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Les consommateurs veulent retrouver la même expérience en magasin que sur le web

Un changement de paradigme est en train de s’opérer dans le domaine du retail. Les consommateurs s’attendent désormais à retrouver les mêmes expériences en boutique que sur internet.


Bazaarvoice, Inc., spécialiste des avis produits des consommateurs et du Contenu Généré par les Utilisateurs (CGU), vient de publier les résultats de sa nouvelle étude intitulée « L’État du Retail ».

Pour rappel, le CGU concerne les avis et notations laissés par les consommateurs au sujet des produits consommés, mais aussi les photos et vidéos.

Plus de 8 000 consommateurs et plus de 500 décideurs du secteur de la distribution en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Australie et au Canada ont été interrogés à cet effet.

Les résultats mettent l’accent sur le changement de paradigme qui est en train de s’opérer dans le domaine de la distribution.

Les consommateurs, jadis demandeurs d’expériences en ligne, s’attendent désormais à retrouver les mêmes expériences en magasin.




QR codes, avis clients et vidéos…

En matière de technologies dont les consommateurs souhaiteraient pouvoir bénéficier en magasin, les QR codes permettant de payer sans contact arrivent en tête (32 %).

Ils sont cependant suivis de très près par les notations clients sous forme d’étoiles, affichées en temps réel en magasin (31 %) et par les QR codes contenant des avis produits (31 %).

Environ un tiers des marques et distributeurs prévoient d’intégrer ces technologies à leur expérience client en boutique.

70 % des Français sont friands de CGU sur les sites internet et réseaux sociaux des marques et distributeurs, tandis qu’un tiers souhaiterait pouvoir le consulter aussi en magasin…

Il n’y a pas de meilleurs influenceurs que les autres consommateurs.

La présence en magasin d’une technologie permettant d’afficher du CGU est totalement justifiée.

Les avis (46 %) et les photos et vidéos (27 %) postés par d’autres consommateurs lambda sont en effet les deux sources d’information que les consommateurs apprécient le plus lorsqu’elles sont utilisées par les marques et distributeurs.

Les commerçants approuvent.

Les marques et distributeurs estiment que les avis (59 %) et les photos et vidéos postées par les clients (39 %)sont les éléments les plus cruciaux de leurs campagnes.

La publicité provenant de célébrités est la moins bien cotée aux yeux des consommateurs (14 %), tandis que du côté des marques et distributeurs, ce sont les avis rédigés par les journalistes qui sont les moins plébiscités (21 %).

Keith Nealon, PDG de Bazaarvoice, commente ce rapport : « Pendant des années, les marques et distributeurs ont mis un point d’honneur à ce que l’expérience client en ligne soit aussi qualitative que celle délivrée en magasin.

Désormais, les consommateurs aspirent à retrouver les avantages pratiques du e-commerce une fois en boutique.

La majorité des acheteurs se sont vus contraints à acheter exclusivement en ligne au cours des deux dernières années.

Les avis, notations, photos et vidéos postés par leurs pairs sont donc devenus leur principale source d’inspiration dans leurs projets d’achats.

Maintenant que le shopping en magasin est de nouveau possible, les consommateurs souhaitent continuer à avoir accès à ce type de contenu riche et informatif.

Le CGU fait désormais partie intégrante de la réussite des marques et distributeurs, au même titre que le site Internet ou la vitrine d’une enseigne. »

« Le « contenu qui convertit » est un élément essentiel de notre approche. », déclare Rahul Welde, EVP Digital Transformation and Digital Business chez Unilever.

« La voix des acheteurs ressort haut et fort dans cette étude de Bazaarvoice. En effet, les clients apprécient et s’attendent à retrouver du contenu partagé par leurs pairs tout au long de leur expérience d’achat, en ligne ou en magasin.

L’étude met en lumière la valeur du Contenu Généré par les Utilisateurs pour les marques et retailers, et peut constituer le point de départ d’un plan d’action efficace. »







Méthodologie

Cette étude commanditée par Bazaarvoice a été realisée en octobre 2021 par Savanta. 8 153 consommateurs et 505 employés du secteur de la distribution (principalement au poste de Vice Président Marketing, Brand Manager, et E-Commerce Manager) au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France, en Allemagne et en Australie ont été interrogés à cet effet.






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