À mesure que la transformation numérique s’intensifie, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) cessent d’être de simples outils opérationnels pour devenir des infrastructures critiques.
C’est l’un des principaux enseignements de l’étude menée par efficy en collaboration avec Junior ESSEC Conseil auprès de décideurs français issus de secteurs stratégiques tels que la banque, l’assurance, l’industrie et le secteur public.
Selon les résultats de cette enquête, la sécurité des données et la souveraineté numérique s’imposent désormais comme des critères prioritaires pour les entreprises au moment de choisir une solution CRM.
Des critères qui dépassent même les considérations fonctionnelles traditionnelles pour devenir un enjeu de confiance, de conformité et, plus largement, de souveraineté…
CRM : la sécurité des données comme priorité absolue
Dans un environnement marqué par la multiplication des cybermenaces et le renforcement des exigences réglementaires, 76 % des décideurs placent la sécurité des données parmi leurs trois critères de choix prioritaires.
Ce chiffre traduit un basculement profond : les entreprises n’arbitrent plus uniquement sur la performance ou les fonctionnalités, mais sur la capacité d’une solution à protéger durablement leur patrimoine informationnel.
Cette exigence est particulièrement forte dans les secteurs les plus sensibles – finance, assurance et secteur public – où la donnée client constitue un actif stratégique autant qu’un point de vulnérabilité.
Un marché en mutation, porté par la souveraineté numérique
Au-delà des critères de choix, l’étude met en évidence une dynamique de marché particulièrement soutenue.
Ainsi, 43 % des entreprises interrogées envisagent de déployer ou de remplacer leur CRM à court ou moyen terme. Parmi elles : 20 % projettent un changement dans l’année et 7 % dans les six prochains mois.
Cette dynamique s’accompagne d’une évolution notable des priorités stratégiques. Désormais, 27 % des organisations intègrent la souveraineté numérique et l’hébergement européen des données dans leur top 3.
Un signal fort qui illustre la montée en puissance des préoccupations liées à la localisation des données, à l’indépendance technologique et à la maîtrise des infrastructures.
Les grandes entreprises en première ligne
Les entreprises de plus de 500 salariés apparaissent comme les plus engagées dans ces transformations : 51 % d’entre elles sont déjà en cours de déploiement ou de refonte de leur CRM.
Leurs priorités restent cohérentes avec celles observées à l’échelle globale : sécurité des données (77 %), intégration dans les systèmes existants (49 %) et accompagnement par l’éditeur (33 %).
« Le marché CRM français est en pleine mutation, avec une prise de conscience accrue des enjeux de souveraineté numérique et de sécurité. Cependant, l’accompagnement des éditeurs reste un critère décisif pour les entreprises », souligne Kim DANG, Secrétaire Générale de Junior ESSEC Conseil.
En synthèse, le marché français du CRM entre dans une nouvelle phase de maturité. La performance fonctionnelle ne suffit plus : les entreprises attendent désormais des solutions capables de garantir sécurité, souveraineté et accompagnement stratégique. Un triptyque qui redéfinit durablement les critères de sélection et rebat les cartes entre les acteurs du secteur…
Méthodologie
L’enquête a été réalisée auprès de 322 décideurs, principalement issus des secteurs de la banque, des mutuelles et de l’assurance (31 %), du secteur public et parapublic (31 %) et de l’industrie manufacturière (38 %). 79 % des participants proviennent d’organisations de moins de 500 salariés.
