de partage et d’achat.

 

#4. Combler le fossé publicitaire

Une concurrence accrue du Paid Social sur les réseaux sociaux oblige les spécialistes du marketing à s’améliorer.

Les entreprises voient un réel bénéfice à respecter et à interagir avec leurs clients tout en partageant un contenu pertinent avec une valeur ajoutée.

 

#5. Casser les codes du e-commerce

Il est primordial de rendre les achats en ligne interactifs, faciles et transparents, en particulier sur les appareils mobiles.

En 2019, les entreprises les plus performantes seront celles qui montreront à leurs clients comment leurs produits et services peuvent s’intégrer à leur vie.

 

 


Réalisé au cours du troisième trimestre 2018, le rapport Social Trends 2019 de Hootsuite est basé sur une enquête réalisée auprès de plus de 3 250 clients de toute taille d’entreprises et des spécialistes des médias sociaux.

Le rapport inclut non seulement les tendances, mais également les recommandations de Hootsuite pour saisir les opportunités qu’elles représentent, ainsi que des exemples complets d’entreprises de premier plan qui réussissent.

Le rapport Social Trends 2019 est disponible ici en anglais et sera disponible en français dans le courant du mois de Décembre.

 

 

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