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Avis d'experts

Les tendances digitales du retail

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Si certains parlent volontiers de la mort annoncée du retail, d’autres préfèrent discuter de son potentiel d’évolution. La lecture des derniers rapports au sujet de la vente au détail et de la technologie permet de dégager des tendances claires. Et à la lumière des innovations commercialisées par les grands acteurs du marché, un aperçu de l’avenir se dessine déjà…

 

 


Une tribune de Pascal Malotti, Directeur Conseil et Marketing de Valtech


 

 

Amazon

Si Amazon est un nom très connu du marché du retail, c’est aussi bien plus qu’un magasin en ligne. C’est à la fois un point de vente physique (depuis le rachat de Whole Foods), un studio de cinéma (Amazon Studios), une plateforme e-commerce pour tierces parties, une société de technologie (Alexa, Amazon Web Services), et bien plus encore.

Année après année, Amazon continue de bâtir une incroyable réussite stratégique. A y regarder de plus près, on peut deviner ce qu’ils préparent.

Par exemple, en 2017, Amazon a publié davantage d’offres d’emploi concernant AWS que pour n’importe quelle autre catégorie de business. Si vous n’avez pas regardé récemment leur site AWS, sachez qu’ils proposent une offre immense de services cloud qu’ils ne cessent d’élargir et de développer. Bien au-delà du retail, de la distribution et des opérations, bien au-delà d’Alexa. C’est une indication qu’ils se concentrent massivement sur les développements technologiques.

Nous connaissons déjà le fort intérêt d’Amazon pour l’IA. En janvier 2018, NPR et Edison Research ont rapporté que 16% des Américains détiennent une enceinte connectée et qu’il s’agit pour 11% d’une enceinte connectée Amazon. Ceci montre une progression de 128% par rapport à janvier 2017, ce qui indique que l’adoption des enceintes connectées surpasse celle des smartphones et des tablettes.

Gartner prédit que 75% des ménages américains auront des enceintes connectées en 2020.

Parmi les autres développements d’IA d’Amazon figurent Amazon Rekognition (qui permet l’ajout par les utilisateurs d’analyse d’image et de vidéo à leurs applications), Amazon Polly (un service qui transforme le texte en discours en langage naturel) et Amazon Lex (un service de développement d’interfaces conversationnelles ou chatbots).

 

La renaissance des magasins

Les magasins eux aussi vivent une transformation. Les professionnels du commerce de détail ouvrent des magasins centrés sur l’expérience client.

Leur stratégie s’articule autour des 3 C : Contenu + Communauté + Commerce. En les combinant, on obtient une expérience transparente intégrée. Les transactions comptent pour n’importe quelle entreprise et l’engagement est le vecteur dont se servent les petits détaillants pour encourager les clients à acheter et à revenir.

La majorité des achats se font toujours en magasin. En 2015, les points de vente ont totalisé 750 milliards de dollars de chiffre d’affaires (contre 341 milliards de dollars de chiffre d’affaires pour le e-commerce).

Pour rester dans la course, les enseignes doivent appliquer une stratégie de développement constant de ces deux grands axes de vente. Les smartphones jouent un rôle de plus en plus important dans l’univers du retail.

C’est aux clients que l’on doit l’importance du mobile aujourd’hui ; nous sommes constamment connectés à travers nos mobiles, les marques adaptent leur stratégie en conséquence.

 

Une stratégie centrée sur le mobile

Les réseaux sociaux (comme Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn) ont beau être très populaires, ce sont les applis de messagerie (WhatsApp, Messenger, Viber et WeChat) qui fédèrent les utilisateurs les plus actifs.

Les utilisateurs de smartphones utilisent également la reconnaissance vocale si bien que, depuis 2016, on produit plus rapidement du texte par reconnaissance vocale qu’en tapant directement sur un smartphone. C’est également le cas pour les recherches qu’effectuent les clients. Les enseignes de vente au détail devraient donc en tenir compte.

La reconnaissance d’image arrive également.

