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Avis d'experts

Vidéo et Marketing : Comment se démarquer cette année ?

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Ce n’est un secret pour personne : le volume des vidéos en ligne augmente continuellement, toutes plateformes confondues. Ainsi, en 2017, la vidéo représentera 69 % de la totalité du trafic Internet. Avec une prévision de croissance si rapide, sur quelles tendances les marques devraient-elles parier cette année ?

 

 


Une tribune de Sophie Rayers, Directrice Marketing EMEA chez Brightcove


 

 

Vidéos sociales, interactivité et applications de Smart TV seront en plein boum, faisant de 2017 l’année idéale pour la création de vidéos. Voici les principales tendances susceptibles de dominer 2017 et la façon de les exploiter au mieux pour une stratégie vidéo optimale.

 

 

1 – La vidéo sur les réseaux sociaux va devenir incontournable

C’est en 2016 que la vidéo sociale a connu un véritable essor à l’échelle mondiale. Auparavant, Facebook était un lieu de partage d’informations et d’élaboration de projets. S’il vous arrivait de tomber sur une vidéo, elle était le plus souvent créée par l’utilisateur qui l’avait publiée.

Pourtant, l’année dernière, Facebook s’est imposé comme la plateforme incontournable où regarder des vidéos ! Celles-ci ont envahi les fils d’actualité et se lancent automatiquement à mesure que la page défile. Et comme pour Facebook, l’augmentation des vidéos visionnées vaut également pour la majorité des plateformes sociales : YouTube, Twitter, Snapchat, etc.

En 2017, les vidéos sociales gagneront en popularité et les entreprises auront tout intérêt à investir du temps et des ressources dans une stratégie incluant ce type de contenu.

En effet, près de trois quarts des consommateurs qui regardent une vidéo sociale prennent une décision d’achat à la suite du visionnage. Ils sont également plus enclins à recommander une entreprise dont ils ont apprécié la vidéo sur un réseau social et à déconseiller une entreprise avec une vidéo leur ayant déplu.

Une vidéo sociale impacte significativement la manière dont une marque est perçue. Il faut donc la soigner !

 

2 – Les expériences vidéo seront enrichies grâce à l’interactivité

L’époque où il suffisait de publier une vidéo sur la page d’accueil de son site web pour sortir du lot est révolue, tant cette pratique est devenue courante.

Mais alors, quelles solutions s’offrent aux entreprises pour mettre en avant leur marque et améliorer l’expérience consommateurs ? L’ajout d’éléments interactifs aux contenus vidéo constitue le prochain niveau d’engagement recherché par les marques.

L’interactivité peut se concrétiser sous forme de liens intégrés dans des contenus pertinents, d’incitations à l’action visant à convertir des prospects en clients ou encore de vidéos poussant à l’achat. Elle offre à votre public cible une expérience pertinente, créatrice d’engagement envers votre marque.

Désormais, c’est ainsi que les individus interagiront avec les contenus vidéo : de la même manière, l’ensemble des liens présents dans une page web permettent d’explorer une marque dans ses moindres détails.

De plus, l’interactivité offre davantage de points de contact, très utiles pour pouvoir analyser le comportement des internautes. Les statistiques de la vidéo (qui a cliqué sur quoi et à quel moment) sont très utiles pour obtenir des renseignements précis sur votre audience.

 

3 – Les marques vont faire leur grand retour sur TV

Ces 6 dernières décennies, la télévision a été le support vidéo le plus courant. Aujourd’hui, l’essor de nouveaux supports TV proposés par Apple, Amazon, Android ou encore Roku, donne aux marques l’opportunité d’étendre leur portée grâce à la vidéo, en fournissant des expériences uniques pour lesquelles seuls les grands écrans sont appropriés.

Il y a 10 ans, nous avions prévu que chaque marque deviendrait un éditeur de contenus. Cette prévision est en train de devenir réalité : les marques sont à nouveau présentes dans le salon des spectateurs et parviennent à développer l’interaction à l’aide de contenus spécifiques distribués via des applications TV.

