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Expérience Client : Marques et consommateurs ne sont pas sur la même longueur d’ondes…

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Clients et marques ne sont pas toujours d’accord lorsqu’il s’agit de définir les critères d’une bonne relation client.

Selon une récente étude, le délai moyen de résolution d’un problème serait ainsi trois fois supérieur à celui jugé acceptable par les consommateurs…

 

Pour cette étude sur la relation client à travers l’intelligence artificielle, la société LogMeIn a interrogé plus de 5 000 personnes, tant des chefs d’entreprise que des consommateurs du monde entier.

L’étude révèle que plus d’un tiers des consommateurs n’ont pas été totalement ravis de leur expérience client en citant une expérience moyenne ou médiocre, et 83 % des consommateurs indiquent qu’ils ont rencontré au moins un problème lors de leur interaction avec une marque.

Par contre, les entreprises s’expriment très différemment. 80% d’entre elles pensent que leurs clients leur donneraient un avis favorable, même si elles signalent également que moins de la moitié des questions des clients sont résolues dès la première interaction.

Cette déconnexion démontre que les entreprises placent la barre trop bas dans leur critères pour définir un « bon » service. L’impact commercial pourrait alors être significatif, étant donné que l’expérience client devient de plus en plus décisive dans la décision d’achat des consommateurs.

L’étude révèle que même si les secteurs du retail, du voyage et de l’hôtellerie sont en tête du peloton en ce qui concerne la qualité de l’expérience client, seulement 58 % des consommateurs accordent une note élevée à leur expérience dans chacun de ces secteurs, tandis que les télécommunications se classent au dernier rang, avec seulement 41 % des consommateurs octroyant une note favorable.

Cette contradiction entre la perception du client et celle de l’entreprise est un problème omniprésent qui touche les entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs.

 

Les consommateurs restent fidèles mail et au téléphone

Tant les entreprises que les consommateurs s’accordent pour dire que le téléphone et le mail font partie des moyens les plus couramment utilisés pour gérer leurs activités, bien que ces canaux soient les plus lents dans la résolution des problèmes.

Les consommateurs indiquent d’ailleurs que le délai moyen de règlement des problèmes était de 11 heures – ce qui est presque trois fois plus élevé que le temps d’attente qu’ils jugent acceptable.

Et cela augmente pour ceux qui utilisent les interactions téléphoniques (7 heures) et le mail (18 heures).

De plus, ces canaux ne fournissent pas de résultats efficaces d’après les entreprises, qui déclarent à 49%, n’avoir pas eu de résolution dès la première interaction.

Ces temps d’attente et ces problèmes liés à la résolution lors du premier échange peuvent être attribués au fait que 68 % des entreprises croient que leurs agents ne peuvent pas gérer le volume important des demandes entrantes.

 

Les entreprises investissent dans l’expérience client

Estimant que les solutions traditionnelles d’engagement client ne répondent pas aux attentes, 61% des entreprises interrogées ont déclaré qu’elles alloueraient plus de budget aux nouvelles solutions spécialement conçues pour l’engagement client au cours des 12 prochains mois.

De plus, 35 % des entreprises ont déjà investi dans des technologies émergentes comme l’intelligence artificielle et 53 % prévoient de le faire.

Les entreprises envisagent donc l’augmentation des investissements dans la satisfaction client, pour répondre plus rapidement aux demandes de renseignements.

En outre, plus de 70 % des consommateurs souhaitent que les marques tirent parti de la technologie pour réduire les délais de résolution.

 

Chatbots : Un point de vue réaliste

Aujourd’hui, seulement 32 % des consommateurs pensent obtenir de meilleurs résultats en interagissant avec une marque lorsqu’un chatbot à intelligence artificielle est utilisé à un certain niveau, soit comme outil libre-service, ou pour aider un agent physique.

Et bien qu’une partie des consommateurs restent sceptiques à l’égard des chatbots, une majorité d’entre eux (74 %) perçoivent des avantages pour le service client.

