Les e-commerçants français commencent à intégrer les agents IA mais la révolution du commerce autonome est encore loin d’être aboutie.
Selon le premier benchmark de Converteo, les assistants IA savent conseiller les clients mais sont encore incapables de finaliser un achat…
En 2025, le e-commerce a généré 196,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France, soit une hausse de 7 % sur un an [1].
Dans un marché toujours plus concurrentiel, l’IA apparaît désormais comme un nouveau terrain de différenciation, face notamment à Amazon, Temu et aux acteurs du low-cost asiatique.
Et si le mouvement est déjà bien engagé côté entreprises (82 % des e-commerçants français déclarent avoir intégré l’IA générative dans leurs processus [2]), chez les consommateurs, l’usage est aussi réel mais progresse plus doucement.
31 % des cyberacheteurs français utilisent aujourd’hui l’IA générative dans leur parcours d’achat, une proportion qui atteint 49 % chez les 15-24 ans [3].
Mais entre expérimentation et véritable commerce agentique, le fossé reste important…
Un marché encore au stade de l’amorçage
Le premier constat du benchmark réalisé par Converteo est sans ambiguïté : malgré la forte visibilité du sujet, les assistants IA restent minoritaires dans les sites e-commerce français.
Sur les 170 acteurs audités, seuls 22 % disposent aujourd’hui d’un assistant IA. La proportion atteint 26 % parmi les 100 premiers acteurs du e-commerce français.
Le marché est donc loin d’avoir généralisé ces interfaces, même si les usages conversationnels commencent à s’installer.
Le potentiel est pourtant réel : les chatbots figurent notamment parmi les canaux de service client privilégiés pour 40 % des acheteurs [4].
L’enjeu n’est donc plus de savoir si les interfaces conversationnelles vont trouver leur place dans le parcours client, mais jusqu’où elles pourront aller.
Pour l’instant, les performances restent très disparates. Les assistants évalués par Converteo obtiennent des scores compris entre 12 et 83 sur 100, avec une moyenne de 46 et une médiane de 50. Mais la donnée qui interpelle vraiment c’est que seuls 10 % des acteurs dépassent 50 points…
Beauté, mode et maison prennent une longueur d’avance
Certains secteurs semblent mieux armés que d’autres pour exploiter ces nouveaux usages.
La Beauté/Santé, la Mode et la Maison/Jardin & Bricolage affichent les meilleurs niveaux de maturité, avec respectivement 18, 13 et 13 points de moyenne selon la grille globale du benchmark.
Ces catégories cumulent plusieurs avantages : des volumes importants de ventes en ligne, des paniers susceptibles de rentabiliser les investissements technologiques et surtout des produits qui nécessitent souvent conseil et accompagnement.
Une tenue, une routine beauté ou un projet de rénovation se prêtent naturellement à une interaction conversationnelle.
À l’inverse, la Culture (1/100) et les Jeux/Jouets (3/100) apparaissent nettement moins avancés.
Mais derrière ces écarts sectoriels se cache surtout une faiblesse commune : les assistants savent encore davantage conseiller que vendre.
Les IA ne savent toujours pas acheter…
C’est probablement le principal enseignement du benchmark.
Aucun des assistants analysés ne permet actuellement de finaliser un achat directement depuis l’interface conversationnelle.
À peine plus d’un tiers permettent d’ajouter un produit au panier. Le score moyen consacré à la capacité transactionnelle n’atteint que 25/100, contre 62/100 pour l’accessibilité et la visibilité.
Dans la majorité des cas, l’assistant joue donc encore le rôle d’intermédiaire : il identifie un produit, répond à une question ou formule une recommandation, puis renvoie l’utilisateur vers le site marchand. La redirection vers une fiche produit est d’ailleurs proposée par 79 % des assistants audités.
Cette situation pourrait rapidement devenir un handicap stratégique.
Le développement de standards comme l’Universal Commerce Protocol (UCP) mis en place par Google pousse en effet le marché vers des agents capables de prendre en charge des étapes beaucoup plus avancées du parcours d’achat. Amazon prépare notamment son assistant Rufus à évoluer dans cette direction.
Pour les e-commerçants, le sujet n’est donc plus uniquement de proposer un chatbot performant. Il s’agit désormais de rendre leur catalogue, leurs données et leurs systèmes suffisamment interopérables pour permettre à des agents de passer progressivement de la recommandation à l’action.
La confiance reste le dernier verrou
Même si la technologie progresse, un autre obstacle pourrait ralentir cette transformation : la confiance.
Selon les données citées dans le benchmark, 71 % des consommateurs s’inquiètent de l’utilisation de leurs données personnelles par les agents IA et 57 % doutent de leur neutralité commerciale [6].
La confiance diminue également au fil du parcours : alors que 47 % des clients font confiance à un assistant pendant la phase d’avant-vente, ils ne sont plus que 30 % au moment du paiement.
La transparence pourrait toutefois constituer un levier majeur. Plus de 60 % des consommateurs déclarent faire davantage confiance à un assistant capable de citer ses sources et de justifier ses recommandations [6]. Pourtant, 40 % des assistants audités ne sont toujours pas capables de sourcer leurs réponses.
À quelques semaines des grands rendez-vous commerciaux, le message de cette étude est clair : le commerce agentique est déjà en construction, mais il reste beaucoup de chemin à parcourir avant que les IA puissent véritablement acheter à la place des consommateurs…
« Le e-commerce agentique n’est pas une promesse lointaine, c’est une réalité qui est déjà en construction.
estime Laurent Nicolas-Guennoc, CMO de Converteo.
Notre benchmark montre que les acteurs français ont posé les premières briques, mais que le saut vers l’autonomie transactionnelle et la confiance des consommateurs reste le vrai défi à relever d’ici la fin d’année, à l’approche des pics d’achat du Black Friday et de Noël. »
Méthodologie
Le « Benchmark des agents IA e-commerce » de Converteo a été réalisé en mars 2026. Le panel rassemble les acteurs issus du Top 100 du e-commerce français par chiffre d’affaires, complété par le Top 20 des six secteurs les plus dynamiques, soit 170 sites audités et 38 assistants IA identifiés et scorés.
Chaque solution a été évaluée selon une grille propriétaire de 20 critères pondérés, répartis en quatre piliers : accessibilité et visibilité, capacité transactionnelle, intelligence métier et data, maturité en IA générative.
Références
[1] FEVAD, Bilan du e-commerce en France 2025.
[2] FEVAD, Chiffres clés du e-commerce 2025, synthèse juillet 2025.
[3] FEVAD / Odoxa, 2025.
[4] Capgemini Research Institute, Étude sur les tendances du service client 2024-2025.
[5] FEVAD, Bilan du e-commerce en France 2025 : en 2025, l’habillement concernait 59 % des cyberacheteurs, devant les chaussures (49 %) et l’hygiène-beauté (47 %).
[6] Données consommateurs citées dans le benchmark Converteo.