C’est dans cet esprit que la maison de ventes aux enchères londonienne Sotheby’s a développé une application OTT qui explore le marché international de l’art.

En 2017, nous attendons donc que l’expérience vidéo prenne de plus en plus d’importance et gagne en popularité dans les salons, avec de nouvelles fonctionnalités.

 

4 – Les marques vont investir dans les productions en interne

Vous souhaitez obtenir le meilleur ROI pour vos vidéos ? Alors, formez une équipe spécialement dédiée à la production de vos vidéos en interne afin d’élaborer une stratégie globale en 2017. En effet, les prix pratiqués par les agences sont exponentiels et le travail effectué nécessite toujours un contrôle.

L’embauche de professionnels hautement qualifiés pourra s’avérer une précieuse ressource interne. Ce sont eux qui représenteront votre entreprise, votre marque, votre voix, comme seuls les employés d’une entreprise peuvent le faire.

En tant que membres clés de votre équipe marketing, ces profils créatifs disposeront des informations et opportunités leur permettant de développer des initiatives vidéo à l’échelle de l’entreprise.

 

En conclusion, 2017 sera l’année de l’innovation vidéo percutante !

Alors que 2016 a été l’année de l’innovation vidéo, 2017 amène la possibilité d’utiliser ces avancées pour marquer les esprits.

Cette année est celle de la transformation: les réseaux sociaux deviendront des chaînes vidéo, le visionnage de vidéos encouragera la participation de l’audience, la télévision réaffirmera son importance tandis que la vidéo continuera son cheminement vers la réalité virtuelle et au-delà.

2017 promet d’être riche en opportunités et nous attendons avec impatience de voir comment les professionnels du marketing vont transformer ces possibilités en réalité.

 

 

 

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Comment l’IA va transformer les entreprises de demain

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Emploi, méthodes de travail, organisations… L’intelligence risque fort de totalement bouleverser nos façons de travailler dans les années à venir.

Et pour faire face à ces profonds changements, les entreprises doivent dès à présent commencer à s’adapter…

 

 


Une tribune de Stéphane Amarsy, fondateur d’Inbox 


 

 

 

Privilégier les missions essentielles à la croissance

Les organisations qui veulent être performantes demain, doivent dès aujourd’hui s’organiser autour d’actions précises :

  • Douter : tout remettre en cause avec gourmandise, tester, changer tout le temps.
  • Ecouter : collaborer avec les consommateurs.
  • Être « anti-fragile » : mettre en œuvre des organisations ultra flexibles, réallouer les ressources sans tabou, bannir l’inertie.
  • Factualiser : utiliser l’IA pour rationaliser les décisions et les prendre pour aller toujours plus vite.
  • Accueillir les technologies : collaborer avec l’intelligence artificielle efficacement et durablement.

Ce cheminement culturel va être long et complexe. Il doit être porté par l’ensemble de l’entreprise et est une condition nécessaire à la survie de cette dernière.

 

Engager des changements durables rapidement

Cette transformation nécessite de profonds changements de nous autres humains marketeurs (c’est également vrai pour beaucoup de métiers).

Il faut que nous le fassions profondément et durablement en commençant par ces quatre points :

  • Accepter de ne pas tout comprendre:

Notre société attend à minima que nous comprenions ce que nous faisons. Il en va de même en marketing, avec une recherche, souvent schizophrénique, de réponses à des questions qui se contredisent.

Le simple fait de chercher une réponse unique suppose un point de vue macro, une moyenne, une tendance mais cela ne permettra pas de satisfaire chacun des individus.

Nous, humains, devons accepter de ne plus tout comprendre car cela nous est tout simplement impossible.