 

IA

Nous avons déjà évoqué l’intérêt d’Amazon pour l’IA et ses développements, mais Amazon n’est pas seul sur ce marché. Google est un autre acteur majeur sur ce marché avec ses enceintes connectées pour particuliers.

Même si son lancement a été retardé, le système d’enceinte Apple HomePod a toutes les chances d’accélérer l’adoption de Siri par les ménages en concurrence directe et sérieuse avec Alexa, l’assistant virtuel d’Amazon.

Progressivement, l’intelligence artificielle est accompagnée de reconnaissance vocale et texte, d’analyse sémantique, de raisonnement prédictif et de raisonnement amélioré automatiquement. En décembre 2017, on comptait 25.000 compétences Alexa. Les développements et l’adoption vont bon train dans ce domaine.

 

AR & VR

Les consommateurs sont prêts pour les expériences de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR) en magasin.

Les géants de la technologie, comme Apple, parient gros sur l’AR avec de nouvelles applis AR en cours, de même que des projets de lunettes équipées de technologie AR. Mais qu’en est-il du commerce de détail ?

En 2017, Ikea a déployé Ikea Place, une appli AR qui permet aux utilisateurs de tester des projets au rendu réaliste chez eux via l’AR. Cette année, Zara a introduit une appli AR (Zara AR). Les clients peuvent diriger leur smartphone vers des zones désignées, comme les vitrines et les podiums, pour visionner le contenu AR de modèles vêtus d’articles vestimentaires Zara. D’une pression les acheteurs peuvent acheter les articles qui leur plaisent.

Un rapport de 2016 a montré que 80% des sondés de la génération Z aux Etats-Unis se disent davantage prêts à visiter un magasin qui propose des divertissements de type VR. Et 81% de ceux qui ont testé la VR se disent prêts à la recommander à leurs amis.

 

Vidéo publicitaire

Si l’on revient aux 3 C que nous avons évoqués précédemment, il n’y a rien de plus puissant que le contenu généré par l’utilisateur pour vendre un produit. Les avis positifs sont très porteurs, mais ne sous-estimez pas l’influence d’une vidéo d’un utilisateur mettant en scène des produits.

L’intégration de ces vidéos à des pages de produits sur des sites de e-commerce est une tendance qui s’inscrit dans la durée.

 

Blockchain

La Blockchain, la technologie derrière le Bitcoin, reste un mystère pour la plupart des consommateurs et de nombreux détaillants.

Sans trop rentrer dans les détails, il faut savoir que la technologie Blockchain autorise un niveau inédit de transparence et de sécurité dans le monde digital.

Du point de vue du relationnel client,  les détaillants peuvent déjà l’utiliser pour accepter des crypto-devises (comme le Bitcoin) pour le règlement de produits ainsi que comme garantie d’authenticité d’un produit (comme un sac Louis Vuitton).

C’est aussi un gage de confiance vis-à-vis des clients et la possibilité de créer des plateformes de partage pour les utilisateurs. Et bien d’autres possibilités pointent à l’horizon…

 

 

 

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Comment l’IA va transformer les entreprises de demain

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Emploi, méthodes de travail, organisations… L’intelligence risque fort de totalement bouleverser nos façons de travailler dans les années à venir.

Et pour faire face à ces profonds changements, les entreprises doivent dès à présent commencer à s’adapter…

 

 


Une tribune de Stéphane Amarsy, fondateur d’Inbox 


 

 

 

Privilégier les missions essentielles à la croissance

Les organisations qui veulent être performantes demain, doivent dès aujourd’hui s’organiser autour d’actions précises :

  • Douter : tout remettre en cause avec gourmandise, tester, changer tout le temps.
  • Ecouter : collaborer avec les consommateurs.
  • Être « anti-fragile » : mettre en œuvre des organisations ultra flexibles, réallouer les ressources sans tabou, bannir l’inertie.
  • Factualiser : utiliser l’IA pour rationaliser les décisions et les prendre pour aller toujours plus vite.
  • Accueillir les technologies : collaborer avec l’intelligence artificielle efficacement et durablement.

