Infobip, société mondiale de communications omnicanales, révèle dans une nouvelle étude que les applications de chat comme WhatsApp sont devenues le principal canal d’échanges entre les entreprises et les clients, démontrant l’importance croissante des expériences conversationnelles.
Les données d’Infobip montrent une augmentation de 62% et 80% d’interactions via RCS (Rich Communication Services) et WhatsApp au cours du premier semestre 2022 par rapport à la même période en 2021.
Les entreprises ont du mal à suivre…
Les clients n’ont jamais eu accès à autant de canaux et d’appareils.
Que ce soit pour le marketing, le SAV ou la vente, ils souhaitent que les entreprises et les marques leur fournissent des expériences conversationnelles sur mesure et ce, sur leur canal préféré.
Néanmoins, les entreprises ont parfois du mal à suivre ces préférences et à fournir l’expérience client attendue, sans la mise en place d’une communication omnicanale.
Pour les aider à comprendre la manière dont les habitudes des clients évoluent en termes de communication, Infobip a analysé plus de 153 milliards d’interactions sur sa plateforme à partir du premier semestre 2022, et l’a comparée à la même période en 2021.
La relation client se fait avant tout en ligne
L’analyse révèle plusieurs tendances en matière de communications clients.
Premièrement, elles se font aujourd’hui majoritairement en ligne, avec une augmentation de 68 % des interactions sur tous les canaux numériques.
Deuxièmement, parallèlement à la croissance des interactions sur les applications de chat, 99 % des interactions de support client et de chatbot se font désormais sur WhatsApp.
Emails et SMS n’ont pas dit leur dernier mot
Cependant, alors que les nouveaux canaux gagnent du terrain, les données montrent que les interactions se faisant sur des canaux plus « traditionnels », tels que les SMS et les e-mails, continuent de progresser.
Elles ont respectivement augmenté de 75% et 91%, Infobip constatant une croissance des utilisations en raison des alertes et des solutions de sécurité telles que l’authentification à deux facteurs.
Infobip constate également que de nombreux secteurs reflètent les mêmes tendances.
Par exemple :
- 134% d’interactions WhatsApp en plus dans les secteurs bancaire et financier
- 104% d’interactions WhatsApp en plus et 155% d’interactions par email en plus pour le retail et le e-commerce
- 1063% d’interactions RCS en plus dans les télécoms
- 428% d’interactions Messenger en plus dans le transport et la logistique.
Les données d’Infobip montrent que la croissance des applications de chat a donné lieu à de nouveaux cas d’utilisation tels que le commerce conversationnel, où la messagerie et le commerce électronique se rencontrent pour permettre de meilleures expériences client et résultats pour les entreprises.
« Nos données révèlent que les expériences client conversationnelles se démocratisent rapidement.
déclare Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip
Les clients ne veulent pas d’une interaction à sens unique avec une marque. Ils veulent une conversation – que ce soit pour trouver de l’assistance à la suite d’un achat ou pour avoir du conseil en amont de la vente.
Mais, comme le montrent nos données, pour répondre aux besoins des clients, les entreprises et les marques doivent d’abord intégrer des communications omnicanales en temps réel.
Une fois en place, les entreprises peuvent créer de vraies relations avec leurs clients sur leur canal préféré à n’importe quel moment de leur parcours, ce qui contribue à stimuler la fidélité et les ventes. »