Les entreprises s’accordent quant à l’aide fournie par les chatbots pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, tout en aidant les agents à être plus productifs et plus efficaces.

À ce jour, les agents des services clients utilisent en moyenne trois systèmes différents pour répondre à un client et passent plus de la moitié de leur temps à collecter des informations élémentaires, comme les renseignements sur le profil du client et la nature de la requête.

En opérant dans les coulisses, les chatbots peuvent recueillir ces informations en temps réel, en informant l’agent sur la personne à laquelle il s’adresse, de son historique avec la marque, du potentiel problème rencontré par ce client et de la marche à suivre le résoudre.

Le fait d’avoir cette information dès le départ permet aux agents de consacrer plus de temps à la résolution du problème.

Et pour répondre à la question brûlante du remplacement des agents physiques par les chatbots, le « non » l’emporte majoritairement.

D’ailleurs, 65% des organisations déclarent que si les chatbots pouvaient réduire les demandes de renseignements dans les centres d’appels, ils formeraient alors les agents à des tâches différentes voire nouvelles.

 

« Nous avons appris à travers cette étude, qu’en dépit des hésitations concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle, les consommateurs et les entreprises pensent qu’elle améliore le service client »

, déclare Ryan Lester, Directeur des technologies d’engagement client chez LogMeIn.

 

« Alors que les clients, pour la plupart, ont fini par accepter que leurs interactions avec les marques prennent du temps, leurs attentes augmentent à mesure que les nouvelles technologies deviennent plus courantes.

Les entreprises ont une occasion unique de tirer parti de ces nouvelles avancées, comme les chatbots, pour prendre de l’avance sur la concurrence et placer la barre plus haut pour leurs compétiteurs dans leur industrie et bien au-delà ».

 

 

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Après le cross canal, le retail français s’attaque au multi-local

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Des chiffres récents font ressortir que les commerçants français ont su rattraper leur retard en matière de vente en ligne et rejoindre le peloton de tête en compagnie d’Amazon et autres consorts américains ou chinois.

Philippe Juredieu, CEO de Inlead* , analyse ici les raisons de ce retournement de situation…



« Vous n’avez pas de boutiques Au Vieux Campeur près de chez vous ? Pas de panique, notre service de vente à distance est là pour vous servir ! »

Depuis quelques semaines, le spécialiste des équipements pour la pratique d’activité en plein air occupe l’espace médiatique (ondes radio, Facebook, etc.) pour annoncer la modernisation de son système de vente en ligne à base de Click and Collect.

Créée en 1941, la boutique de sport a su résister aux différentes intempéries et s’adapter aux différents courants de ventes physiques, internet et aussi mobiles.

Et il n’est pas le seul. Decathlon, Carrefour, Leroy Merlin et bien d’autres ont suivi cette route vertueuse quand d’autres lui ont, à tort, tourné le dos.

Le leader mondial Toys’R US est aujourd’hui en liquidation faute d’avoir su prendre le virage au bon moment (la marque avait fait le choix d’appuyer sa stratégie digitale uniquement sur… Amazon CQFD).

Un destin tragique qu’ont connu d’autres grands groupes comme Virgin et qui a menacé de très près celle qui, en France, a pourtant dominé la vente par correspondance pendant des années : La Redoute.

La vieille dame de la VPC, menacée de redressement judiciaire en 2014, a su abandonner son catalogue papier pour se consacrer à la vente en ligne et trouver sa place dans le Top 15 des sites et applications mobiles les plus visités en France sur l’année 2018. Chapeau !

Des retournements spectaculaires


Derrière tout ça se cache très souvent la mise en place d’une stratégie omnicanale à l’image de ce qu’a su faire avec brio la Fnac.

En assurant une présence de la marque dans tous les points de contacts possibles et après une traversée tumultueuse pour concilier online et offline doublée, en 2016, d’une fusion avec Darty, l’ex-agitateur de curiosité est désormais bel et bien revenu sur le devant de la scène et culmine en 4ème position derrière booking.com,Cdiscount et Amazon.

Un retournement de situation impressionnant qui prouve que rien n’est jamais perdu !