Le parallèle le plus évident est le passage de la physique newtonienne à la physique quantique (il est plus facile de comprendre le mécanisme conduisant à la chute d’une pomme que celui décrivant la mécanique quantique !) et pourtant, nous l’utilisons tous les jours.

Collaborons avec les algorithmes, confions-leur ce que nous ne pouvons pas faire et développons notre richesse. Dès à présent, mais encore plus dans le futur, l’enjeu ne sera plus de tout comprendre mais de bien savoir utiliser.

On peut le voir comme une remise en cause de ce que nous sommes et représentons professionnellement, mais également comme une formidable opportunité de s’ouvrir à un monde nouveau. Cette évolution était écrite depuis longtemps, elle commence maintenant.

  • Déléguer:

Il va falloir déléguer à une intelligence artificielle et donc lui faire confiance.

La difficulté vient de l’acceptation qu’une « machine » puisse prendre de meilleures décisions que moi bien que je porte une expertise.

Le marketeur aura un rôle d’orientation de l’intelligence artificielle en fonction des enjeux stratégiques de l’entreprise mais la décision individuelle ne lui appartient plus.

Certains diront qu’avec cette démarche ils vont creuser leur propre tombe professionnelle ; je pense plutôt que cela serait le cas s’ils ne choisissent pas d’être pro actifs car seule cette approche permettra d’accéder à la souplesse nécessaire.

  • Temporalité:

Le « toutes choses égales par ailleurs » est mort et enterré mais nous n’en tirons pas encore les conséquences.

La première d’entre elles consiste à ne plus croire que ce qui est vrai aujourd’hui le sera demain.

Prévoir à l’avance son plan d’actions marketing n’a plus de sens en prenant en considération un marché de la demande personnalisée.

Tout se passe dans des temporalités ultra courtes. L’entreprise doit s’adapter à cette nouvelle donne en intégrant la souplesse et l’anticipation comme valeurs principales. Les marketeurs doivent en faire autant en abandonnant la logique de campagnes au profit de myriades d’événements/actions/communications/contenus gérés par de l’intelligence artificielle en temps réel.

  • Organiser:

L’entreprise en général et les marketeurs en particulier devront se réorganiser pour évoluer sereinement dans ce nouveau monde.

Impossible de réussir sans changements en profondeur. La collaboration entre humains et intelligence virtuelle sera généralisée, les hiérarchies disparaîtront dans la chaîne de décision du fait de la délégation aux algorithmes, les processus créatifs et les tests seront légions, une souplesse totale des équipes sera attendue (elles pourront se former, se déformer, se reconstruire rapidement en fonction des besoins).

Plus une entreprise est structurée hiérarchiquement, plus la transformation sera douloureuse.

 

S’adapter à l’évolution des métiers induite par l’IA

Nos méthodes de travail vont évoluer en correspondance avec les autres changements.

Les organisations seront toujours plus agiles, plus mobiles, plus malléables. Le changement se vivra au quotidien.

Des tâches humaines seront reprises par des IA, certaines disparaîtront, d’autres naîtront. Tout ira plus vite amenant son lot de progrès et de régressions.

Mais là n’est pas la question. Les usages et les règles vont évoluer, à nous d’en tirer le meilleur.

 

Les métiers et savoir-faire du marketeur vont changer, c’est inéluctable.

Il convient donc de se préparer dès à présent à cette évolution en commençant par accepter plusieurs vérités :

  1. Nous calculons moins vite et prenons moins de paramètres en considération que des algorithmes
  2. Ils sont plus nombreux et moins chers que nous
  3. Nous sommes plus créatifs et de meilleurs communicants

 

Ne projetons surtout pas notre passé/habitudes/savoir-faire car nous devons en changer dans un univers professionnel qui n’attend pas. Acceptons cela et valorisons nos singularités…

 

 

 

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Quand bien s’informer devient aussi vital que bien manger

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L’information est en passe de devenir un produit de consommation courante.