Ce cheminement culturel va être long et complexe. Il doit être porté par l’ensemble de l’entreprise et est une condition nécessaire à la survie de cette dernière.

 

Engager des changements durables rapidement

Cette transformation nécessite de profonds changements de nous autres humains marketeurs (c’est également vrai pour beaucoup de métiers).

Il faut que nous le fassions profondément et durablement en commençant par ces quatre points :

  • Accepter de ne pas tout comprendre:

Notre société attend à minima que nous comprenions ce que nous faisons. Il en va de même en marketing, avec une recherche, souvent schizophrénique, de réponses à des questions qui se contredisent.

Le simple fait de chercher une réponse unique suppose un point de vue macro, une moyenne, une tendance mais cela ne permettra pas de satisfaire chacun des individus.

Nous, humains, devons accepter de ne plus tout comprendre car cela nous est tout simplement impossible.

Le parallèle le plus évident est le passage de la physique newtonienne à la physique quantique (il est plus facile de comprendre le mécanisme conduisant à la chute d’une pomme que celui décrivant la mécanique quantique !) et pourtant, nous l’utilisons tous les jours.

Collaborons avec les algorithmes, confions-leur ce que nous ne pouvons pas faire et développons notre richesse. Dès à présent, mais encore plus dans le futur, l’enjeu ne sera plus de tout comprendre mais de bien savoir utiliser.

On peut le voir comme une remise en cause de ce que nous sommes et représentons professionnellement, mais également comme une formidable opportunité de s’ouvrir à un monde nouveau. Cette évolution était écrite depuis longtemps, elle commence maintenant.

  • Déléguer:

Il va falloir déléguer à une intelligence artificielle et donc lui faire confiance.

La difficulté vient de l’acceptation qu’une « machine » puisse prendre de meilleures décisions que moi bien que je porte une expertise.

Le marketeur aura un rôle d’orientation de l’intelligence artificielle en fonction des enjeux stratégiques de l’entreprise mais la décision individuelle ne lui appartient plus.

Certains diront qu’avec cette démarche ils vont creuser leur propre tombe professionnelle ; je pense plutôt que cela serait le cas s’ils ne choisissent pas d’être pro actifs car seule cette approche permettra d’accéder à la souplesse nécessaire.

  • Temporalité:

Le « toutes choses égales par ailleurs » est mort et enterré mais nous n’en tirons pas encore les conséquences.

La première d’entre elles consiste à ne plus croire que ce qui est vrai aujourd’hui le sera demain.

Prévoir à l’avance son plan d’actions marketing n’a plus de sens en prenant en considération un marché de la demande personnalisée.

Tout se passe dans des temporalités ultra courtes. L’entreprise doit s’adapter à cette nouvelle donne en intégrant la souplesse et l’anticipation comme valeurs principales. Les marketeurs doivent en faire autant en abandonnant la logique de campagnes au profit de myriades d’événements/actions/communications/contenus gérés par de l’intelligence artificielle en temps réel.

  • Organiser:

L’entreprise en général et les marketeurs en particulier devront se réorganiser pour évoluer sereinement dans ce nouveau monde.

Impossible de réussir sans changements en profondeur. La collaboration entre humains et intelligence virtuelle sera généralisée, les hiérarchies disparaîtront dans la chaîne de décision du fait de la délégation aux algorithmes, les processus créatifs et les tests seront légions, une souplesse totale des équipes sera attendue (elles pourront se former, se déformer, se reconstruire rapidement en fonction des besoins).

Plus une entreprise est structurée hiérarchiquement, plus la transformation sera douloureuse.

 

S’adapter à l’évolution des métiers induite par l’IA

Nos méthodes de travail vont évoluer en correspondance avec les autres changements.

Les organisations seront toujours plus agiles, plus mobiles, plus malléables. Le changement se vivra au quotidien.

Des tâches humaines seront reprises par des IA, certaines disparaîtront, d’autres naîtront. Tout ira plus vite amenant son lot de progrès et de régressions.

Mais là n’est pas la question. Les usages et les règles vont évoluer, à nous d’en tirer le meilleur.

