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Le Black Friday aura fait le buzz cette année

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Si il est encore un peu tôt pour tirer toutes les conclusions sur l’impact commercial qu’aura eu cette édition 2017 du Black Friday en France, une chose est sure : cette journée de promotions n’aura jamais autant fait parler d’elle que cette année…

Réseaux sociaux, médias généralistes ou spécialisés,… le Black Friday a connu une couverture médiatique inédite ces dernières semaines.

Pour mieux comprendre l’étendue du phénomène, Sprinklr a réalisé une analyse du #BlackFriday sur l’ensemble du web français et sur les réseaux sociaux entre le 16 et le 25 novembre 2017 grâce à sa solution de Social Listening.

 

Cette année semble bien être celle du réel lancement du Black Friday en France.

Si cet évènement commercial importé des Etats-Unis est repris depuis quelques années déjà dans l’hexagone, il était jusqu’alors surtout cantonné aux e-commerçants et assez spécifiquement au secteur high tech.

Cette année, le phénomène a sans conteste pris de l’ampleur et la très grande majorité des marques et enseignes ont suivi le mouvement. A tel point qu’il était vraiment difficile d’échapper au promotions du Black Friday cette année, sur le web comme ailleurs.

Cette tendance de fond se reflète d’ailleurs dans les résultats d’une étude que vient de publier Sprinklr sur le sujet : En à peine dix jours il aura été fait mention 618 000 fois du Black Friday sur le web français, un record…

 

 

 

Le Black Friday inonde la Toile

“Nous avons écouté ce qu’il se disait sur le web, sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, et sur les sites d’information de langue française et ce sont plus de 618 000 mentions liées au Black Friday, dont 90% proviennent de Twitter, qui ont été identifiées par Sprinklr.

Évidemment, on constate une montée en puissance et un pic d’activité important de plus de 264 000 mentions, le jour du Black Friday”

, précise Arnaud Tamisier, marketing manager de Sprinklr France.

 

Cdiscount, champion incontestable du Black Friday

Particulièrement prisé des e-commerçants – on retrouve quatre e-commerçants dans le top 5 des enseignes les plus mentionnées sur les réseaux sociaux – le Black Friday est devenu un événement commercial pour l’ensemble des distributeurs.

Mais pour assurer la visibilité de leurs opérations promotionnelles et émerger dans un brouhaha publicitaire important, chaque enseigne doit rivaliser d’imagination.

“A ce jeu-là, c’est incontestablement Cdiscount le champion de la visibilité sur le web. En lançant sa campagne ” Very Black Week ” qui consiste à faire gagner bons d’achat et cadeaux aux internautes qui engagent avec le e-commerçant, Cdiscount a engrangé plus de 223 000 mentions, soit plus de douze fois que son plus proche poursuivant, Amazon France

, poursuit Arnaud Tamisier.

La grande braderie des produits high-tech

Sans grande surprise, ce sont les produits d’électronique grand public qui sont les plus discutés sur les réseaux sociaux.

Les smartphones arrivent en tête avec 58 600 mentions suivis par les jeux vidéo, 57 500 mentions, puis par les produits produits informatiques (ordinateurs, PC, portable…), 49 300 mentions.

Les biens culturels (livres, CD, DVD), les instruments de musique et le mobilier sont moins prisés par les internautes et se classent en dernière position juste devant les cosmétiques.

« L’émergence de ces catégories de produits dans les conversations en ligne est le reflet des efforts promotionnels fournis par les enseignes. L’énorme impact des campagnes de Cdiscount autour des produits d’électronique grand public a fortement orienté les conversations des internautes vers ces gammes de produits High-tech. Ce sont les marques qui suscitent de l’engagement et des conversations autour de leurs campagnes de communication »

, conclut Arnaud Tamisier.

 

Enfin, d’un point de vue démographique, les hommes représentent 54,2% des parts de conversation liées au Black Friday contre 45,8% pour les femmes.

 

 


Méthodologie

Analyse réalisée sur la base des conversations publiques recueillies par Sprinklr, du 16 au 25 novembre 2017 sur le Web (réseaux sociaux, sites d’information, blogs et forums) français autour du Black Friday.

 

 

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[Infographie] Les 10 profils-types d’acheteurs à la travers le monde

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Du client français, amoureux du bon goût et impatient, au client chinois, raffolant du luxe hexagonal, exigeant et hyper-connecté, en passant par le client américain, dynamique, direct et très au fait de l’omnicanalité, cette infographie propose les caractéristiques les plus importantes des clients internationaux.

