A l’heure où le consommateur devient de plus en plus exigeant et volatile, la grande distribution, fragilisée par l’arrivée de nouveaux acteurs et technologies, doit trouver des solutions pour se réinventer. En effet, aux US, le chiffre d’affaires des enseignes de la grande distribution a globalement chuté de 31% pendant que celui du e-commerce BtoC est en hausse de 24% par rapport à 2015.
Longtemps ultra-puissantes, les enseignes de la grande distribution se retrouvent aujourd’hui fragilisées par l’arrivée de nouveaux acteurs, de nouvelles technologies et de nouvelles attentes de la part des consommateurs. Bien décidées à rester dans la course, ces dernières optent pour une communication s’éloignant progressivement d’un discours prix pour s’intéresser davantage aux nouvelles préoccupations des consommateurs.
En effet, l’évolution de la société a impacté profondément notre manière d’acheter : une consommation passive s’oppose désormais une consommation active, fractionnée et sélective.
Entre engagement, transition alimentaire, développement de l’offre de produits et de services, ainsi que redéfinition de l’expérience en magasin, l’idée centrale qui motive la transformation du secteur de la grande distribution est le repositionnement du consommateur au centre de l’équation.
Le point sur ces tendances de fond dans cette étude signée Kantar Média…
Un consommateur de plus en plus exigeant…
En quelques années, la manière dont nous consommons a profondément évolué. Les évolutions de notre société ont redéfini la personnalité de ce consommateur multifacette devenu si complexe à comprendre, à engager et à fidéliser.
Concurrencées par l’arrivée de nouvelles solutions construites autour de la culture du client avec de nouvelles formes de commerce, plus servicielles, plus engagées, plus rapides, plus qualitatives et plus personnalisées, la grande distribution a un défi à relever pour séduire à nouveau le consommateur.
Désormais conscient que son pouvoir réside dans sa liberté de choix, le client redevient maître de sa consommation et exige de ces enseignes, une réponse précise à ses attentes.
… en quête de nouvelles technologies, d’une culture du bien manger et de l’émotion !
Le consommateur moderne fait de plus en plus attention à sa santé et cela se traduit par des changements dans son alimentation.
Les enseignes de grande distribution doivent alors accompagner l’individu dans sa quête du bien manger en adaptant leur offre de produits et services et en apportant une totale transparence quant à la qualité et la provenance du produit.
Par ailleurs, le néo-consommateur souhaite consommer ce qu’il veut, quand il veut et où il veut, le tout à petit prix. Pour répondre à ces attentes, les acteurs de la grande distribution se lancent dans une course au développement de la technologie pour pouvoir améliorer l’expérience des consommateurs.
« Alors que le consommateur préconise davantage de digitalisation, le client est également très soucieux de l’avenir du commerce qu’il ne souhaite pas voir se déshumaniser avec le développement de nouvelles technologies mais plébiscite plus d’interactions sociale et culturelle ! « , souligne Christophe Manceau, Directeur des Insights.
Enfin, les enseignes de la grande distribution, pour toucher le cœur du consommateur devront définir un storytelling solide et efficace en accord avec les valeurs et l’histoire de la marque.
En effet, un consommateur « émotionnellement connecté » est deux fois plus profitable qu’un client « très satisfait » : il achètera deux fois plus de produits et de services, visitera plus souvent le magasin, montrera moins de sensibilité au prix et accordera plus d’attention aux communications de la marque en la recommandant autour de lui.
Pour plus d’informations sur le sujet, l’étude complète de Kantar Média est accessible ici