Alors, on serait en droit de se demander si, finalement, les grandes heures de croissance du digital ne sont pas derrière nous ?

Pourtant, quand on voit la courbe d’évolution d’Amazon sur les 20 dernières années, le constat est sans appel : non seulement l’acteur mondial du e-commerce ne connaît pas de plafond de verre mais au contraire, il connaît une évolution incroyable, exponentielle de son chiffre d’affaires.

Le géant américain est passé de 15 millions de dollars de chiffre d’affaires en 1996 à 15 milliards en 2007 et avoisine les 233 milliards en 2018.

De même, faut-il s’inquiéter du fait que l’e-commerce français ait crû de seulement 6,13% en 2018 [1] ? Avec, en prime, une baisse régulière du panier moyen annuel passant de 90 € à moins de 65 €.

Il faut plutôt considérer que le marché est simplement arrivé à maturité et commence à connaître sa vitesse de croisière.

Nous avons en effet pu observer ces dernières années un rééquilibrage entre les grands pure players et les click & mortar (acteurs historiques) avec toujours plus de notions de proximité et un retour au local.

Le multi-local, une opportunité pour les grands comme pour les plus petits

Dans les faits, les grandes marques françaises ont pu se positionner face aux mastodontes étrangers avant tout grâce à leur forte notoriété et des moyens marketing conséquents.

Dernier exemple en date, Intersport qui débute le “ship from store” en inversant le paradigme : la logistique et les stocks sont gérés au plus près du client final, ce qui permet de réduire fortement les délais de livraison tout en restant extrêmement compétitif en termes de coût.

Mais pourquoi s’arrêter en si bon chemin ?

L’évolution des attentes de « consom’acteurs » (circuit-court, relations humaines, disponibilité) permettent progressivement aux entreprises de moins grande envergure, de capitaliser sur les notions de proximité et de service, tout en restant visibles et actifs sur le web.

Il s’agit clairement ici de la dernière mutation du retail à date, et sans doute l’une des plus massives puisqu’elle touche le small et middle business.

Elle génère une bascule vers le multi-local où chaque point de vente d’un réseau affine sa politique commerciale et adapte sa stratégie de communication à sa propre zone de chalandise, comme historiquement avec la communication offline, en toute autonomie et de manière aussi pertinente, voire plus finement, que la tête de réseau.

Si l’avenir était au cross-canal, il faudra désormais également composer avec le multi-local !




[1] Source : Indice e-commerce du JDN

*Inlead est une plateforme de marketing digital dédiée aux franchises, réseaux et groupement



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Les chiffres du mobile en France et en Europe

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Taux de possession en Europe, utilisations faites de son mobile en France ou en Allemagne, développement du M-commerce ou encore marché des applis…

Retour sur l’ensemble des chiffres à connaître sur le mobile en 2019.




La plateforme de gestion des réseaux sociaux Hootsuite, et l’agence internationale We Are Social ont récemment publié le « Digital en 2019 », un rapport annuel qui délivre les dernières tendances du digital dans le monde.  

Focus sur les chiffres du mobile …


Plus d’abonnements que d’habitants ?

Le taux mondial de possession d’un téléphone portable est de 67%, soit 5,1 milliards d’utilisateurs mobiles uniques, en augmentation de 2% par rapport à 2018.  

 En France 64,70 millions de personnes sont équipées de mobile ce qui représente 99% de la population en augmentation de 0,5% par rapport à 2018.  

Le Royaume-Uni, l’Espagne et l’Allemagne comptent tous plus d’un mobile par personne avec respectivement :  

  • 107,8 millions de personnes équipées d’un mobile en Allemagne (131% de la population). En baisse de 0,7% par rapport à 2018 
  • 71,67 millions de personnes équipées d’un mobile au Royaume-Uni (soit 107% de la population). Baisse de 1,4% par rapport à 2018 
  •  54,44 millions de personnes équipées d’un mobile en Espagne (soit 117% de la population). Augmentation de 4,3% par rapport à 2018 


==> Le Royaume-Uni et l’Allemagne semblent avoir atteint leur maturité puisque l’on observe une diminution du nombre de personnes équipées.