A l’heure où notre flot de notifications semble sans fin et où junk et fake news se disputent notre attention, il devient urgent de maîtriser notre façon de “consommer” l’info…

 

 


Une tribune de  Mickaël Réault, dirigeant fondateur de Sindup


 

Indispensable au bon fonctionnement de nos sociétés et à leur compréhension, l’information est également un produit de consommation.

Inscrite dans un marché de l’offre et de la demande, elle s’éloigne parfois de son but premier pour détourner l’attention de consommateurs de plus en plus demandeurs de contenus sensationnels.

Réussir à bien s’informer est devenu aussi compliqué que bien manger. Pour parvenir à maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit, les sciences de l’information vont devoir être vulgarisées et généralisées pour faire converger consommateur et producteurs vers une information plus saine.

 

« Pour votre santé mentale, prenez du recul : informez-vous avec modération. »

Verra-t-on un jour ce type de mention légale figurer sur nos différents canaux ?

Chaines d’informations en continue, blogs, emails, réseaux sociaux et messageries (Twitter, Linkedin, Facebook, Twitch, Snapchat, WhatsApp, etc.) auront-ils ainsi le devoir de sensibiliser leur public du danger potentiel qu’ils peuvent représenter ?

Il est en effet aujourd’hui indiscutable que, propulsée à haute dose, multiforme et associée à toute une série d’alertes et autres notifications, l’information joue avec notre cerveau et pas toujours de la meilleure des façons.

Junk news, déferlante d’infos, etc. la question du volume est moins nouvelle que celle de son impact amplifié depuis l’arrivée des smartphones.

Selon le Docteur Kardaras, expert américain en addictologie, avec leurs applications à base d’alertes et de récompenses aléatoires les smartphones sont devenus une véritable pompe à dopamine.

Ce neuromédiateur du plaisir procure, lorsqu’il est libéré par nos neurones, une sensation de bien-être et d’accoutumance à l’image du sucre consommé, pour le plaisir, en grande quantité dans notre alimentation malgré ses effets catastrophiques sur la santé.

La conséquence biologique directe est la mise en sommeil du cortex préfrontal réfléchi et raisonné pour stimuler, là encore, la dopamine.

Si on ajoute à cela le manque de temps, on se retrouve avec une grande partie du volume d’informations immédiates consommées comme dans un fast-food.

Derrière c’est la création d’une véritable dépendance. On parle désormais de « News Addict ».

 

Résister au tsunami informationnel

Pourtant, face aux transformations, nombreuses et majeures qui opèrent et vont s’amplifier ces prochaines années, l’information joue plus que jamais un rôle prédominant.

Dans un contexte où chaque individu subit une sorte d’écartèlement informationnel horizontal par le nombre de sujets à suivre et vertical, par le volume, chacun doit pourtant parvenir à assimiler les changements d’un monde complexe pour se projeter :

Quelle sera ma place dans la société de demain ?
Quelles sont les compétences à acquérir ?
Comment repenser mon business model ?

Désorientés, déstabilisés par le fait que tout soit remis en cause (définition et sens du travail, de la famille, des croyances, impacts technologiques et climatiques) beaucoup se sentent emportés par un tsunami qui requerrait un temps considérable pour tout lire et tout assimiler.

En 2011, dans son ouvrage intitulé  “A-t-on encore besoin des journalistes ? Manifeste pour un « journalisme augmenté »”, Eric Scherer, Directeur de la Prospective France Télévision écrivait déjà que « Le pouvoir des journalistes sera moins dans la production d’information que dans une mission indispensable de filtre du tsunami informationnel mondial ».

Quand on sait que l’humanité produit aujourd’hui autant d’information en deux jours qu’elle ne l’a fait en deux millions d’années, les risques de manipulation et, in fine, de mise en danger de nos démocraties sont démultipliés.

Il apparaît urgent de se mettre en ordre de marche pour parvenir à naviguer dans les eaux complexes de la décennie à venir.

