Dans un contexte où les consommateurs recherchent toujours plus de praticité et sont enclins à tester de nouvelles formes d’achat, les entreprises du commerce de détail et de la restauration se trouvent confrontées à un défi de taille : offrir des expériences personnalisées qui intègrent harmonieusement les interactions en ligne et physiques.
Face à l’évolution constante des technologies, notamment l’intelligence artificielle, l’automatisation apparaît comme une solution essentielle pour optimiser le parcours d’achat des clients en simplifiant certaines opérations.
Capterra a conduit une étude auprès de plus de 300 consommateurs français familiarisés avec les technologies d’automatisation dans le secteur du commerce de détail ou de la restauration.
Les résultats mettent en avant les attentes des consommateurs, ainsi que les avantages et l’impact perçus des systèmes automatisés sur leurs expériences d’achat.
Des consommateurs français friands d’innovations
Les technologies d’automatisation telles que le paiement sans contact, le click and collect (retrait en magasin) et les caisses automatiques rencontrent un fort intérêt auprès des consommateurs.
En effet, 89 % des répondants ont utilisé le paiement sans contact et sont disposés à y avoir de nouveau recours, 88 % ont déjà utilisé une caisse automatique (ou self-checkout) et 66 % le click and collect.
Malgré une adoption généralisée de ces technologies, certaines comme la réalité augmentée rencontrent des réticences, principalement en raison d’une faible familiarité et de difficultés d’utilisation.
L’étude souligne également l’importance pour les entreprises du secteur de rester à l’avant-garde des innovations et de prioriser les attentes des clients pour demeurer compétitives dans un paysage commercial en constante évolution.
L’automatisation au sein des restaurants doit encore faire ses preuves
Alors que les consommateurs reconnaissent l’utilité de l’automatisation pour les menus et les commandes (43 % des répondants la jugent acceptable), ou encore pour le passage en caisse (35 % la jugent acceptable), une préférence marquée est observée pour l’intervention humaine dans des aspects clés tels que la préparation des repas (69 %) et le service (47 %).
L’innovation doit avant tout suivre les besoins des clients
L’automatisation est donc présentée comme une tendance visant à améliorer l’expérience client sur site, offrant aux entreprises du commerce de détail et de la restauration des moyens innovants pour répondre aux besoins des consommateurs.
Pour rester compétitives, ces entreprises doivent rester attentives aux innovations et à l’écoute des consommateurs pour faire évoluer leurs stratégies commerciales.
« Les technologies d’automatisation ont un rôle clé à jouer quant à l’expérience client.
conclut Emilie Audubert, analyste de contenu chez Capterra
L’adoption du paiement sans contact ou du click and collect attestent de cette tendance, ces innovations permettant de répondre aux attentes actuelles du consommateur en matière de fluidité et de praticité.
Il faut toutefois souligner que cet aspect ne saurait faire oublier l’importance du contact humain, apprécié voire jugé indispensable par les consommateurs. »
Méthodologie
L’étude Capterra 2024 Retail Automation Survey a été menée en ligne en février 2024 auprès de 2 112 répondants aux États-Unis (n=302), au Canada (n=305), en Australie (n=302), au Royaume-Uni (n=301), en France (n=301), en Allemagne (n=301) et en Espagne (n=300). L’objectif de l’étude était d’apprendre comment les détaillants et les restaurants peuvent résoudre les problèmes des clients grâce à l’automatisation, afin de s’assurer que la technologie améliore l’efficacité de l’expérience client. Les personnes interrogées ont été sélectionnées en fonction de leur expérience des technologies d’automatisation dans les commerces de détail et les restaurants.