67% des mobiles dans le monde sont des smartphones 

Qu’en est-il du type de mobile utilisé ? La majorité des utilisateurs se sont tournés vers les smartphones puisqu’ils représentent 67% des mobiles dans le monde.

Les chiffres en Europe sont plus élevés que la moyenne mondiale : en France les smartphones représentent 71% des mobiles pour 75% en Allemagne, 77% au Royaume-Uni et 87% en Espagne. 

Mobiles et applications : les outils pour se divertir   

Les smartphones ont changé l’usage des mobiles : en France on utilise son mobile principalement pour regarder des vidéos ; 67% des utilisateurs internet déclarent le faire, suivi de près par l’utilisation des messageries instantanées (61%), qui sont privilégiées par nos pays voisins : 85% des utilisateurs internet en Espagne déclarent les utiliser contre 73% au Royaume-Uni et 71% en Allemagne.

Viennent ensuite les services de plans utilisés par 75% des utilisateurs en Espagne, 63% au Royaume-Uni, 59% en Allemagne, 53% en France et les jeux mobiles qui représentent 49% en Espagne, 47% en France et au Royaume-Uni et 41% en Allemagne. 
 

98 Applications par smartphone  

Toujours selon l’étude Hootsuite & We Are Social il y a en moyenne 98 applications par smartphone et nous en utilisons 34 tous les mois.

En 2018, 194 milliards d’applications ont été téléchargés, un chiffre en hausse par rapport à l’année précédente.  

Applications mobile : un marché de 101 milliards de dollars

Une augmentation de 23% des dépenses dans les applications mobiles, notamment dans les jeux, a été constatée, dépassant les 101 milliards de dollars dans le monde en 2018. 

Les 1,839 milliards de téléchargements ont généré 1,362 milliards de dollars de chiffre d’affaires en France en 2018.

Parmi le Royaume-Uni, l’Espagne et l’Allemagne, seuls les Britanniques ont dépensé plus qu’ils n’ont téléchargé d’applications.

  Nombre de téléchargements  Dépenses dans les applications (en $)  Moyenne des dépenses par application (en $) * 
France  1,839 milliards  1,362 milliards  0,74 
Royaume-Uni  2,026 milliards  2,051 milliards  1,01 
Espagne  1,239 milliards  457,8 millions  0,37 
Allemagne  1,933 milliards  1,921 milliards  0,99 
*Calculs effectués par Earlycom 


Le terrain de jeux des réseaux sociaux

Le nombre d’utilisateurs des médias sociaux sur mobiles ne cesse d’augmenter : +10% dans le monde en un an soit 3,256 milliards de personnes en janvier 2019 ce qui représente 42% de la population.

En France les chiffres sont tout aussi impressionnants : 33 millions de personnes, soit 50% de la population, sont connectées via leur mobile.   
 

  • 39 millions d’utilisateurs au Royaume-Uni soit 58% de la population 
  • 24 millions d’utilisateurs en Espagne soit 52% de la population.  
  • L’Allemagne quant à elle compte 30 millions d’utilisateurs représentant 36% de sa population. 



Internet est devenu mobile

Internet est aujourd’hui l’outil le plus utilisé pour faire toutes sortes de recherches.

Des changements dans son utilisation, notamment dû aux modes de vie, a poussé les utilisateurs à se tourner vers les mobiles plutôt que les ordinateurs et tablettes.

D’après l’étude Hootsuite & We Are Social, 57% de la population mondiale utilise internet et 52% l’utilise sur mobile, ce qui représente 3,986 milliards de personnes alors qu’en France les chiffres montent jusqu’à 74%.

L’Allemagne quant à elle compte 64,25 millions, soit 78% de sa population.


Parmi les leaders européens on distingue notamment le Royaume-Uni avec plus de 80% d’utilisateurs d’internet mobile et l’Espagne avec 86%.


