En matière de relation client, les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ? En fait, tout semble question de contexte et de besoin si l’on en croit les résultats du dernier Baromètre de l’Effort Client publié par l’AFRC…
Le Baromètre AFRC de l’Effort Client, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours.
Depuis cette année, le Baromètre étudie également dans quelles situations les consommateurs ont volontiers recours aux assistants virtuels, ou au contraire, préfèrent le contact humain dans leur parcours client.
Pour cette édition, quatre secteurs ont été analysés : Télécoms, E-Commerce, Santé et les Transports en commun.
L’humain reste privilégié mais l’IA s’avère utile…
La préférence entre la relation humaine et l’Intelligence Artificielle varie selon les secteurs, l’humain est prédominant en santé, et suivant les étapes du parcours d’achat, l’humain est privilégié pour la SAV et les réclamations pour tous les secteurs.
Dans la Relation Client, l’Humain reste donc privilégié, même si l’Intelligence Artificielle et la relation humaine se complètent plus qu’elles ne s’opposent : 51% des Français préfèrent avoir uniquement un contact humain, 47% préfèrent alterner (et en particulier les jeunes de 15-34 ans)
Des assistants virtuels cantonnés à des tâches basiques
L’usage des assistants virtuels est apprécié pour leur rapidité, l’économie réalisée et la facilité d’utilisation, alors que l’Humain reste central pour le relationnel, la personnalisation de la relation et la confiance.
Autant la recherche d’information peut être facilement réalisée par des outils technologiques, autant l’Humain semble primordial lorsqu’il s’agit de gérer des relations complexes nécessitant de la compréhension (comme le SAV), de l’accompagnement et de l’empathie, ou lorsqu’il est question de sujets aussi personnels que la santé.
Méthodologie :
Etude quantitative réalisée par Internet sous système CAWI (Computer-Aided Web Interview) en cinq vagues durant l’été 2017, auprès de 5 000 individus âgés de 15 ans et plus. Cette étude a été réalisée pour l’AFRC par l’équipe Comportements Médias et Ad’hoc de Médiamétrie dont l’expertise permet de proposer des enquêtes et des méthodologies sur-mesure pour inspirer les décideurs.