 

Les métiers et savoir-faire du marketeur vont changer, c’est inéluctable.

Il convient donc de se préparer dès à présent à cette évolution en commençant par accepter plusieurs vérités :

  1. Nous calculons moins vite et prenons moins de paramètres en considération que des algorithmes
  2. Ils sont plus nombreux et moins chers que nous
  3. Nous sommes plus créatifs et de meilleurs communicants

 

Ne projetons surtout pas notre passé/habitudes/savoir-faire car nous devons en changer dans un univers professionnel qui n’attend pas. Acceptons cela et valorisons nos singularités…

 

 

 

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Quand bien s’informer devient aussi vital que bien manger

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L’information est en passe de devenir un produit de consommation courante.

A l’heure où notre flot de notifications semble sans fin et où junk et fake news se disputent notre attention, il devient urgent de maîtriser notre façon de “consommer” l’info…

 

 


Une tribune de  Mickaël Réault, dirigeant fondateur de Sindup


 

Indispensable au bon fonctionnement de nos sociétés et à leur compréhension, l’information est également un produit de consommation.

Inscrite dans un marché de l’offre et de la demande, elle s’éloigne parfois de son but premier pour détourner l’attention de consommateurs de plus en plus demandeurs de contenus sensationnels.

Réussir à bien s’informer est devenu aussi compliqué que bien manger. Pour parvenir à maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit, les sciences de l’information vont devoir être vulgarisées et généralisées pour faire converger consommateur et producteurs vers une information plus saine.

 

« Pour votre santé mentale, prenez du recul : informez-vous avec modération. »

Verra-t-on un jour ce type de mention légale figurer sur nos différents canaux ?

Chaines d’informations en continue, blogs, emails, réseaux sociaux et messageries (Twitter, Linkedin, Facebook, Twitch, Snapchat, WhatsApp, etc.) auront-ils ainsi le devoir de sensibiliser leur public du danger potentiel qu’ils peuvent représenter ?

Il est en effet aujourd’hui indiscutable que, propulsée à haute dose, multiforme et associée à toute une série d’alertes et autres notifications, l’information joue avec notre cerveau et pas toujours de la meilleure des façons.

Junk news, déferlante d’infos, etc. la question du volume est moins nouvelle que celle de son impact amplifié depuis l’arrivée des smartphones.

Selon le Docteur Kardaras, expert américain en addictologie, avec leurs applications à base d’alertes et de récompenses aléatoires les smartphones sont devenus une véritable pompe à dopamine.

Ce neuromédiateur du plaisir procure, lorsqu’il est libéré par nos neurones, une sensation de bien-être et d’accoutumance à l’image du sucre consommé, pour le plaisir, en grande quantité dans notre alimentation malgré ses effets catastrophiques sur la santé.

La conséquence biologique directe est la mise en sommeil du cortex préfrontal réfléchi et raisonné pour stimuler, là encore, la dopamine.

Si on ajoute à cela le manque de temps, on se retrouve avec une grande partie du volume d’informations immédiates consommées comme dans un fast-food.

Derrière c’est la création d’une véritable dépendance. On parle désormais de « News Addict ».

 

Résister au tsunami informationnel

Pourtant, face aux transformations, nombreuses et majeures qui opèrent et vont s’amplifier ces prochaines années, l’information joue plus que jamais un rôle prédominant.

Dans un contexte où chaque individu subit une sorte d’écartèlement informationnel horizontal par le nombre de sujets à suivre et vertical, par le volume, chacun doit pourtant parvenir à assimiler les changements d’un monde complexe pour se projeter :

Quelle sera ma place dans la société de demain ?
Quelles sont les compétences à acquérir ?
Comment repenser mon business model ?

Désorientés, déstabilisés par le fait que tout soit remis en cause (définition et sens du travail, de la famille, des croyances, impacts technologiques et climatiques) beaucoup se sentent emportés par un tsunami qui requerrait un temps considérable pour tout lire et tout assimiler.

