Selon une étude menée par Gartner, 85% des interactions avec les entreprises en 2020 se passeront d’êtres humains.
Si 93% des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seuls 8% pensent que cette dernière est prête à affronter cet enjeu majeur *!
Un tel paradoxe ne manque pas d’interpeller et de rappeler l’urgence de traiter ce sujet stratégique alors même que l’avènement des nouvelles technologies amorce déjà une profonde transformation des métiers et des compétences.
L’AFRC (Association Française de la Relation Client) et le Groupe Kea, sous l’impulsion des équipes Kea Partners et Tilt ideas, avec le soutien de CSP et Sereneo, publient un Livre Blanc sur le thème de la révolution des compétences des collaborateurs au service de l’Expérience Client à l’horizon 2030.
Cette publication rassemble des retours d’expérience de dirigeants conjugués avec la vision de spécialistes et d’experts pour mieux comprendre les tendances qui se dessinent actuellement.
Vers plus d’Intelligence émotionnelle
Paradoxalement, l’Intelligence Artificielle permet une Expérience Client plus humaine !
La transformation numérique est une formidable opportunité pour gagner en valeur, devenir ultra-performant et permettre de retrouver du sens, en laissant aux technologies les tâches les moins intéressantes et répétitives.
Les collaborateurs peuvent ainsi se recentrer sur la relation humaine : l’écoute active, l’analyse, le conseil personnalisé, la pédagogie, l’empathie, la bienveillance, et donc l’émotion. L’Intelligence Emotionnelle va se mettre au service d’une Expérience Client complète et efficace !
En résumé, plus de technologie pour plus d’humain !
Les « soft skills » deviennent déterminantes
Ce n’est plus le métier mais les compétences des collaborateurs au service des clients qui deviennent l’enjeu essentiel.
Au-delà de la recherche du « Savoir-faire » technique, en partie supplanté par la technologie, les compétences liées au « Savoir-être », les « soft skills », deviennent déterminantes au service d’Expériences Client uniques et mémorables.
Parmi les compétences qui seront de plus en plus recherchées : l’agilité, la créativité, l’adaptation relationnelle, la rapidité, la proximité ou encore la gestion d’environnements complexes.
Travail : La quête de sens…
Pour pouvoir attirer et fidéliser les talents, dans un contexte de forte concurrence, il est impératif que l’organisation place la recherche de sens au centre de ses missions.
Pour cela, quelques recommandations :
– Travailler avec les collaborateurs sur les valeurs indispensables qui, selon eux, doivent être portées par l’entreprise.
En matière d’engagement des équipes, des salariés qui croient en leur entreprise et en ses valeurs feront vivre une meilleure Expérience à leurs clients.
– Repenser les pratiques managériales et RH.
Les parcours des collaborateurs dans l’entreprise ne peuvent plus être globaux, ils doivent être pensés de manière individuelle. Outre l’autonomie et la prise d’initiative qui restent des priorités, l’heure est à la transformation du rôle du manager « donneur d’ordre – performer » en « coach développeur et libérateur de talents » soucieux d’apporter de la Chaleur ajoutée aux équipes.
Basée sur la confiance, le partage d’information et la responsabilisation, cette stratégie permet à l’entreprise de pouvoir répondre aux nouvelles postures comme le droit à l’erreur, la prise de risque, apprendre à apprendre, faire des choix…
Selon Eric Dadian, Président de l’AFRC :
« Cette problématique de la révolution des compétences doit être abordée de manière holistique : il s’agit ici de penser avenir du travail, émergence de nouveaux métiers, disruption de compétences 3.0… le tout au service des collaborateurs et des clients.
Je suis convaincu que le rythme de cette transformation va s’accélérer, et encourage donc les organisations à adresser dès aujourd’hui cette problématique. Le temps presse ! ».
Pour Anne-Christelle Vogler, Directeur chez Kea & Partners :
« Chez Kea, nous en sommes convaincus, l’Homme est au centre des transformations d’entreprise. Le monde de demain sera à la fois Humain & Data et les entreprises doivent investir dans les deux domaines sans les opposer ou les séparer.
Nous sommes persuadés que la « révolution des compétences » qui arrive sera passionnante et déterminante pour la performance de demain ».
*Chiffres et enseignements clés de l’enquête AFRC, Tilt ideas et Kea & Partners, menée à l’occasion de la sortie du Livre Blanc, auprès de 89 professionnels d’entreprises adhérentes à l’AFRC, de tous les secteurs, entre juillet et septembre 2018.
