Avec une inflation annoncée à 10 % pour le mois de mars par Olivier Véran, porte-parole du Gouvernement français, le contexte économique s’annonce une nouvelle fois difficile pour les consommateurs.
Pour accompagner les e-commerçants durant cette période incertaine, ShipStation et Packlink, solutions leaders de livraison pour le e-commerce, dévoilent les résultats de leur dernière étude sur les habitudes d’achat des consommateurs français et mettent en lumière des comportements en pleine évolution.
Lors des achats en ligne, les coûts de livraison priment sur l’aspect pratique
Les priorités des consommateurs en matière d’achats en ligne évoluent rapidement sous l’effet de la pression économique : à l’inverse de la période Covid, l’importance accordée au coût vient surpasser celle accordée au confort et à la praticité.
Les frais de livraison surpassent désormais l’aspect pratique de la livraison lors d’un achat en ligne pour de nombreux consommateurs français. Ils sont 27 % contre 24 % l’an dernier, à le citer comme critère le plus important.
Les options de livraison « vertes » gagnent largement en popularité ces dernières années.
En France, 87 % des consommateurs considèrent cette option lorsqu’ils commandent en ligne, contre 80 % un an plus tôt.
Toutefois, pour rendre leurs livraisons plus durables, les consommateurs français préfèrent opter pour une collecte en point relais (56 %) ou allonger les délais de livraison (26 %), plutôt que de payer un supplément(5 %).
Option de livraison habituellement moins chère qu’une livraison à domicile, les collectes en point relais sont en fait appréciées par les acheteurs en ligne français : avec plus d’1 sur 2 d’entre eux seraient prêts à opter pour le point-relais, contre seulement 12 % des consommateurs américains.
Maintenir des coûts compétitifs, un défi pour les e-commerçants
Si de nombreux vendeurs reconnaissent l’importance de maintenir des coûts de livraison compétitifs pour les clients, les pressions sur les coûts d’exploitation font de cet objectif un véritable défi.
Parmi les huit marchés étudiés par Packlink et ShipStation, plus d’un quart(28%) des e-commerçants prévoient d’augmenter le coût de la livraison en 2023 et pour 10 % d’entre eux, le coût des retours.
En plus d’une forte demande pour des frais de livraison limités, les retours en ligne gratuits sont devenus une norme pour les consommateurs français : 85 % des acheteurs pensent que les retours devraient toujours être gratuits.
Bien que souvent considérées comme des « retourneurs compulsifs », les jeunes générations sont néanmoins les plus enclines à accepter l’idée de payer pour un retour.
35 % des répondants français de la génération Z disent qu’ils seraient prêts à payer pour les retours en ligne, contre 17 % des milléniaux et seulement 8 % des baby-boomers.
Ventes multicanales : un passage au retail hybride
Pour les commerçants, il est essentiel de noter que cette année 2023 sera également marquée par la diversification des canaux d’achat.
Si le retour des consommateurs en magasins physiques reprend de l’ampleur, le phénomène ne se fait pas au détriment de l’e-commerce et les ventes en ligne maintiennent un niveau toujours supérieur à la période pré-pandémie.
Le parcours du consommateur alterne de plus en plus entre les deux canaux et devient aujourd’hui hybride, avec des acheteurs passant régulièrement de l’un à l’autre pour trouver les meilleures offres.
« Il est essentiel qu’un contrôle plus strict des coûts ou une recherche d’efficacité ne se fasse pas au détriment de l’expérience client.
, déclare Michael Hayers, Directeur général de ShipStation Europe.
En période de ralentissement économique, la fidélité des clients se gagne et se perd rapidement. Il s’agit donc d’une période de changements importants où les clients recherchent avant tout un bon rapport qualité-prix et sont prêts à adopter de nouvelles habitudes d’achat.
Les clients d’aujourd’hui ont plus de pouvoir que jamais. Ils peuvent choisir parmi plusieurs marques, canaux, sites web et applications, avec des outils de comparaison des prix à portée de main.
Pour convertir cet acheteur averti, il faut désormais plus que des prix compétitifs ou des remises. C’est pourquoi il est si vital de proposer une expérience client d’exception. »
Méthodologie
Les enquêtes auprès des consommateurs ont été réalisées par Retail Economics en novembre 2022 et comprennent les réponses d’un échantillon de plus de 8 000 consommateurs représentatifs au niveau national. En outre, 730 clients d’Auctane ont été interrogés au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Allemagne, en France, en Italie et en Espagne.