Pour autant nous disposons de moins en moins de temps pour nous informer et ce temps disponible est trop souvent inondé par des informations à faible valeur ajoutée.

 

Solliciter l’IA comme Auxiliaire d’Information ?

Pour l’humain, de façon générale, vient s’ajouter une forme de compétition avec l’intelligence artificielle et cette crainte d’être dépassé.

Paradoxalement, pour être en mesure de maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit et la difficulté d’être bien informé, l’IA peut devenir un véritable allié.

Conscients du risque de laisser progressivement une machine penser à notre place, certains, comme Joël de Rosnay, auteur de « La symphonie du vivant », préfèrent parler d’IA en termes d’Intelligence Auxiliaire.

Citigroup, par exemple, explore actuellement l’utilisation de Watson d’IBM pour gérer la masse de publications financières, comme les 9 000 pages de données produites quotidiennement par l’agence Reuters.

Dans cet esprit, l’IA pourrait même être envisagée pour dépister les Fake News.

Il faudra malgré tout apprendre à déjouer nos propres biais cognitifs en connaissant leurs mécaniques mentales pour sortir de nos bulles de valeurs et de croyances.

Il s’agit là d’une première étape pour contrecarrer les techniques d’influence et de manipulation qui cherchent à tromper notre cerveau.

Pour Etienne Klein, physicien et philosophe des sciences, « nous préférons le bien-être à la vérité : plutôt que d’aimer la vérité parce qu’elle est la vérité, nous déclarons vraies les idées que nous aimons. Qu’elles soient vraies ou fausses, peu nous importe : nous voulons simplement qu’elles nous fassent du bien à l’âme. ».

 

Adopter une hygiène mentale face à l’information

Il est urgent de nous interroger sur le temps dont nous disposons pour nous informer et ce que nous en faisons.

Se laisse-t-on porter par ce flot de communication subit ou savons-nous en tirer parti ?

Etienne Klein compare cette déferlante, lorsqu’elle est subie, à une crise épileptique durant laquelle chaque neurone échange avec tous les autres des informations à faible valeur ajoutée, alors qu’en temps normal, un neurone ne communique de l’information pertinente qu’à 10 000 autres neurones maximum.

Il faut s’inviter collectivement et individuellement à poser des bases solides pour maîtriser la manière dont nous souhaitons nous informer.

Avec quoi nous voulons nourrir notre cerveau et quelles démarches mettre en place pour atteindre nos différents objectifs : évolution ou réorientation professionnelle, définition de la stratégie d’une entreprise, choix politiques, appropriation des nouvelles technologies, anticipation des transformations générant risques et opportunités, etc. Pour cela, il existe des techniques issues des sciences de l’information et des outils pour se mettre en ordre de marche.

Mais la prise de conscience et la volonté restent les clés principales. Pour bien utiliser les outils, il faut d’abord s’intéresser aux fondamentaux, développer les bons réflexes, définir ses objectifs et démocratiser les sciences de l’information pour rendre l’humain plus résiliant.

Il est urgent de former et d’enseigner les bons réflexes dans les écoles, lycées, entreprises, etc. Comment devenir citoyen d’une société qu’on ne comprendrait pas ?

En ce sens, au niveau de l’éducation, les sciences de l’information doivent s’inviter dans les écoles dès le plus jeune âge.

A ce titre l’association d’origine québécquoise, « Les petits débrouillards » est un bon exemple du genre. Egalement implantée et très active en France, cette association sensibilise aux sciences dans les établissements sur les temps extra scolaires grâce à un réseau de 2 000 bénévoles, 700 000 enfants et jeunes bénéficient chaque année de ces activités.

Les sciences de l’information y sont notamment abordées de manière ludique pour apprendre à déjouer les biais cognitifs, les fake news et autres techniques de manipulation.

 

Contribuons aux #NewsForGood !

