Le paysage du e-commerce en France connaît une transformation majeure principalement portée par l’intérêt croissant des consommateurs pour des solutions technologiques avancées, menées principalement par l’intelligence artificielle.
Le Delivery Benchmark Report 2025 de Packlink met en lumière cette tendance : les consommateurs français expriment un fort désir d’intégrer l’IA dans leur expérience d’achat en ligne.
L’objectif : plus de transparence, de rapidité, de praticité et une personnalisation encore plus poussée.
L’IA au service des nouvelles attentes consommateurs
Les besoins des consommateurs évoluent rapidement, obligeant les acteurs du e-commerce à adapter leurs services.
D’après la dernière étude Packlink, 64% des Français souhaitent utiliser l’intelligence artificielle pour suivre leurs commandes et recevoir des mises à jour, illustrant une demande croissante d’information continue et de transparence.
Par ailleurs, 61 % aimeraient recevoir des notifications en temps réel concernant la disponibilité ou les promotions de produits qui les intéressent — un besoin que l’IA peut combler grâce à des systèmes d’alertes automatisés et personnalisés.
La gestion des retours et des échanges représente également un enjeu clé : 62 % des répondants apprécient un service simplifié et rapide.
Ces tendances montrent que les consommateurs attendent désormais des expériences d’achat à la fois rapides, personnalisées, mais aussi fiables et pratiques.
Paiements et livraisons rapides et sécurisés
L’une des priorités pour les consommateurs français sont les paiements rapides et sûrs : la moitié des répondants déclarent être intéressés par des solutions de paiement personnalisées, sécurisées et efficaces.
L’IA permet d’optimiser ces processus, en détectant automatiquement les anomalies pour renforcer la sécurité des transactions.
En matière de livraison, un répondant sur cinq privilégie des options éco-responsables ou flexibles. L’intelligence artificielle pourrait jouer un rôle clé en améliorant la logistique et en anticipant les préférences des clients.
Une expérience d’achat toujours plus personnalisée
La personnalisation reste une attente majeure : 42% des Français aimeraient recevoir des offres exclusives de leurs marques préférées, tandis que la moitié d’entre eux souhaitent des recommandations de produits basées sur leurs préférences et achats précédents.
Grâce à l’analyse des données consommateurs, l’IA est capable de proposer des offres et suggestions de plus en plus pertinentes.
« Les consommateurs ne sont plus de simples destinataires de produits ou services : ils s’attendent à des expériences fluides, personnalisées et évolutives. Pour rester compétitives, les entreprises doivent faire évoluer leurs services en continu afin de répondre à des attentes toujours plus élevées.»
explique Axelle Fossier, Responsable des ventes pour l’UE, High Velocity chez Auctane, maison mère de la filiale Packlink