 

 « Chaque marché présente des spécificités fortes et les marques doivent s’adapter en fonction des comportements d’achat propres à chaque pays. Pour répondre à cette problématique, elles ont besoin d’un accompagnement leur permettant de proposer une expérience d’achat fluide et sans couture : Anytime & Anywhere »

– explique Philip Bianchi, CEO de Proximis.

 

Les 10 profils types d’acheteurs dans le monde

 

 

 

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L’émotion comme principal moteur de la fidélité client

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Les programmes de fidélité classiques ne font plus recette ; la majorité des consommateurs s’y abonnent sans jamais les utiliser ou même les activer.

Principale raison de cette désaffection : la plupart de ces programmes ne leur proposent que des récompenses d’ordre financier quand les clients sont aujourd’hui en attente de bien plus.

 

Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini vient de publier un rapport intitulé « Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement ».

Ce rapport, pour lequel plus de 9 000 consommateurs et 500 professionnels ont été interrogés, identifie les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs vis-à-vis des marques.

Il montre que les émotions impactent fortement leur fidélité. Les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%.

Le rapport met également en lumière des avis très divergents entre professionnels et consommateurs sur la capacité des marques à créer des liens émotionnels : 80% des professionnels pensent comprendre les besoins et les envies des consommateurs alors que ces derniers ne sont que 15% à le confirmer.

 

La fidélité est avant tout une question d’émotions

En matière de fidélité, les approches actuelles ne fonctionnent plus. Une précédente étude a montré que 28% des consommateurs abandonnaient les programmes de fidélité sans utiliser les points accumulés et que plus de la moitié (54%) des comptes fidélité créés n’étaient plus actifs (2).

Ce phénomène s’explique notamment par le fait qu’aujourd’hui la plupart des programmes tentent d’acheter la fidélité des consommateurs en leur proposant uniquement des récompenses d’ordre financier.

Or, il ressort de ce nouveau rapport que les émotions ont un impact bien plus fort sur la fidélité des consommateurs que les facteurs rationnels ou les valeurs véhiculées par l’entreprise et la marque.

Plus spécifiquement, l’honnêteté et la confiance sont les deux aspects qui influencent le plus la fidélité. Cependant, un équilibre reste à trouver puisque les consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort avec les marques prennent également en compte les facteurs rationnels au moment de choisir les entreprises auxquelles ils accorderont leur fidélité.

 

Les distributeurs tirent de multiples avantages du lien émotionnel créé avec les consommateurs

Selon le rapport, 82% des consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort choisiront toujours les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat (contre seulement 38% des consommateurs avec un faible engagement émotionnel).

En outre, 81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.

Ils veulent que les enseignes s’engagent et leur prouvent également leur fidélité dans le cadre d’interactions réciproques (86%), mais ils apprécient également le fait de pouvoir leur faire part de leurs remarques (81%). Enfin, ils souhaitent bénéficier d’expériences d’achat différenciées, aussi bien en ligne (75%) qu’en magasin (73%).

Kees Jacobs, responsable Consumer Goods & Retail, Insights & Data Global Practice chez Capgemini, déclare :

« Les consommateurs ne sont plus sensibles aux récompenses des programmes de fidélité classiques ne reposant que sur des avantages financiers. C’est pourquoi les distributeurs doivent faire preuve d’un engagement émotionnel, et non plus transactionnel, dans leurs échanges avec les consommateurs.

En déchiffrant les émotions, les marques pourront mieux comprendre leurs clients et ainsi renforcer leur engagement et leur fidélité à long terme. Sachant que l’engagement émotionnel représente une hausse potentielle de 5% du chiffre d’affaires, avec une concurrence souvent prête à exploiter la moindre fragilité dans le lien émotionnel, aucun distributeur ne peut faire l’impasse sur cette nouvelle réalité. »

 

Engagement émotionnel : les « urbains » et les Millennials sont les plus demandeurs

Le rapport met en avant un nouveau segment de consommateurs : ceux qui présentent un lien émotionnel fort avec les marques qu’ils côtoient fréquemment.

Ce groupe est constitué à parts égales d’hommes et de femmes ; les Millennials (58%, 18 – 36 ans) et les consommateurs urbains (53%) sont les plus représentés.

Géographiquement, les Italiens (65%) et les Brésiliens (57%) arrivent en tête des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel, suivis des Américain s (56%) et des Espagnols (51%).

Comment créer un lien émotionnel ?

