Problèmes de livraisons, gestion chronophage des retours, centre de coûts… Pour la majorité des e-commerçants, la logistique semble encore perçue comme un frein au développement de leur activité selon une récente enquête menée par l’Ifop.
ITinSell, société lyonnaise qui développe des solutions à destination des professionnels du secteur de la e-logistique, a mené aux côtés de l’IFOP une enquête sur la gestion des expéditions auprès de 301 dirigeants et/ou représentants d’entreprises de e-commerce.
Principal constat, alors que la livraison est aujourd’hui devenue un critère de choix essentiel pour le consommateur, la logistique des expéditions est avant tout vécue comme une contrainte, voire un frein au développement, du coté des e-commerçants…
La livraison est perçue comme un frein
58% des e-commerçants interrogés considèrent que le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison est un frein à leur activité.
Pour 31% d’entre eux, le problème réside dans l’absence de visibilité sur l’état des expéditions, et pour 25% des sondés c’est le trop grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs qui plombe la gestion de ces expéditions.
Si la perte de temps dans la gestion des livraisons émerge comme le frein principal, les incidents sont cependant rares : seuls 13 % des e-commerçants jugent leur occurrence élevée.
Ce chiffre s’explique par le fait qu’ils sont 98 % à gérer les incidents au cas par cas, en contactant le transporteur principalement.
Néanmoins, 54 % des e-commerçants s’estiment satisfaits des solutions apportées par les transporteurs.
Le choix du transporteur : avant tout une question de coût
Le nombre de transporteurs utilisés par les entreprises de e-commerce est logiquement corrélé à la taille de l’entreprise et au volume des expéditions.
Si les petites entreprises choisissent 1 à 2 transporteurs, un quart des entreprises de plus de 50 salariés en utilise plus de 6.
Pour 52 % des professionnels interrogés, toutes tailles d’entreprises confondues, c’est le coût de la livraison qui détermine le choix des transporteurs.
Leur choix est dirigé naturellement vers le groupe La Poste.
D’une part car le nombre de concurrents sur l’offre de livraison est faible, d’autre part car La Poste reste une institution et donc un réflexe pour assurer les expéditions, pour les professionnels comme pour les particuliers. Enfin, le groupe offre un panel de services étendu aux e-commerçants.
Pour 15 % des sondés, c’est la rapidité de la livraison qui prime sur leurs choix, ce critère arrivant au 3ème rang derrière l’absence de problèmes de livraisons (22%).
Les autres chiffres-clés de cette étude:
Méthodologie
Enquête réalisée auprès de 301 dirigeants d’entreprises, du 24 mars au 4 avril 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas.
