Zendesk vient de publier son dernier rapport mondial sur les tendances de l’expérience client (CX) pour 2023.
Cette année, les expériences dites « immersives » deviennent un facteur de différenciation clé pour les marques afin de rester compétitives et assurer la fidélité des clients.
D’après 61% des dirigeants français, les budgets liés à la personnalisation de la relation client seront en nette augmentation sur les 12 prochains mois.
CX : l’interaction comme nouvelle norme
L’expérience client immersive s’impose comme une nouvelle norme, redéfinissant la manière dont les entreprises s’engagent auprès de leurs clients. Ce changement découle des exigences des consommateurs envers les marques aujourd’hui : qu’elles les rencontrent là où ils sont, selon leurs termes, par le biais d’interactions fluides et engageantes.
Au cours des dernières années, les dirigeants ont reconnu que cette transformation a exigé un rôle élargi de l’expérience client, les incitants ainsi à réaliser des investissements majeurs pour rester compétitifs et répondre aux attentes élevées des clients.
« Nous avons constaté au cours des deux dernières années une augmentation des attentes des clients jamais vue auparavant, et les entreprises ont dû améliorer leur proposition d’expérience client à une vitesse sans précédent malgré un contexte difficile à l’échelle mondiale.
note Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA chez Zendesk
Le rapport sur les tendances CX de cette année montre l’importance d’investir stratégiquement dans l’expérience client, en particulier en période d’incertitude.
Dans la région EMEA, nous constatons que le renforcement de la résilience de l’entreprise grâce aux services clients devient une priorité absolue pour une grande majorité des individus interrogés (70 %), et ce en cas de ralentissement économique. »
Les clients veulent (et s’attendent à) une IA encore plus intelligente
L’augmentation des investissements dans l’IA n’est pas passée inaperçue aux yeux des clients : parmi ceux qui interagissent régulièrement avec des chatbot de service client au niveau mondial, 72% ont constaté une amélioration générale dans la performance, la réactivité et la qualité des réponses fournies sur des questions simples.
Alors que les clients profitent d’expériences toujours plus riches avec les outils conversationnels, leur niveau d’attente a également augmenté : 67 % des clients français s’attendent à ce que les interactions avec l’IA deviennent plus naturelles et plus humaines, avec la possibilité de poser des questions de plus en plus complexes.
« Il est aujourd’hui clair que le sentiment des clients à l’égard de l’IA a changé, et qu’ils sont de plus en plus nombreux à reconnaître ses avantages concrets pour les aider à répondre à leurs questions.
commente Matthias Goehler
D’autre part, les entreprises s’engagent de plus en plus en investissant dans des solutions basées sur l’IA.
D’ailleurs, 65 % des dirigeants de la région EMEA estiment que l’IA apportera de réels avantages commerciaux au cours des prochaines années.
Les attentes des clients à l’égard de l’IA augmentant rapidement, le moment est venu d’investir dans cette technologie, sous peine de perdre des clients qui risquent de se tourner vers la concurrence. »
Les expériences conversationnelles répondent avant tout aux attentes des clients
Les consommateurs demandent des interactions fluides et naturelles avec les services client, tout en gardant le contrôle sur le rythme des échanges : par exemple, si un client interrompt une discussion, il s’attend à ce qu’un nouveau représentant du service d’assistance puisse facilement reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée, avec le même degré d’information.
D’ailleurs, 70 % des clients dans le monde (63% en France) dépensent davantage avec les marques qui offrent une expérience transparente entre tous les points de contact.
De même, 64 % dépenseront davantage si leurs problèmes sont résolus via les canaux sur lesquels ils se trouvent.
Alors que les attentes des clients sont bien définies, les entreprises doivent encore rattraper leur retard.
En France, 71% des dirigeants se sont engagés à réimaginer leur service client, et 60 % souhaitent (ou prévoient dans les prochains mois) la mise en place d’expériences de service client conversationnelles.
Toujours plus de personnalisation
Selon les tendances identifiées, 59 % des clients au niveau mondial souhaitent que les entreprises utilisent les données collectées pour personnaliser leurs expériences, que ce soit en ligne ou en magasin.
Pour autant, selon 62% des consommateurs au niveau international, la plupart des entreprises ont une vision réduite de ce que signifie la personnalisation, et pensent qu’elles pourraient en faire plus en ce sens.
D’après 77% des dirigeants, investir dans une expérience personnalisée poussée est un puissant vecteur de fidélisation, et donc un levier pour augmenter le chiffre d’affaires.
Bien-être et sentiment façonnent la CX
Les entreprises ne sont pas bien outillées pour analyser et comprendre les émotions des clients.
Bien qu’elles aient investi pour améliorer leur bien-être, 63 % des chefs d’entreprise admettent que ces efforts n’étaient pas ciblés et qu’ils étaient plutôt réactifs.
Les entreprises n’ont pas fait de progrès majeurs dans le suivi des données émotionnelles au niveau mondial, et seuls 22 % des dirigeants et managers affirment que le sentiment du client est bien intégré dans la personnalisation de l’expérience vécue.
Une expérience négative avec une entreprise peut causer des dommages émotionnels réels et durables, et susciter des critiques négatives.
En fait, 72 % des consommateurs français interrogés se tourneront vers un concurrent après plusieurs mauvaises expériences, et un peu moins de la moitié (46%) se dirigeront même directement vers la sortie après une seule interaction insatisfaisante.
La voie à suivre pour la CX
Les responsables CX sont de plus en plus conscients des avantages de la création d’expériences immersives, et reconnaissent que les fonctions de support sont capables de générer des revenus.
En fait, 72 % des chefs d’entreprise au niveau mondial (66% en France) pensent que la fusion des équipes et des responsabilités autour du CX augmentera l’efficacité opérationnelle, et 64 % (56% en France) ont déjà des stratégies en place pour le faire.
« En 2023 et au-delà, exploiter le potentiel des expériences client de niveau supérieur sera une clé pour la résilience et la croissance des entreprises, en particulier en période d’incertitude.
, ajoute Matthias Goehler
Les entreprises qui comprennent la valeur de l’investissement dans la technologie pour fournir ce que leurs clients veulent, à savoir une expérience client transparente et immersive, seront celles qui gagneront plus de clients, en misant sur la fidélité et en restant rentables sur le long terme. »
Méthodologie
Les données de ce rapport proviennent d’une enquête auprès des clients, d’une enquête auprès des répondants professionnels et des données d’utilisation des produits Zendesk Benchmark. Zendesk a interrogé près de 3 700 clients (dont 6,3% en France) et plus de 4 700 responsables du service et de l’expérience client (5,3% en France), agents et acheteurs de technologie de 20 pays et d’organisations allant de la petite entreprise à l’entreprise en juillet et août 2022. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d’enquête.
Les données d’utilisation des produits Zendesk Benchmark provenaient de près de 100 000 clients Zendesk dans le monde entier qui participent au Benchmark Zendesk. Des critères d’activité de compte ont été appliqués pour filtrer les données des comptes inactifs. Les données de Zendesk Benchmark sont basées sur l’utilisation des produits de juillet 2021 à juillet 2022.