Le temps passé sur les smartphones a également augmenté. 

Parmi les 230 pays étudiés, la France est le pays qui passe le moins de temps sur internet via mobile avec en moyenne 1h25.

C’est 5 minutes de moins que l’Allemagne, là où l’Espagne est à 2h11 et le Royaume-Uni à 2 heures et 9 minutes. 

Globalement les utilisateurs passent plus de temps sur leurs smartphones à faire des recherches internet puisque la moyenne mondiale est de 3h14 contre 3h06 en 2018. 

Ordinateurs et tablettes sont progressivement délaissés

Petit à petit, les utilisateurs préfèrent davantage effectuer leurs recherches sur leurs mobiles que leurs ordinateurs.

Depuis 2014 le temps passé sur internet via les ordinateurs et les tablettes a diminué de 1h04, là où celui passé sur les mobiles a augmenté de 1h36.


Le M-commerce devient la norme

En décembre 2018, 55% des internautes ont effectué des achats en ligne sur leur mobile.

Bien que cette pratique se démocratise, l’Europe se place en dessous de la moyenne mondiale.

La France se place en dernière position du classement avec 26% d’utilisateurs.

Bien que les Français ne soient pas contre l’achat en ligne, ils privilégient davantage les achats via ordinateurs ou tablettes (57%).

Loin derrière le Royaume-Uni et l’Espagne, l’Allemagne peine à atteindre les 30% là où les achats via ordinateurs et tablettes sont supérieurs à 65%.

Les perspectives pour 2019 

Pour Hootsuite et We Are Social trois tendances mobiles sont à surveiller de près en 2019 : 

#1- Le streaming vidéo 

En 2019, le streaming prendra encore plus d’ampleur. En 2018, les vidéos lives représentaient 20% du total des vidéos sur Facebook, et ce chiffre devrait augmenter cette année.

De plus les utilisateurs y trouvent un réel intérêt de divertissement puisqu’ils y passent trois fois plus de temps en comparaison avec les vidéos enregistrées. 

#2- Le M-commerce sera partout

Avec l’arrivée des applications dédiées et des avancées en termes de R&D tels que les systèmes de paiements intégrés ou encore des différents moyens de sécurité, il sera plus facile et plus rassurant d’effectuer des achats à partir de son mobile. 


#3- Développement des outils tech pour le shopping 

Les nouvelles technologies intégrées aux smartphones contribueront à l’amélioration de l’expérience d’achat sur mobile : réalité augmentée pour visualiser les produits ou encore intelligence artificielle conversationnelle, tout sera mis en œuvre pour que le shopping se fasse désormais sur les mobiles…




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Game of Thrones : Jon Snow, roi de l’influence…

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Alors que la 8ème et ultime saison de Game of Thrones vient de débuter, SEMrush s’est intéressé à l’influence de la série et de ses personnages sur le web.



The King in the Web


Sans surprise, le charme de Jon Snow ne laisse pas les fans français indifférents puisque le moteur de recherche Google comptabilise une moyenne de 37K requêtes par mois entre mars 2018 et mars 2019 dont un pic s’élevant à plus de 60K requêtes le mois dernier.

Source: SEMrush


Loin derrière, Daenerys Targaryen recense quant à elle environ 16 500 requêtes.

Au centre de la série, la mère des dragons reste pourtant beaucoup moins populaire que le roi du Nord…


Plus étonnant en revanche, le veuf de cette dernière, Khal Drogo, pourtant décédé lors de la saison 1, semble encore susciter quelques émois chez les fans puisqu’il arrive en 3ème position du classement en obtenant près de 14 000 requêtes par mois.

Si l’intérêt pour Khal Drogo ne semble pas faiblir, cela vient peut-être aussi du bon de popularité que connaît son acteur récemment tête d’affiche du dernier film DC comics…



2,5 millions de recherche par mois !


Au-delà de ces personnages emblématiques, la forte popularité de la série ne désemplit pas.

En effet, en comptabilisant les requêtes des mots-clés « Game of Thrones », « GoT » ou encore « Throne de Fer », le nombre de recherches autour de la série oscille entre 500K et 2.5M par mois depuis 2015.