En 2011, dans son ouvrage intitulé  “A-t-on encore besoin des journalistes ? Manifeste pour un « journalisme augmenté »”, Eric Scherer, Directeur de la Prospective France Télévision écrivait déjà que « Le pouvoir des journalistes sera moins dans la production d’information que dans une mission indispensable de filtre du tsunami informationnel mondial ».

Quand on sait que l’humanité produit aujourd’hui autant d’information en deux jours qu’elle ne l’a fait en deux millions d’années, les risques de manipulation et, in fine, de mise en danger de nos démocraties sont démultipliés.

Il apparaît urgent de se mettre en ordre de marche pour parvenir à naviguer dans les eaux complexes de la décennie à venir.

Pour autant nous disposons de moins en moins de temps pour nous informer et ce temps disponible est trop souvent inondé par des informations à faible valeur ajoutée.

 

Solliciter l’IA comme Auxiliaire d’Information ?

Pour l’humain, de façon générale, vient s’ajouter une forme de compétition avec l’intelligence artificielle et cette crainte d’être dépassé.

Paradoxalement, pour être en mesure de maîtriser la complexité du monde dans lequel on vit et la difficulté d’être bien informé, l’IA peut devenir un véritable allié.

Conscients du risque de laisser progressivement une machine penser à notre place, certains, comme Joël de Rosnay, auteur de « La symphonie du vivant », préfèrent parler d’IA en termes d’Intelligence Auxiliaire.

Citigroup, par exemple, explore actuellement l’utilisation de Watson d’IBM pour gérer la masse de publications financières, comme les 9 000 pages de données produites quotidiennement par l’agence Reuters.

Dans cet esprit, l’IA pourrait même être envisagée pour dépister les Fake News.

Il faudra malgré tout apprendre à déjouer nos propres biais cognitifs en connaissant leurs mécaniques mentales pour sortir de nos bulles de valeurs et de croyances.

Il s’agit là d’une première étape pour contrecarrer les techniques d’influence et de manipulation qui cherchent à tromper notre cerveau.

Pour Etienne Klein, physicien et philosophe des sciences, « nous préférons le bien-être à la vérité : plutôt que d’aimer la vérité parce qu’elle est la vérité, nous déclarons vraies les idées que nous aimons. Qu’elles soient vraies ou fausses, peu nous importe : nous voulons simplement qu’elles nous fassent du bien à l’âme. ».

 

Adopter une hygiène mentale face à l’information

Il est urgent de nous interroger sur le temps dont nous disposons pour nous informer et ce que nous en faisons.

Se laisse-t-on porter par ce flot de communication subit ou savons-nous en tirer parti ?

Etienne Klein compare cette déferlante, lorsqu’elle est subie, à une crise épileptique durant laquelle chaque neurone échange avec tous les autres des informations à faible valeur ajoutée, alors qu’en temps normal, un neurone ne communique de l’information pertinente qu’à 10 000 autres neurones maximum.

Il faut s’inviter collectivement et individuellement à poser des bases solides pour maîtriser la manière dont nous souhaitons nous informer.

Avec quoi nous voulons nourrir notre cerveau et quelles démarches mettre en place pour atteindre nos différents objectifs : évolution ou réorientation professionnelle, définition de la stratégie d’une entreprise, choix politiques, appropriation des nouvelles technologies, anticipation des transformations générant risques et opportunités, etc. Pour cela, il existe des techniques issues des sciences de l’information et des outils pour se mettre en ordre de marche.

Mais la prise de conscience et la volonté restent les clés principales. Pour bien utiliser les outils, il faut d’abord s’intéresser aux fondamentaux, développer les bons réflexes, définir ses objectifs et démocratiser les sciences de l’information pour rendre l’humain plus résiliant.

Il est urgent de former et d’enseigner les bons réflexes dans les écoles, lycées, entreprises, etc. Comment devenir citoyen d’une société qu’on ne comprendrait pas ?

En ce sens, au niveau de l’éducation, les sciences de l’information doivent s’inviter dans les écoles dès le plus jeune âge.