Les distributeurs doivent repenser la façon dont ils établissent des relations avec les consommateurs pour générer un engagement et une confiance mutuels au lieu de se concentrer uniquement sur le critère transactionnel .

Le rapport a identifié quatre composantes qui sous-tendent la fidélité et sur lesquelles les distributeurs doivent s’appuyer pour créer des émotions positives fortes et renforcer ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs :

  • Le respect : les marques doivent s’engager en mettant l’accent sur l’honnêteté, la confiance et l’intégrité.
  • La réciprocité : elles doivent construire une relation réciproque avec les consommateurs.
  • La reconnaissance : elles doivent faire l’effort d’apprendre à connaître réellement les consommateurs et leurs centres d’intérêt, pour concevoir des expériences adaptées.
  • La récompense : elles doivent offrir aux clients fidèles des récompenses opportunes et pertinentes, qui favorisent les relations à long terme.

 

 

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Le Black Friday devient le jour le plus important du e-commerce français

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Avec une hausse de + 48% du nombre de commandes passées lors de cette édition 2017 selon le Webloyalty Panel, le Black Friday s’impose désormais comme le jour le plus important pour le e-commerce en France devançant même le 1er jour des soldes.

Retour sur les chiffres-clés de ce phénomène de consommation…

 

 

Le Black Friday: un rendez-vous désormais incontournable

Ce phénomène, timide à son arrivée en France en 2014, s’installe, désormais, à la 1ère place des jours les plus importants de l’année en e-commerce, devant le 1er jour des Soldes d’hiver. Les français anticipent de plus en plus leurs courses de Noël et ont identifié ce jour promotionnel comme le point de départ idéal pour effectuer leurs achats.

Le Webloyalty Panel a noté, cette année, une progression exceptionnelle de +270% du nombre de commandes sur la journée du Black Friday comparativement à la moyenne des vendredis de l’année 2017.

Webloyalty souligne également que 29% des transactions en ligne sur cette journée ont été réalisées sur mobile (Tablette et Smartphone).

Le Black Friday, historiquement, plutôt tourné vers des offres de produits high-tech, profite aujourd’hui à des secteurs tels que l’Equipement de la Maison, avec +60% de transactions enregistrées, et, la Mode, qui a affiché +10% par rapport l’année dernière, sur la même journée.

 

Le coup d’envoi des achats de Noël

Si certaines marques ont décidé cette année de proposer des offres dès le début de la semaine dernière, cette « anticipation » s’est révélée nulle puisque le Webloyalty Panel n’a pas constaté d’effet « booster » par rapport à la dynamique de 2016 qui affichait, déjà, +12% de volumes de commandes par rapport à la semaine précédant celle du Back Friday.

La plupart des marques ont tout de même concentré leurs promotions sur la journée du Black Friday jusqu’au Cyber Monday, avec une dynamique exceptionnelle sur le week-end.

Celui-ci est devenu aussi incontournable que le Black Friday, marqué par une hausse spectaculaire de +312% de commandes enregistrées vs. la moyenne des week-ends 2017, et une hausse de +80% vs. le week-end précédent ; ce qui le place à la 4ème marche des moments clés de l’année en e-commerce, marquant définitivement le coup d’envoi des achats de Noël.

Par rapport à 2016 (26 et 27 novembre), ce Cyber Week-end 2017 ne montre qu’une légère hausse, +4%. Dans le détail des secteurs clés, celui de l’Equipement de la Maison enregistre +13% alors que le secteur de la Mode recule de 19% cette année comparativement à 2016. La part du mobile durant ce Cyber Week-end 2017 représente 29% des transactions en ligne.

 

 Rodolphe Oulmi, Directeur Général Adjoint de Webloyalty France commente :

« Le secteur du e-commerce est en ébullition et les chiffres le montrent. En seulement 3 ans, le Black Friday a réussi à s’imposer comme un rendez-vous de consommation incontournable, se plaçant désormais comme le jour le plus dynamique de l’année pour le commerce en ligne.

Tout porte à croire que le phénomène n’est pas prêt de s’arrêter en France car même aux Etats-Unis, les ventes sur Internet continuent à battre des records à cette occasion ».

 

 


A propos du Webloyalty Panel

C’est un panel d’e-marchands, créé par Webloyalty. Il mesure les évolutions des volumes de transactions de 30 e-marchands parmi les leaders du e-commerce en France. Les e-marchands de Webloyalty Panel, évoluent dans les secteurs du loisirs/ticketing, de l’équipement de la maison, de la mode et du travel.

 

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