Le lancement de la saison 7 avait notamment permis à GoT d’atteindre le top de popularité.

Alors, l’ultime saison détrônera-t-elle ce précédent pic de popularité ? Réponse dans les jours à venir…




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Digital

Le numérique a un impact direct sur la croissance

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Selon le baromètre “Croissance et Digital” publié par l’ACSEL, les entreprises ayant entamé leur transformation numérique ont 2.2 fois plus de chances d’être en croissance que les autres…


L’ACSEL et ses partenaires (Google, Salesforce, Solocal, la CCI Paris Ile-de-France, le METI, Prestashop et le MBA DMB), ont présenté hier les résultats de la 3ème édition du baromètre Croissance & Digital, au ministère de l’Economie et des Finances.

L’occasion de mesurer les conséquences directes de la transformation numérique sur le développement de la croissance des entreprises issues du tissu économique français et plus particulièrement sur les PME et ETI.



Le digital a un impact direct sur la croissance des entreprises


Le baromètre montre que les entreprises engagées dans leur transformation digitale ont 2,2 fois plus de chance d’être en croissance que celles qui n’ont entamé aucune transformation.


Parmi les entreprises interrogées, une écrasante majorité (77 %) reconnaît que le numérique participe à leur croissance.

A ce sujet, les ETI sont encore plus nombreuses, puisque 87% d’entre elles considèrent le digital comme un levier de croissance.


Avec une augmentation de 8 points par rapport à 2017, ce sont désormais 64% des ETI qui ont pleinement mis en oeuvre leur digitalisation.

Ainsi, 34% des entreprises reconnaissent que le numérique contribue pour plus de 25% à leur croissance.



Les digital champions, les porte-étendards de la transformation digitale


Les digital champions, ces entreprises qui ont mis en place les bonnes pratiques et en tirent des bénéfices, déclarent à 64% avoir connu de meilleurs résultats en 2018, 19 points de plus que le total du panel. Ils prévoient à l’unanimité une croissance sur l’année 2019 contre 46% des autres entreprises.


Le numérique est donc un vecteur de croissance que les entreprises ne peuvent négliger.

Les digital champions sont pour 93% des PME, créées il a plus de 15 ans pour la majeure partie d’entre eux (67%), c’est-à-dire le cœur du tissu économique français.


Pourquoi les entreprises ne sont-elles pas toutes des digital champions ?

Qu’il s’agisse du manque de temps (54%), du coût (49%), de la complexité de mise en oeuvre (39%), ou encore du manque de formation (36%), chacun de ces freins à la mise en oeuvre d‘une stratégie digitale, s’ils existent encore, est clairement en baisse depuis 2017.


De plus, il apparaît que le digital n’irrigue pas suffisamment tous les services de l’entreprise et reste très orienté vers la communication et l’IT.

La stratégie digitale des entreprises est encore trop « en silo ».

Si 73% des entreprises interrogées ont une équipe dédiée à la transformation numérique, seules 33% d’entre elles sont en interaction avec d’autres départements de l’entreprise.


4 piliers pour une transformation digitale réussie


D’après les résultats du baromètre, les entreprises doivent mettre en place 4 bonnes pratiques pour réussir leur transformation digitale :

1- Une politique « volontariste » de l’entreprise,

2- Une équipe dédiée avec des relais forts avec les autres départements de l’entreprise,

3- Une bonne connaissance client et,

4- Pour les marchands, mettre en place une stratégie phygitale (stratégies physique et web complémentaires).


Grâce à cette stratégie, les entreprises ont observé pour 86% une augmentation des ventes, pour 78% une amélioration de la satisfaction client et pour 69% une meilleure efficacité opérationnelle…




Etude réalisée par IPSOS / février 2019

Cible : dirigeants et décisionnaires d’entreprises prenant part à la transformation digitale

Échantillon de 600 répondants : 450 interviews d’entreprises de 20 à 4999 salariés et 150 ETI




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