A ce titre l’association d’origine québécquoise, « Les petits débrouillards » est un bon exemple du genre. Egalement implantée et très active en France, cette association sensibilise aux sciences dans les établissements sur les temps extra scolaires grâce à un réseau de 2 000 bénévoles, 700 000 enfants et jeunes bénéficient chaque année de ces activités.

Les sciences de l’information y sont notamment abordées de manière ludique pour apprendre à déjouer les biais cognitifs, les fake news et autres techniques de manipulation.

 

Contribuons aux #NewsForGood !

Alors, dans un contexte où la tendance est au bien manger et à la valorisation d’une hygiène de vie plus saine, nous pourrions tout naturellement imaginer que le renforcement et l’entretien de notre esprit critique et prospectif aille également de soi.

Tout comme les nouvelles technologies ont récemment eu leur sommet « Tech For Good » pour miser sur leurs bienfaits, initions une démarche « News For Good » pour encourager l’information positive à valeur ajoutée et qualifiée.

Comme nous l’avons constaté avec l’hygiène alimentaire, quand les consommateurs prennent conscience et modifient leurs comportements, alors les industriels s’adaptent pour répondre à la demande. Il en va de même pour les médias, apprenons d’abord à aimer bien s’informer et la qualité des informations produites n’en sera que meilleure.

En favorisant, par exemple, la prise de recul et les bonnes nouvelles, nous pourrions enfin sortir de la boucle infernale des informations négatives à faible valeur ajoutée pour retrouver l’optimisme, stimuler l’envie d’agir et saisir les nombreuses opportunités qui s’offrent à chacun d’entre nous !

Trois ans après le succès de son documentaire « Demain », Cyril Dion vient d’ailleurs de diffuser la suite « Après demain » montrant l’impact significatif que peuvent avoir les News For Good.

Individuellement et collectivement, remettons en question notre façon de s’informer et soyons exigeants !

Comme le disait sagement Gandhi : « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans ce monde. »

 

 

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Avis d'experts

Pas d’intelligence artificielle sans intelligence collective

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Qu’elles questionnent, qu’elles effraient ou qu’elles enthousiasment, les technologies d’intelligence artificielle vont se déployer dans les années à venir, à un rythme soutenu. L’occasion de reconsidérer les moyens de développer l’intelligence collective au sein des organisations…

 

 

 


Une tribune de Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, Hardis Group


 

 

Les destins croisés de l’IA et des collaborateurs

Certains films d’anticipation y sont sans doute pour beaucoup : l’intelligence artificielle fascine autant qu’elle angoisse. Sa dénomination n’y est sans doute pas étrangère.

Dans les faits, elle se développe dans les organisations pour sa capacité à automatiser un certain nombre de tâches. Ce qui suscite des questionnements quant aux emplois qu’elles pourraient remplacer.

L’intelligence artificielle est toutefois loin d’avoir le monopole de ces questions : les progrès divers ont toujours, à leur manière, fait évoluer les emplois.

C’est ainsi que les réseaux d’eau ont poussé les porteurs d’eau à devenir plombiers, que l’automobile a changé les cochers en mécaniciens ou encore que les distributeurs automatiques de billets ont conduit les guichetiers des banques vers plus de conseil et d’accompagnement des clients.

En d’autres termes, les futurs de l’intelligence artificielle et des collaborateurs sont intimement liés. Le cas des solutions de RPA (Robotic Process Automation) est intéressant à ce titre : en automatisant un certain nombre de tâches fastidieuses ou répétitives, les métiers qui en bénéficient se réinventent.

Nouvelles pratiques, nouveaux services, missions à plus forte valeur ajoutée, … c’est à chaque secteur et à chaque organisation d’imaginer les business models et les métiers de demain sur fond d’automatisation des processus.

Dans tous les cas, chaque progrès technique, quel qu’il soit, ne peut se concevoir qu’au travers du prisme de l’aide qu’il apporte aux humains dans leur vie quotidienne ou leur travail.

L’un ne peut pas aller sans l’autre, et l’IA ne dérogera pas à la règle : elle répondra à des besoins et en créera de nouveaux.