Alors, dans un contexte où la tendance est au bien manger et à la valorisation d’une hygiène de vie plus saine, nous pourrions tout naturellement imaginer que le renforcement et l’entretien de notre esprit critique et prospectif aille également de soi.

Tout comme les nouvelles technologies ont récemment eu leur sommet « Tech For Good » pour miser sur leurs bienfaits, initions une démarche « News For Good » pour encourager l’information positive à valeur ajoutée et qualifiée.

Comme nous l’avons constaté avec l’hygiène alimentaire, quand les consommateurs prennent conscience et modifient leurs comportements, alors les industriels s’adaptent pour répondre à la demande. Il en va de même pour les médias, apprenons d’abord à aimer bien s’informer et la qualité des informations produites n’en sera que meilleure.

En favorisant, par exemple, la prise de recul et les bonnes nouvelles, nous pourrions enfin sortir de la boucle infernale des informations négatives à faible valeur ajoutée pour retrouver l’optimisme, stimuler l’envie d’agir et saisir les nombreuses opportunités qui s’offrent à chacun d’entre nous !

Trois ans après le succès de son documentaire « Demain », Cyril Dion vient d’ailleurs de diffuser la suite « Après demain » montrant l’impact significatif que peuvent avoir les News For Good.

Individuellement et collectivement, remettons en question notre façon de s’informer et soyons exigeants !

Comme le disait sagement Gandhi : « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans ce monde. »

 

 

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Pas d’intelligence artificielle sans intelligence collective

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Qu’elles questionnent, qu’elles effraient ou qu’elles enthousiasment, les technologies d’intelligence artificielle vont se déployer dans les années à venir, à un rythme soutenu. L’occasion de reconsidérer les moyens de développer l’intelligence collective au sein des organisations…

 

 

 


Une tribune de Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, Hardis Group


 

 

Les destins croisés de l’IA et des collaborateurs

Certains films d’anticipation y sont sans doute pour beaucoup : l’intelligence artificielle fascine autant qu’elle angoisse. Sa dénomination n’y est sans doute pas étrangère.

Dans les faits, elle se développe dans les organisations pour sa capacité à automatiser un certain nombre de tâches. Ce qui suscite des questionnements quant aux emplois qu’elles pourraient remplacer.

L’intelligence artificielle est toutefois loin d’avoir le monopole de ces questions : les progrès divers ont toujours, à leur manière, fait évoluer les emplois.

C’est ainsi que les réseaux d’eau ont poussé les porteurs d’eau à devenir plombiers, que l’automobile a changé les cochers en mécaniciens ou encore que les distributeurs automatiques de billets ont conduit les guichetiers des banques vers plus de conseil et d’accompagnement des clients.

En d’autres termes, les futurs de l’intelligence artificielle et des collaborateurs sont intimement liés. Le cas des solutions de RPA (Robotic Process Automation) est intéressant à ce titre : en automatisant un certain nombre de tâches fastidieuses ou répétitives, les métiers qui en bénéficient se réinventent.

Nouvelles pratiques, nouveaux services, missions à plus forte valeur ajoutée, … c’est à chaque secteur et à chaque organisation d’imaginer les business models et les métiers de demain sur fond d’automatisation des processus.

Dans tous les cas, chaque progrès technique, quel qu’il soit, ne peut se concevoir qu’au travers du prisme de l’aide qu’il apporte aux humains dans leur vie quotidienne ou leur travail.

L’un ne peut pas aller sans l’autre, et l’IA ne dérogera pas à la règle : elle répondra à des besoins et en créera de nouveaux.

 

Intelligence collective : le savoir-être, vecteur d’innovation

Pour répondre aux missions qui sont les siennes, une organisation s’appuie sur un certain nombre de savoir-faire. Certains d’entre eux étant au cœur même de la valeur ajoutée, d’autres relevant du « mal nécessaire » à son bon fonctionnement.

