Si des applications comme WhatsApp ou Facebook Messenger ont rapidement pris une place importante dans notre façon de communiquer avec nos proches, ces systèmes de messagerie s’imposent aujourd’hui de plus en plus dans la sphère professionnelle et dans la relation client…
Aujourd’hui, les gens passent plus de temps à envoyer des messages qu’à faire n’importe quelle autre activité en ligne.
Au cours de la dernière décennie, la messagerie a profondément changé la façon dont nous recevons des informations et interagissons avec les autres.
En 2017, ce canal a officiellement dépassé les réseaux sociaux et depuis 2018, presque tous les systèmes de messagerie ont lancé une offre pour les entreprises.
Dans son 3ème rapport annuel, State of Messaging 2020, Zendesk a interrogé des experts (Google, Twitter, Hootsuite, Birchbox…) afin d’identifier les futures tendances du marché.
La guerre des messageries continue
Selon des études récents WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat sont les applications de chat les plus populaires.
Si Facebook s’attelle à fusionner ses applications de messagerie, WhatsApp reste la première en tête grâce notamment à une présence dans 112 pays, contre 104 l’année dernière.
En Chine, Tencent conserve son leadership avec WeChat, talonné de près par QQ, qui s’adresse plutôt à une cible plus jeune.
Cette rivalité fraternelle s’observe également en B2B avec de plus en plus d’entreprises se connectant à l’API de WhatsApp Business.
En 2019, Zendesk a vu le nombre de messages WhatsApp transitant par la plateforme Sunshine Conversations augmenter de plus de 3000%, contre seulement 50% pour Facebook Messenger.
Trouver sa voix…
Qui dit plateforme de messagerie, dit assistants vocaux, ces derniers ayant changé la manière dont on communique et on interagit avec les marques.
Amazon était le premier à se lancer sur ce créneau, mais Google a suivi rapidement avec Alexa, tandis qu’Alibaba, Baidu et Xiaomi s’affrontent pour pénétrer le marché chinois.
Toutefois, on constate que les consommateurs utilisent principalement les assistants vocaux pour rechercher des informations [2] (74%), réaliser des achats (54%) et contacter les services clients (53%).
On est encore loin d’une expérience d’achat uniquement par la voix…
Les assistants conversationnels sont morts… longue vie à eux !
Selon Gartner, d’ici 2022, 70% des interactions clients impliqueront des technologies telles que les chatbots, le machine learning et la messagerie, contre 15% en 2018.
Si les assistants conversationnels ont été très plébiscité ces dernières années – on frôlait même l’indigestion – on observe qu’ils sont pleinement intégrés dans la stratégie digitale des entreprises.
En effet, on ne compte plus les entreprises qui déploient des robots dans les domaines du marketing, de la vente ou encore du service client, le tout en y intégrant de l’humain.
Près de la moitié des entreprises du secteur de la finance et de l’assurance (49%) ont ainsi adopté des robots pour tout, de la génération de lead à service client. Le retail (23%) et l’automobile (15%) complètent le podium[3].
L’émergence du commerce conversationnel
Le rapport CX Trends de Zendesk publié en janvier a démontré que les entreprises adoptent, lentement, l’idée que chaque interaction avec un client fait partie d’une conversation.
Elle peut donc se dérouler via différents canaux, la messagerie et le chat devenant les favoris des entreprises et des clients.
Ainsi, en 2019, le nombre de messages échangés entre les entreprises et leurs clients sur la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk a augmenté de 500%.
La révolution est donc en marche.
Si les canaux de conversation professionnels tels que les SMS, chatbots, assistants vocaux, applications de messagerie et les chats ne sont pas aussi courants que le téléphone et l’email, la tendance est sur le point de changer car de nombreuses entreprises prévoient de les intégrer en 2020 [4].
Pourquoi ? La raison est simple, elles utilisent les outils préférés des consommateurs. Rapide, personnelle et sûre, la messagerie est également asynchrone.
Les clients pourront ainsi, plus facilement, reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées et les agents servir plusieurs clients à la fois, tout en ayant le contexte nécessaire afin d’offrir une expérience personnalisée…
[1] https://fr.statista.com/
[2] https://www.capgemini.com/
[3] https://www.capgemini.com/
[4] https://www.zendesk.fr/benchmark/