 

Intelligence collective : le savoir-être, vecteur d’innovation

Pour répondre aux missions qui sont les siennes, une organisation s’appuie sur un certain nombre de savoir-faire. Certains d’entre eux étant au cœur même de la valeur ajoutée, d’autres relevant du « mal nécessaire » à son bon fonctionnement.

C’est à cette seconde catégorie que les solutions d’automatisation et plus largement d’intelligence artificielle s’adressent généralement.

Mais pour qu’elle fonctionne correctement, une organisation doit aussi s’appuyer sur des savoir-être, c’est-à-dire la capacité de chaque collaborateur à vivre, s’épanouir et évoluer au sein d’un ensemble.

C’est ainsi qu’en matière de gestion de projets, par exemple, si une IA est en mesure de définir des rôles à partir des compétences de chaque collaborateur, l’instinct, l’émotion, la créativité, propres à chaque individu, ou encore l’empathie et les relations interpersonnelles entre les membres de l’équipe restent l’apanage de l’humain et relèvent nécessairement d’une « gestion »… humaine !

Face à une intelligence artificielle concentrée sur une logique stricte, trouver les moyens de développer les savoir-être individuels au sein du collectif ou, autrement dit, d’encourager l’intelligence collective, devient incontournable.

Pour autant, cela est difficilement réalisable à l’échelle d’une organisation toute entière.

 

Se concentrer sur le « petit collectif » et la formation

En effet, qu’on parle d’intelligence artificielle en particulier ou de digital de façon plus générale, les innovations numériques accélèrent les transformations au sein des organisations et bousculent parfois certains collaborateurs.

Pour accompagner le changement et susciter l’adhésion, pour innover et imaginer de nouvelles façons de travailler avec l’IA, pour développer l’intelligence collective, les organisations doivent autoriser, ou en tout cas ne pas interdire, les « petits collectifs » pionniers, agiles et apprenants.

Des petites communautés qui se fédèrent autour d’un meneur de projet, permettent de ne pas étouffer les créativités individuelles et répondent aux limites des organisations trop pyramidales ou trop horizontales.

Des petits collectifs qui expérimentent en dehors de toute hiérarchie, guidés par la « bonne volonté » de leurs membres. Puis qui propagent les enseignements qu’ils ont tiré de leurs expérimentations auprès des autres collaborateurs.

 

Plus généralement, le développement de l’intelligence artificielle et les profondes mutations qu’elle engendrera dans les processus organisationnels nécessitera l’apparition de nouvelles façons de faciliter le lien social, le partage du sens, la confiance et l’envie de collaborer.

Et afin de favoriser l’émergence des collectifs intelligents, il s’agira d’accompagner chaque individu dans ces nouvelles méthodes de travail.

Ce qui passe nécessairement par la formation initiale, pour la population active de demain. Mais également par l’apprentissage des compétences collaboratives et la formation continue, sur l’évolution des métiers et les nouvelles façons de les pratiquer à l’aide d’outils toujours plus intelligents, tout au long du parcours professionnel…

 

 

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Expérience Client : A la recherche du bonheur…

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Uber, Amazon, Netflix… Autant de nouvelles références en matière d’expérience client à l’aune desquelles le consommateur jauge aujourd’hui toute relation avec une marque.

Et si ses attentes en la matière sont de plus en plus élevées, le risque de frustration l’est tout autant…

 

 

 


Une tribune de Julien Rio, Head of Marketing chez Dimelo by RingCentral


 

 

Bonheur, désirs et frustrations…

En tant que consommateurs, nous recherchons constamment une expérience meilleure et plus rapide. Aux prémices d’Internet, nous acceptions d’attendre de quelques secondes à quelques minutes avant que notre navigateur n’affiche le contenu souhaité.

Aujourd’hui, attendre quelques secondes le chargement de notre flux est une expérience frustrante.

Considérant que le signal va du téléphone à l’espace avant de revenir au téléphone, attendre serait une chose logique. Mais les humains ne fonctionnent pas ainsi: dès que vous avez expérimenté quelque chose de mieux, cela devient une référence pour chaque expérience future.