C’est à cette seconde catégorie que les solutions d’automatisation et plus largement d’intelligence artificielle s’adressent généralement.

Mais pour qu’elle fonctionne correctement, une organisation doit aussi s’appuyer sur des savoir-être, c’est-à-dire la capacité de chaque collaborateur à vivre, s’épanouir et évoluer au sein d’un ensemble.

C’est ainsi qu’en matière de gestion de projets, par exemple, si une IA est en mesure de définir des rôles à partir des compétences de chaque collaborateur, l’instinct, l’émotion, la créativité, propres à chaque individu, ou encore l’empathie et les relations interpersonnelles entre les membres de l’équipe restent l’apanage de l’humain et relèvent nécessairement d’une « gestion »… humaine !

Face à une intelligence artificielle concentrée sur une logique stricte, trouver les moyens de développer les savoir-être individuels au sein du collectif ou, autrement dit, d’encourager l’intelligence collective, devient incontournable.

Pour autant, cela est difficilement réalisable à l’échelle d’une organisation toute entière.

 

Se concentrer sur le « petit collectif » et la formation

En effet, qu’on parle d’intelligence artificielle en particulier ou de digital de façon plus générale, les innovations numériques accélèrent les transformations au sein des organisations et bousculent parfois certains collaborateurs.

Pour accompagner le changement et susciter l’adhésion, pour innover et imaginer de nouvelles façons de travailler avec l’IA, pour développer l’intelligence collective, les organisations doivent autoriser, ou en tout cas ne pas interdire, les « petits collectifs » pionniers, agiles et apprenants.

Des petites communautés qui se fédèrent autour d’un meneur de projet, permettent de ne pas étouffer les créativités individuelles et répondent aux limites des organisations trop pyramidales ou trop horizontales.

Des petits collectifs qui expérimentent en dehors de toute hiérarchie, guidés par la « bonne volonté » de leurs membres. Puis qui propagent les enseignements qu’ils ont tiré de leurs expérimentations auprès des autres collaborateurs.

 

Plus généralement, le développement de l’intelligence artificielle et les profondes mutations qu’elle engendrera dans les processus organisationnels nécessitera l’apparition de nouvelles façons de faciliter le lien social, le partage du sens, la confiance et l’envie de collaborer.

Et afin de favoriser l’émergence des collectifs intelligents, il s’agira d’accompagner chaque individu dans ces nouvelles méthodes de travail.

Ce qui passe nécessairement par la formation initiale, pour la population active de demain. Mais également par l’apprentissage des compétences collaboratives et la formation continue, sur l’évolution des métiers et les nouvelles façons de les pratiquer à l’aide d’outils toujours plus intelligents, tout au long du parcours professionnel…

 

 

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Expérience Client : A la recherche du bonheur…

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Uber, Amazon, Netflix… Autant de nouvelles références en matière d’expérience client à l’aune desquelles le consommateur jauge aujourd’hui toute relation avec une marque.

Et si ses attentes en la matière sont de plus en plus élevées, le risque de frustration l’est tout autant…

 

 

 


Une tribune de Julien Rio, Head of Marketing chez Dimelo by RingCentral


 

 

Bonheur, désirs et frustrations…

En tant que consommateurs, nous recherchons constamment une expérience meilleure et plus rapide. Aux prémices d’Internet, nous acceptions d’attendre de quelques secondes à quelques minutes avant que notre navigateur n’affiche le contenu souhaité.

Aujourd’hui, attendre quelques secondes le chargement de notre flux est une expérience frustrante.

Considérant que le signal va du téléphone à l’espace avant de revenir au téléphone, attendre serait une chose logique. Mais les humains ne fonctionnent pas ainsi: dès que vous avez expérimenté quelque chose de mieux, cela devient une référence pour chaque expérience future.

Michael Eysenck explique ce comportement humain avec la théorie de l’« Adaptation hédonique ».

