Une étude mondiale révèle que, malgré le fait que 90% des entreprises disposent d’une stratégie sur les données clients, la plupart d’entre elles ont le sentiment que cela ne les aide pas suffisamment à atteindre leurs objectifs commerciaux clés.
Tealium, leader de solutions d’orchestration des données client en temps réel – a aujourd’hui annoncé les résultats d’une nouvelle étude mondiale menée par Forrester Consulting sur l’état des stratégies en matière de données client.
Les résultats révèlent que bien que près de neuf organisations sur dix disposent d’un certain niveau de stratégie, bon nombre d’entre elles éprouvent des difficultés à influer efficacement sur leurs principaux résultats opérationnels.
Pas tous égaux devant la data
L’enquête confirme que toutes les entreprises peuvent tirer un profit substantiel d’une stratégie solide en matière de données client. Toutefois seules les plus matures d’entre elles dans ce domaine sont les plus susceptibles de profiter de leurs efforts.
Plus des quatre cinquièmes (83 %) des entreprises ayant participé à l’enquête, affirment avoir une meilleure compréhension de leurs consommateurs à la suite de la mise en œuvre d’un projet d’intégration de leurs données client.
Si les trois quarts (75 %) soulignent que cela a augmenté la productivité des équipes marketing et analytiques, seuls 9 % se disent capables d’appliquer efficacement leur stratégie en dehors du contexte d’une campagne marketing.
Quoiqu’il en soit, de nombreuses organisations sentent que leur approche ne leur permet pas d’atteindre leurs principaux objectifs commerciaux.
Moins de la moitié affirment que leurs stratégies de données client les soutiennent correctement pour :
- en gagner de nouveaux (43 %),
- améliorer leur confiance (47 %),
- optimiser la gouvernance et la conformité des données (43 %),
- ou encore augmenter les revenus par client (40 %).
Beaucoup de données mais peu d’exploitation
De plus, seulement un sixième (16 %) des entreprises étudiées ont été classées comme « pionnières » de la gestion globale des données client.
Ceci signifie qu’elles sont en mesure d’analyser les données en temps réel au moment de l’interaction avec le client, en tirant parti des connaissances reposant sur de solides bases, les rendant exploitables.
Encore moins (8 %), s’avèrent capables d’utiliser leurs programmes d’analyse de données pour renseigner chaque point de contact et chaque interaction venant alimenter ainsi les processus de prise de décisions dans toute l’organisation.
Les résultats indiquent que les entreprises ont du mal à coordonner leurs outils et les capacités d’activation des données client.
Dans l’enquête, seulement 6 % des entreprises voient leurs données ou leurs résultats d’analyse utilisées de manière coordonnée sur plusieurs fonctions clés, telles que le marketing, le service client, les ventes, les opérations et le développement de produits.
Tout ceci révèle une occasion manquée de déployer des informations exploitables à l’ensemble de l’entreprise en déployant des interactions transparentes sur tous les points de contact.
Adam Corey, CMO de Tealium souligne :
« Ces dernières années, la quantité de données relatives aux clients a explosé pour le plus grand bénéfice des entreprises de tout secteur.
Cependant, le volume d’informations disponibles et la problématique des silos de données peuvent compliquer la collecte ainsi que l’analyse pour un usage qui soit optimal.
Il ressort clairement de ces constatations que les entreprises ont besoin d’un soutien accru pour maîtriser les données qu’elles recueillent et s’assurer qu’elles soient en mesure d’agir pour atteindre leurs objectifs à tous les niveaux de l’entreprise, et pas seulement dans leur fonction marketing.
Pour être véritablement matures en matière de données client, les entreprises doivent s’engager dans un parcours gagnant.
Il doit prendre en compte, la stratégie, la structure organisationnelle, les données, l’analyse et la mesure, de même que les processus et technologies à travers une plateforme de données client.
Une fois que les entreprises ont mis en place l’infrastructure adéquate, elles peuvent vraiment exploiter les avantages d’une stratégie de données claire pour réussir. »
Méthodologie
L’enquête a été conduite entre juillet 2018 et janvier 2019. Elle s’est effectuée en ligne auprès de 330 experts de l’intelligence client appartenant à des organisations localisées en Amérique du Nord, en Europe et au Japon.
L’étude complète est consultable ici.