Michael Eysenck explique ce comportement humain avec la théorie de l’« Adaptation hédonique ».

Avec le simple postulat que le désir est infini en lui-même, chaque stimulus que nous rencontrons tout au long de notre vie a un effet qui s’efface progressivement pour revenir à un état plus neutre.

Lorsque le consommateur bénéficie d’une nouvelle expérience positive (livraison plus rapide, réponse plus personnalisée, canal de communication plus pratique), il a tendance à particulièrement l’apprécier pendant une courte période (ce qui entraîne une plus grande satisfaction de la clientèle, ou NPS pour la marque), mais il revient rapidement à son niveau de bonheur habituel.

Dans le même temps, ce qui était autrefois une expérience exceptionnelle est devenu une nouvelle référence en matière de qualité de service. La prochaine fois qu’il contactera une entreprise, il espérera bénéficier au moins du même niveau de service.

Ce qui rend la tâche plus difficile, c’est que cette attente ne se limite pas à la marque qui a initialement délivré le service.

Rapidement, le consommateur considère que si la société X peut offrir un service rapide, personnalisé et pratique, toute autre société devrait pouvoir offrir la même chose, quel que soit le secteur concerné.

 

Les nouvelles normes du Digital

Lorsque le délai de réponse d’Uber est de 5 minutes, lorsque Amazon simplifie et accélère la commande et la réception de vos éléments, lorsque Buffer répond sur tous les canaux auxquels vous vous attendez et que Netflix sait exactement ce que vous aimerez regarder avant vous, l’expérience client atteint de nouveaux sommets.

En conséquence, votre niveau global d’attentes augmente et vous devenez plus exigeant avec toutes les autres marques.

D’après Hubspot, 90% des clients jugent qu’obtenir une réponse immédiate (moins de 10 minutes) est important ou très important quand ils ont une question pour le service client.

Alors que nous devenons moins indulgents, qu’attendons-nous le plus en tant que consommateur ?

Dans ce nouveau monde digital, nous nous attendons maintenant à trois choses à chaque fois que l’on contacte une entreprise : l’expérience doit être pratique, rapide et fluide.

Pratique signifie que les consommateurs ne veulent plus rentrer dans les cases prédéfinies par les entreprises : ils s’attendent à ce que ces dernières s’adaptent à leur style de vie omni-digital afin de pouvoir décider quand et où les contacter.

Sachant que 80% des adultes utilisent quotidiennement des applications de messaging pour communiquer avec leurs pairs, il peut être frustrant de revenir aux canaux traditionnels lorsque l’on contacte une marque.

Rapide signifie que les consommateurs ne veulent plus attendre des heures, voire des jours, pour obtenir une réponse.

Dans ce nouveau monde digital, les choses se passent instantanément. Si votre application de taxi peut répondre en quelques minutes, votre banque, votre assurance ou votre agence de voyages devrait faire la même chose.

D’après la CGI, 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important de la part du service client.

 

Parler d’une même voix

La fluidité signifie que les consommateurs s’attendent à ce que leur expérience soit uniforme sur tous les canaux. 58% des consommateurs sont frustrés par des expériences incohérentes d’un canal à l’autre.

Chaque marque doit avoir une voix unifiée, quel que soit le canal utilisé pour poser une question, la réponse doit être similaire sur tous les canaux.

De même, 89% des consommateurs se sentent frustrés de devoir répéter leur problème plusieurs fois. Quelle que soit la méthode de communication utilisée, l’expérience doit être fluide.

Malheureusement, il existe un plafond de verre que les marques atteignent rapidement pour satisfaire leurs clients.

Cet obstacle est constitué de silos technologiques : il est difficile de fournir une expérience pratique, rapide et fluide à tous les niveaux lorsque les agents de service client sont répartis entre différentes équipes travaillant avec différents outils.

Le cloud est plus présent que jamais pour les services clients dans le monde entier. Cet obstacle devrait ainsi progressivement disparaître pour permettre à la marque de se rapprocher de ses clients et de répondre à leurs attentes en constante évolution…

 

 

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