Avec le simple postulat que le désir est infini en lui-même, chaque stimulus que nous rencontrons tout au long de notre vie a un effet qui s’efface progressivement pour revenir à un état plus neutre.

Lorsque le consommateur bénéficie d’une nouvelle expérience positive (livraison plus rapide, réponse plus personnalisée, canal de communication plus pratique), il a tendance à particulièrement l’apprécier pendant une courte période (ce qui entraîne une plus grande satisfaction de la clientèle, ou NPS pour la marque), mais il revient rapidement à son niveau de bonheur habituel.

Dans le même temps, ce qui était autrefois une expérience exceptionnelle est devenu une nouvelle référence en matière de qualité de service. La prochaine fois qu’il contactera une entreprise, il espérera bénéficier au moins du même niveau de service.

Ce qui rend la tâche plus difficile, c’est que cette attente ne se limite pas à la marque qui a initialement délivré le service.

Rapidement, le consommateur considère que si la société X peut offrir un service rapide, personnalisé et pratique, toute autre société devrait pouvoir offrir la même chose, quel que soit le secteur concerné.

 

Les nouvelles normes du Digital

Lorsque le délai de réponse d’Uber est de 5 minutes, lorsque Amazon simplifie et accélère la commande et la réception de vos éléments, lorsque Buffer répond sur tous les canaux auxquels vous vous attendez et que Netflix sait exactement ce que vous aimerez regarder avant vous, l’expérience client atteint de nouveaux sommets.

En conséquence, votre niveau global d’attentes augmente et vous devenez plus exigeant avec toutes les autres marques.

D’après Hubspot, 90% des clients jugent qu’obtenir une réponse immédiate (moins de 10 minutes) est important ou très important quand ils ont une question pour le service client.

Alors que nous devenons moins indulgents, qu’attendons-nous le plus en tant que consommateur ?

Dans ce nouveau monde digital, nous nous attendons maintenant à trois choses à chaque fois que l’on contacte une entreprise : l’expérience doit être pratique, rapide et fluide.

Pratique signifie que les consommateurs ne veulent plus rentrer dans les cases prédéfinies par les entreprises : ils s’attendent à ce que ces dernières s’adaptent à leur style de vie omni-digital afin de pouvoir décider quand et où les contacter.

Sachant que 80% des adultes utilisent quotidiennement des applications de messaging pour communiquer avec leurs pairs, il peut être frustrant de revenir aux canaux traditionnels lorsque l’on contacte une marque.

Rapide signifie que les consommateurs ne veulent plus attendre des heures, voire des jours, pour obtenir une réponse.

Dans ce nouveau monde digital, les choses se passent instantanément. Si votre application de taxi peut répondre en quelques minutes, votre banque, votre assurance ou votre agence de voyages devrait faire la même chose.

D’après la CGI, 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important de la part du service client.

 

Parler d’une même voix

La fluidité signifie que les consommateurs s’attendent à ce que leur expérience soit uniforme sur tous les canaux. 58% des consommateurs sont frustrés par des expériences incohérentes d’un canal à l’autre.

Chaque marque doit avoir une voix unifiée, quel que soit le canal utilisé pour poser une question, la réponse doit être similaire sur tous les canaux.

De même, 89% des consommateurs se sentent frustrés de devoir répéter leur problème plusieurs fois. Quelle que soit la méthode de communication utilisée, l’expérience doit être fluide.

Malheureusement, il existe un plafond de verre que les marques atteignent rapidement pour satisfaire leurs clients.

Cet obstacle est constitué de silos technologiques : il est difficile de fournir une expérience pratique, rapide et fluide à tous les niveaux lorsque les agents de service client sont répartis entre différentes équipes travaillant avec différents outils.

Le cloud est plus présent que jamais pour les services clients dans le monde entier. Cet obstacle devrait ainsi progressivement disparaître pour permettre à la marque de se rapprocher de ses clients et de répondre à leurs attentes en constante évolution…

 

 

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