Notre société fait face à une période empreinte de tensions économiques et géopolitiques. Une situation qui effraie les consommateurs et les pousse à considérer leurs achats.
Selon une étude de Que Choisir réalisée en octobre 2024, deux tiers des Français limitent leurs achats pour faire face à la hausse des prix, et seuls 35 % consomment de nouveau normalement depuis que les prix se stabilisent.
Face à cette réalité, les marques doivent adopter une posture adaptée pour préserver la confiance et la fidélité de leurs clients.
Par Sam Richardson, Executive Engagement Director, EMEA & APJ chez Twilio.
Transparence et dialogue : les fondamentaux d’une relation de confiance
Pour maintenir une relation client de qualité, les entreprises doivent faire preuve de transparence et expliquer clairement les hausses de prix ou les changements de politique commerciale tout en encourageant l’échange.
En février 2025, les prix à la consommation ont augmenté de 0,8 % sur un an, une tendance qui continue d’impacter le pouvoir d’achat des ménages.
Offrir aux consommateurs la possibilité de poser des questions et de comprendre les décisions de la marque permet de réduire l’incertitude et de renforcer le lien de confiance.
Une communication pédagogique et adaptée est essentielle. En mettant en place des canaux d’information clairs, en répondant rapidement et en humanisant les interactions, les marques démontrent leur engagement à accompagner leurs clients plutôt que de les considérer comme de simples consommateurs.
De plus, un service client efficace, qui valorise chaque interaction, peut transformer une expérience négative en un moment de fidélité.
À l’inverse, un échange médiocre risque de détruire même les relations clients les plus solides, soulignant le rôle crucial de l’empathie et de la réactivité à chaque point de contact.
Faciliter l’acte d’achat raisonné
Face aux difficultés économiques, les consommateurs adaptent leurs dépenses. Une marque qui comprend ces efforts et propose des solutions concrètes se distingue. Cela passe par des offres adaptées aux moyens financiers de chacun, une mise en avant transparente des promotions et une posture bienveillante.
Loin de la pression d’achat, il s’agit de proposer une expérience qui accompagne plutôt qu’elle ne contraint.
Les clients doivent percevoir la marque comme un partenaire à l’écoute, qui ne se contente pas de proposer des offres pêle-mêle, mais qui répond à de véritables envies et centres d’intérêt.
Pour incarner pleinement ce rôle, les marques doivent veiller à ce que chaque interaction client reflète empathie et cohérence.
Cela implique d’harmoniser tous les points de contact du service au marketing, afin que les messages soient opportuns, pertinents et adaptés à la situation de chaque client.
Une communication déconnectée risque de mettre à mal la confiance et de détériorer la relation (par exemple, les services marketing envoyant des messages promotionnels alors que des réclamations clients restent non résolues).
L’utilisation d’une Customer Data Platform (CDP) peut être un atout stratégique pour les marques. En centralisant et en analysant les données clients, une CDP permet de mieux comprendre les comportements d’achat et d’adapter les offres en fonction des besoins réels des consommateurs.
La personnalisation ne doit pas seulement viser à proposer ce dont un client a besoin, mais aussi à éviter de lui suggérer des produits ou services inutiles. Une personnalisation empathique permet ainsi de renforcer la pertinence des interactions tout en respectant le consommateur.
Fidélisation et flexibilité : un équilibre essentiel
Une relation durable avec les clients repose sur la reconnaissance et la flexibilité. Une entreprise doit récompenser la fidélité en proposant des offres personnalisées et en valorisant ses clients réguliers. Les politiques commerciales doivent être suffisamment flexibles pour s’adapter à chaque situation.
Un service client efficace, capable de traiter rapidement les demandes et d’apporter des solutions justes, est également un levier de satisfaction.
Grâce à l’analyse en temps réel des interactions et des besoins clients, les marques peuvent personnaliser leur approche et adapter leurs réponses de manière agile. Simplifier la résolution des problèmes et offrir une expérience fluide, tout en adaptant dynamiquement les offres et les services, renforce la perception positive de la marque.
Par exemple, l’IA vocale peut être un puissant outil de fidélisation lorsqu’elle est utilisée pour simplifier les requêtes courantes et libérer les agents humains pour des interactions plus sensibles ou complexes.
Mais pour véritablement instaurer la confiance, les marques doivent s’assurer que tous les clients, et pas seulement les plus exigeants, ont accès à une assistance humaine en cas de besoin, renforçant ainsi le sentiment d’équité et d’attention.
Vers une relation client toujours plus humaine et engagée
Les attentes des consommateurs évoluent et se complexifient, le contexte économique aussi. Les marques ont donc l’opportunité de repenser leur approche de la relation client.
En intégrant davantage d’écoute, de personnalisation empathique et de flexibilité, elles peuvent transformer chaque interaction en un levier de différenciation et de création de valeur.
L’avenir des entreprises repose sur leur capacité à bâtir des relations plus humaines et engagées, où l’empathie et la compréhension du client deviennent les moteurs de la fidélisation.
