L’IA s’est imposée dans la relation client. Mais entre déployer des outils et réellement améliorer la résolution des demandes, il reste un fossé…
Selon le rapport The State of Agentic Automation in CX 2026, publié par Talkdesk avec NewtonX, 98 % des organisations ont déjà intégré l’IA à différentes étapes du parcours client.
Pourtant, seules 15 % parviennent à faire collaborer leurs outils, leurs données et leurs équipes pour traiter une demande de bout en bout. Et à peine 5 % mesurent précisément son impact sur les résultats business.
Le constat est clair : l’IA est largement déployée, mais son potentiel reste encore très loin d’être pleinement exploité dans la relation client…
Des parcours clients encore trop fragmentés
Pour un client, une demande ne s’arrête pas à une conversation. Elle peut nécessiter l’accès à plusieurs systèmes, la consultation de données, l’intervention de différents services et, parfois, la prise en charge par un conseiller.
C’est précisément à ce stade que de nombreuses entreprises rencontrent aujourd’hui leurs principales difficultés. 64 % utilisent déjà des agents IA spécialisés, mais seules 35 % sont capables de conserver le contexte client lorsqu’une demande passe d’un système à l’autre.
En pratique, cela signifie qu’un client peut encore devoir répéter son problème ou qu’un conseiller doit reprendre une demande sans disposer de l’ensemble des informations nécessaires.
Autrement dit, 85 % des entreprises ne disposent pas encore de l’organisation nécessaire pour connecter agents IA, équipes humaines, données et processus afin de transformer une demande client en une résolution complète.
Cette fragmentation a un coût direct. Lorsque les outils ne parviennent pas à finaliser une demande, les équipes doivent reprendre la main.
Les conseillers passent ainsi en moyenne 28 % de leur temps à naviguer entre différents systèmes, ressaisir des données ou rechercher le contexte d’un client.
« Le déploiement massif de l’IA peut donner une fausse impression de progrès .
explique Tiago Paiva, fondateur et CEO de Talkdesk
Le véritable enjeu n’est plus simplement d’ajouter de nouveaux outils, mais de permettre à l’IA, aux équipes, aux données et aux processus de travailler ensemble pour produire un impact mesurable. »
Plus d’IA ne signifie pas forcément une meilleure expérience client
L’étude met également en lumière un paradoxe : alors que les entreprises multiplient les initiatives autour de l’IA, leurs systèmes restent souvent insuffisamment connectés.
45 % des organisations citent la déconnexion entre leurs systèmes comme un obstacle majeur, tandis que 44 % pointent les limites de leurs infrastructures existantes.
Ces freins expliquent notamment pourquoi près de 80 % des entreprises se limitent encore à dix automatisations ou moins.
Le risque est alors de créer une relation client où l’IA intervient à certains moments du parcours, sans pour autant pouvoir aller jusqu’à la résolution.
L’enjeu n’est donc plus seulement d’automatiser une interaction, mais d’être capable d’automatiser la résolution d’un problème.
La coordination devient un facteur de performance
Les données montrent cependant que les entreprises qui parviennent à mieux connecter leurs technologies et leurs équipes obtiennent des résultats nettement supérieurs.
Celles qui combinent IA agentique et coordination entre les différents services sont ainsi quatre fois plus susceptibles d’enregistrer une forte progression de leur satisfaction client (CSAT) ou de leur indicateur de recommandation client (NPS).
Elles sont également près de deux fois plus susceptibles d’automatiser des cas d’usage directement liés à la croissance, comme la prédiction de l’attrition ou les recommandations personnalisées.
Et parmi les organisations les plus avancées, 38 % sont capables de résoudre de manière autonome plus de 40 % des demandes clients. Aucune des entreprises les moins matures n’atteint ce niveau.
Pour Talkdesk, ces résultats montrent que la différence ne se fera pas entre les entreprises qui utilisent l’IA et celles qui ne l’utilisent pas, mais entre celles qui l’utilisent de manière isolée et celles qui parviennent à l’intégrer dans l’ensemble de leur fonctionnement.
Quand l’IA devient un collègue
L’étude révèle également une évolution plus profonde dans la manière dont les entreprises envisagent ces nouvelles technologies.
Près d’une organisation sur cinq considère déjà les agents IA davantage comme une composante de sa force de travail que comme un simple outil technologique, et 99 % estiment qu’une collaboration entre l’IA et les équipes humaines peut créer de la valeur.
Mais cette transformation soulève de nouvelles questions. 52 % des décideurs citent la confiance dans les décisions prises par l’IA comme une préoccupation majeure.
Et 94 % des organisations ne disposent pas encore d’une gestion des connaissances assistée par l’IA, pourtant essentielle pour permettre aux agents de disposer d’informations fiables et pertinentes…
« Les agents IA prennent progressivement leur place dans les équipes dédiées à l’expérience client.
souligne Munil Shah, Chief Product, Technology and Customer Officer chez Talkdesk
Mais les entreprises ont besoin de bien plus qu’un outil supplémentaire.
Elles doivent pouvoir organiser la manière dont l’IA et les collaborateurs travaillent ensemble, à travers les différents systèmes et services. »
Le prochain défi : prouver ce que l’IA apporte vraiment
La pression devrait continuer à s’accélérer. 83 % des organisations interrogées prévoient d’augmenter leur capacité à résoudre les demandes clients de manière autonome au cours des deux prochaines années.
Pour les acteurs de la relation client, le message de l’étude est donc clair : l’adoption de l’IA n’est plus le véritable sujet.
La question est désormais de savoir si elle permet réellement de résoudre les demandes plus vite, plus complètement et avec moins d’efforts, pour les clients comme pour les équipes…
Méthodologie
NewtonX a mené en avril 2026 une étude quantitative en ligne auprès de 252 décideurs et influenceurs de niveau directeur ou supérieur, responsables de la relation client, de l’IT, des opérations ou de la stratégie IA dans des entreprises de taille intermédiaire et de grandes entreprises.
Les répondants étaient répartis entre l’Amérique du Nord, l’EMEA, l’Amérique latine et l’Asie-Pacifique, avec une représentation notamment des secteurs de la santé, des services financiers et du retail.
